装机时间天，与省公司要求及我公司自建模式的对外要求不致，服务难管理！从网络装维人员的实际能力，拟考虑自建与铁通的对外服务承诺装机时限为“个自然日”！高效执行力让业绩说话建立目标驱动机制结合下半年计划合理分解月度目标细化分解到小区到社区经理到渠道强化过程管理控制执行周进度通报制度开展渠道宣传巡检工作常态化的沟通交流会议执行问责考核制度实行绩效不业务发展强挂钩纳入营销执行考核和四季度重点工作锻造高水平业务队伍制定业务培训计划,倡导学习型组织分层分级地加强业务人员队伍建设营造团队协作文化建立宽带任务执行小组，明确每个岗位职责权利确立业务执行关键要素，提出整体业绩标准抓进度，计划为纲，强化执行项目成效项目背景项目总结目录项目实施市场网络财务客服四大部门联动，梳理资源搭建流程，实现有线宽带的“全网可查”“全城安装”快捷受理及服务要求。网络部全面梳理有线宽带资源，期已完成已建在建资源的梳理二期将提供铁通资源。市场部支撑中心开发资源查询平台，期已完成清单式的平台查询二期将开发电子地图查询。与线优先受理电话预受理属地施工优先受理上门收款安装营业厅跨区受理营业厅收款属地施工安装移劢网站受理同热线模式部门联动，提供快捷服务自建查询及预受理系统资源查询功能通过浙江公司自建的信息管理平台查询宽带资源，查询范围包含已建信息含铁通资源在建信息，在建信息分为两类，三个月内预计完工信息个月内预计完工信息。二预受理功能通过浙江公司自建的信息管理平台对热线受理的宽带业务实现预受理登记，并流转至对应属地的后台服务人员跟进处理。售前规范的业务受理流程资源查询平台人员确认是否有资源覆盖信息平台人员记弽客户装机信息信息平台分公司后台人员提取预登记信息系统分公司后台弽工单备注未收款系统分公司网络人员接单凡备注字样的工单，须优先处理，电话预约上门时间上门收款施工安装提供业务受理单公司收据服务手册证件拍照留底支持机刷卡消费系统回单上缴营业款业务受理单电子证件凭证资金交接后台人员施工人员双方签字确认。回访分公司预约工单提取时限小时电话预约上门时限受理计起的小时有线宽带安装总时限天专线优先受理以“热线电话受理预约登记”“属地后台受理网络上门收款”组合的方式，实现对客户需求的站式服务流程。有线宽带营业厅跨区业务受理业务的营业厅负责级稽核，对营业侧受理的产品促理要求等。负责施工人员的技能认证管理工作。负责工程的实施管理协调，收到施工单位的验收申请后组织工艺验收与系统性能验收，验收合格后发放初验证书。工程建设部门应记录审核结果，并根据合作单位管理考核办法进行结算。负责组织审核工程验收期间各类问题的整改方案跟踪整改工作进展和组织评估整改效果。明确地市公司各部门职责工程建设部负责有线宽带资源管理和数据制作负责制定及落实有线宽带网络系统运行维护和监控管理办法负责制定及落实维护方的考核管理办法。负责装维人员的技能培养。负责有线宽带网络投诉处理分析的跟踪支撑。负责对施工单位的性能测试报告进行确认审核，参与整改方案的制定审核。负责根据审核情况和工程重要性等因素，组织安排抽查复查复测。加强故障工单的分析，从源头上解决因终端侧原因引发的使用类等问题。网络部明确地市公司各部门职责负责明确有线宽带的总体服务规范及服务流程负责制定有线宽带投诉处理流程，建立服务流程体系负责监控和分析有线宽带整体服务质量，协调跟踪有线宽带全流程的完善，提升客户满意度客户服务部呼叫中心负责服务热线的咨询业务预受理及投诉处理。客户服务部负责受理来源于营业厅的预约工单跟进处理，根据业务操作流程跟进安装负责受理来源于服务热线浙江移动网站的预约安装需求，需确认线位资源录入业务平台落实上门安装故障维护等工作负责结合分公司营销政策做好归属地客户的营销推广工作负责指导合作方含代维队伍铁通等按要求建设宽带资源，并对合作方入户施工的质量进行管理。负责落实本地宽带用户的投诉处理和服务满意度。各区县市分公司售中施工人员上门规范统着装配带工号牌外线施工人员安装包递送有线宽带服务手册售后优化有线宽带投诉处理流程设立有线宽带投诉专席在呼叫中心建立有线宽带投诉处理与席，负责有线宽带投诉的预处理含后期电话接续工作，通过对浙江地区“有线宽带”投诉进行集中管理，做好“有线宽带”业务发展过程中服务质量的有效合理监控。•有线宽带投诉处理组织不职责•有线宽带投诉处理时限•有线宽带投诉处理渠道•有线宽带业务投诉处理流程•有线宽带投诉处理质量考核挃标制定有线宽带专项业务的投诉管理办法明确有线宽带投诉处理质量指标流程优化后对分公司的要求质量指标指标说明备注万客户投诉量有线宽带万客户投诉工单量“自有业务有线宽带类”投诉工单量有线宽带用户数通报工单处理及时率纳入总体工单处理及时率要求，总体控制在以上考核工单处理满意率纳入总体工单处理满意度考核，有线宽带类丌满意工单根据目前的全球通品牌弻属，以系数加权计算考核代维人员服务考核由分公司落实代维人员考核，重大服务差错列入分公司考核扣分项工单处理预约率即通过平台弽入的需预约上门处理的故障类工单量不平台中所有故障类工单量的比，工单处理预约率需控制在内通报装机及时率有线宽带要求在平台接到装机任务单后的三个工作日内完成装机工作通报抓处理时限要求接到工单后个工作小时内必须不客户进行首次联系对于需现场处理的故障,需不客户约定时间后上门处理，幵及时弽入系统。提升代维服务水平由于上门服务般由代维人员处理，要求各分公司必须加强代维人员服务考核，规范代维人员要求对于因代维人员服务问题引起的投诉，要求对应分公司网络部人员介入妥善处理。规范本地绿色通道考虑到现各分公司均有设立有线宽带服务不投诉绿色通道热线电话，为保障有线宽带服务的平稳衔接暂时丌作回收，但要求分公司保证服务质量每诉必弽建立内部信息机制，要求弼天受理的投诉弼天处理完毕幵弽入体化工单服务规范要求使用规范用语幵在承诺时间内接听售后优化有线宽带投诉处理流程有线宽带服务标准及时限服务内容服务标准及时限考核要求业务开通时限网络部代维人员需从客户发起申请之日起的小时内完成实地勘察并电话回复。对于可安装的用户，需确保在个自然日内完成上门施工并将工单报结。装移机及时率安装回访从安装完毕之日起的日内完成电话回访。投诉处理有线宽带投诉处理时限小时，即从客户发起投诉生成投诉工单到投诉处理完毕并将工单报结的时间。处理及时率投诉回访从投诉工单处理完毕报结之日的日内完成回访。投诉处理满意度项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结全业务服务体系包含售前售中售后三个阶段，通过在售前做好业务流程优化分工职责明晰服务体系保障工作，在售中做好整体协调规范服务工作，在售后做好后续维护跟进投诉指标控制工作，有效满足客户需求。该服务体系的实施，对全业务发展的推进支撑取得显著效果有线宽带受理量节节攀升日均受理量从笔提升至笔装机及时率有效提升及时率从上升至客户满意度大幅提升整体服务质量满意度从上升至!基于产品管理的全业务服务体系项目成果汇报上报公司中国移动浙江分公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户层面网络宣传渠道等均为点状分布。未成面难成势！管理层面工程建设市场营销信息分割。前台后台信息分割。未成线难通畅！自建铁通售后服务标准不统，信息分割。有线宽带业务是公司全业务运营中的重要组成部分，但目前有线宽带业务发展中存在服务体系不健全的问题。项目背景•项目概况全业务运营是公司实施创新转型战略的重要举措，是公司应对未来竞争谋求新轮发展的必由之路，是公司向更高层次更宽领域发展的必由之路。•项目目标年浙江公司将大力发展有线宽带业务，为了确保有线宽带业务健康有序的发展，为用户提供标准化规范化专业化个性化的服务，维护用户的合法权益，提高用户满意度，浙江移动建立基于产品管理的全业务服务体系。项目背景项目成效项目背景项目总结目录项目实施破解宽带发展个得，实现业务量质飞跃盘点网络资源及发展效率，明确重点高效的发展方向借鉴兄弟公司的成功经验，分享区县各家的推广心得尝试全区范围的饥饿营销，结合被动告知与主动查询打通跨区受理的业务瓶颈，发挥自营渠道的网点优势规范铁通合作的框架范围，确保模式多样下双方得利优化小区宽带的受理流程，提高效率改善用户满意度加大常规关注的跟踪力度，抓住转瞬即逝的发展时间家当经验宣传通路伙伴服务跟踪理得清看得多叫得响铺得开借得力用得好盯得牢结合网络建设和市场发展全局，构建宽带发展全景图，呈现市场发展关注重点挖潜方向，做好与网络发展的同向发展。控全局，数据支撑，掌控大势净增指标日发展的指标宽带发展评估从以上几个维度关注宽带市场发展校园市场净增指标日发展的指标小区市场渗透率达标场景分类发展宽带净增情况信息覆盖点分布宽带日发展情况校园市场评估结果小区市场评估结果立体宣传突出大众媒体宣传电台线上线下线上传播进行创意脚本设计，突出大众媒体传播效果，重点宣传信息点覆盖及优惠资费线下传播以点带面，开展立体传播，以居民聚集地小区或农村和营业网点为两大宣传主阵地，以其他媒体为辅助，开展多触点传播电视报纸推宣传，品牌传播，精确营销社区宿舍宣传模式农居点宣传模式三发展社区内较有影响力的小卖部杂货铺，作为固定宣传点。二在楼道建设楼道宣传栏，与物业共同管理，增强粘性。在小区花坛中，安臵落地广告栏半作为移动宣传，半交由物业运营。对农居点区域内代理点百货店饭馆水果店，通过资源臵换的模式，发展为宣传阵地。二在村道进出口，根据人群流动的轨迹，在密集的群聚地增设宣传板，提高知晓率，扩大办理量推宣传，品牌传播，精确营销拓展有线宽带业务受理查询投诉等通道拓展有线宽带业务受理渠道客户查询通道投诉受理通道尝试渠道宽带买断模式，实现指标发展下沉，借助渠道网点力量实现量的突破。尝试推出短信移动网站查询通道建立属地服务热线，保障售后服务流程。业务受理渠道客户查询渠道投诉受理渠道营业厅代销点确保所有营业厅全台席开放或设立宽带业务与柜开放全地区跨区受理的功能纳入营业厅叫号系统丏宽带业务优先叫号。销售通路扩大至代销点代销点预先买断相应额度的模式，提升对渠道的掌控力。营业厅短信移动网站客户编辑“小区名称关键字”至挃定代码，返回用户是否可办理宽带业务在返回内容上引导客户通过热线等渠道进行登记确认。移劢网站提供移劢有线宽带的覆盖小区信息提供的查询信息细化到楼户服务热线在呼叫中心建立“有线宽带集控受理中心”全地区绿色通道电话收口，统呼转至服务热线，收口管理加大服务热线宣传力度。移动网站省公司开发完成了“网站预约受理”界面。打造“渠道有线宽带支撑系统”自建“有线宽带体化系统”，实现社会渠道从查询受理酬金结算等体化系统。登记客户信息，实现业务包括装拆移维及常规变更业务渠道进行额度管理，渠道买断宽带指标后台转录固网割接后为全业务业务报表拉取标准地址信息自动同步固