满足的需求通过需求研究与满意度研究找出用户未满足的需求研究设计具体研究设计总体研究设计本研究主要涉及民用用户商业用户公福用户和广州市煤气公司员工四方，我们将从多个不同角度进行研究分析，方面帮助广州市煤气公司了解其用户的满意度并找到切合其用户需求的解决方案另方面，帮助广州市煤气公司了解及分析自身的优劣势希望通过系统的满意度研究，帮助广州市煤气公司找到提升服务质量的解决方案。

公福用户民用用户商业用户广州市煤气公司员工总体研究设计根据以上的研究思路，我们首先建议根据研究需要将项目划分为两大类型的研究然后再针对不同的对象进行研究，具体如下定性研究定量研究二民用用户商业用户公福用户广州市煤气公司员工民用用户商业用户公福用户总体研究设计定性研究定量研究二•深入了解不同类型用户的需求•对广州市煤气公司的总体满意度以及具体方面的满意度评价，并寻找用户满意和不满意行为背后的原因。

•量化用户的基本需求•量化总体满意度评价和具体指标满意度评价，以及量化不满意的原因和解决方案，为今后制订行动方案提供定量的数据支持。

总体研究过程概览指标体系的初步构建数据收集和构建体系研究分析深层次研究确定研究对象搜集各方信息了解广州市煤气公司提供的服务，以及广州市煤气公司内外部顾客对服务质量的要求和评估指标体系。

进行座谈会，搜集用户的意见，深入了解内外部顾客如何选择评价满意推荐广州市煤气公司的服务。

建立指标体系根据以上各方信息形成服务质量的满意度评价指标体系。

定量评估及体系的建立量化用户对广州市煤气公司服务质量的总体满意度量化了解用户对各项具体服务指标的满意度评价分析不同群体的服务质量的满意度评价，找到群体之间的差异以及群体未满足的需求。

行动策略建议确定优先行动方向根据各指标的重要程度满意度高低以及广州市煤气公司的资源成本分析确定短期和长期的行动策略哪些方面急需改善哪些方面应该保持和加强。

深层次研究分析根据前面的研究成果优先改进的方面，再去挖掘用户个性化需求的特点和具体表现形式，以满足用户未满足的需求，制订服务质量改善策略，确定下步的行动策略和改善计划。

指标库的建立定量研究设计商业和公福用户民用个人用户定量研究研究目的和内容•了解用户在煤气服务和业务方面的需求•通过不断完善广州市煤气公司服务质量满意度体系来全面客观及时准确的发现问题，根据差距分析确定服务质量改善路径，以“客户满意”为目标，有针对性快速高效地提升服务质量研究区域•广州指定区域，不包括部分没有使用管道煤气的区域研究对象民用用户•岁•广州市煤气公司的用户•是家庭办理相关煤气业务的负责人•性别年龄收入区属与广州的实际情况相符•家庭无敏感性职业者，即市调公司新闻媒介煤气相关单位等•最近个月未接受过相关的访问。

民用用户的具体研究设计样本量设计民用用户•总样本量建议为个同时确保样本的分布与广州的区属性别收入年龄的情况相吻合。

数据采集方式民用用户•采用随机入户访问方式进行为了更好的覆盖高档小区的群体，建议广州市煤气公司公司协助提供调查证明，以降低访问的难度民用用户的抽样抽样方法等规模等概率抽样抽样的流程确定广州市煤气公司用户数目和消费金额把用户按照行政区划并编号确定每个区抽取的总人数以及不同消费金额下的人数，按随机原则抽取用户抽样员按照随机原则，隔几抽的原则抽取样本户登记样本户具体地址，并在地图上表明访问员入户按随机客户类型对服务满意度的差别假设性示意项目流程民用商业公福安装维护封表服务用户服务售后服务研究结果研究结果定量研究报告口头汇报次数据报告报告小结小组成员服务团队以及其职责项目总体负责项目管理兰邦兰邦项目小组刘先生客户业务管理层客户专家顾问吴智恩刘德寰小组成员研究小组姜桂芳飞行检查小组项目总负责•项目的总体管理•支持项目资源的调配•客户的沟通•高级统计分析•报告的撰写项目管理•在研究总监的指导下撰写报告•项目管理项目管理•项目管理•项目运作研究小组在指导下进行工作•协助撰写报告•协助进行初级统计分析和数据处理•检查打印版本报告飞行检查小组•项目质量管控•报告质量控制项目专家顾问•研究报告的指导•高级统计技术支持周健吴智恩是兰邦市场研究公司的总经理，年创办兰邦市场研究咨询公司。

教育背景新加坡南洋理工大学高层主管工商管理硕士国际。

丰富的市场研究及咨询经验年前带领兰邦市场研究咨询团队在业内率先开展广泛深入的顾客满意经营管理实践，在中国个城市为客户提供品牌建设房地产研究和公关传播服务等年的企业管理实践培养，其在市场研究公共关系品牌整体经营战略架构设计营销规划与管理等方面卓越的系统规划与执行力年的营销管理实践培养其敏锐的市场洞察力。

包括消费者需求洞察概念发展营销组合发展品牌管理和跟踪客户满意度等。

客户服务团队吴智恩总经理刘燕飞研究总监客户沟通和项目全面管理是兰邦研究总监，具有良好的教育背景和近十年国际性大公司的工作经验，研究生就读于英国伯明翰大学，本科就读于华南理工大学，曾服务于等全球知名外企。

拥有十年的市场营销市场研究和市场营销咨询的理论和实践经验，在市场方面积累了丰富的企业应用与顾问经验，并直致力于集市场营销理论分析软件和成功案例为客户提供标准化的项目管理服务和个性化的企业应用研究分析服务。

拥有专业的市场研究和咨询技术善于整合咨询分析方法各种专业软件和统计分析软件的和等等的优点进行市场研究和数据挖掘。

拥有丰富的国际和国内客户服务经验服务客户行业涉及物流金融保险通信医药汽车电子媒体。

研究内容涉及研究新产品开发研究广告研究和满意度研究，并且对满意度技术有深入研究。

曾经为客户服务团队包燕晗研究经理进行项目管理是兰邦市场研究公司的研究经理。

具有专业的研究水平毕业于中国科学技术信息研究所情报学专业和南京农业大学的信息管理与信息系统，获硕士学位来自于上海著名的市场研究公司，拥有丰富的信息处理和信息分析理论基础，善于运用多种哲学理论进行营销问题的分析和制定策略。

拥有专业的数据分析水平，善于运用多种高级统计分析方法和数据处理方法进行数据挖掘和定性的发现数据之间的关系。

具有国际和国内知名客户服务经验曾服务过的国内外知名客户国内知名客户包括台州移动消协常德移动佳兆业地产等等。

客户服务团队是兰邦市场研究公司访问部经理。

丰富的行业经验曾服务于百事可乐蒙牛屈臣氏现代汽车丰田台州移动顺丰速运白马广告等国际和国内客户，为此而积累了丰富汽车通信手机饮料等行业经验。

丰富的实地运作经验在年的市场研究中进行过品牌认知口味测试广告测试车展满意度研究产品测试广告跟踪研究研究等等，进行过多个项目。

年的市场研究咨询经验曾任职国内著名研究公司现场部主周弋能实地部经理户外项目运作及管理客户服务团队葛琼丽高级数据处理分析员葛琼丽是兰邦市场研究公司的高级数据处理分析员。

具有专业的数据处理及高级分析水平毕业于西南交通大学数学系统计学专业，获学士学位拥有丰富的统计理论知识，善于运用及等专业的统计软件进行数据录入及分析。

拥有年的研究水平，善于运用多种高级统计分析方法和数据处理方法进行数据挖掘和定性的发现数据之间的关系，曾经帮助客户进行多维度分析和深入的数据挖掘，为客户解决市场营销中的难题。

具有国际和国内知名客户服务经验曾服务过的国内外知名客户国内知名客户包括四川移动深圳电信深圳移动台州移客户服务团队简介深圳兰邦公司快速消费品通信健康护理汽车研究和咨询数据处理质量控制抽样和固定样本库编码和数据录入兼职和代理管理数据收集人力资源行政财务采购沟通法律总公司兰邦市场研究访问部客户开拓研究部公司总部兰邦的组织结构兰邦的远景我们的愿景成为客户业务策略与品牌决策的核心力量成长我们的策略效率理解消费者，洞察消费者客户满意忠诚，品牌健康发展创新产品服务，使之吻合消费者需求优化广告促销渠道，使之有效产品发展研究包装研究满意度研究品牌研究洞察消费者市场分析产品和服务创新市场规划和发展有效的广告促销渠道营销推广消费者体验客户关系管理需求研究观察家改进后的研究市场细分和定位研究价格研究广告研究忠诚度研究兰邦四大产品线需求研究观察家改进后的研究市场细分和定位研究产品发展研究包装研究价格研究广告研究满意度研究忠诚度研究品牌健康消费者行为和态度研究用户结构研究新用户研究市场结构研究竞争对手研究市场细分和定位研究新市场和新业务发展方向研究生活形态研究需求研究新产品的构想新产品概念测试甄选新产品测试甄选产品使用测试名称测试潜在销售量价格研究价格研究结合分析价格研究包装研究媒介研究研究广告概念测试研究广告前测研究广告后测研究广告跟踪神秘顾客研究度量型满意度研究回归满意度研究结构方程式满意度研究满意度研究忠诚度研究品牌形象研究品牌资产研究品牌力研究品牌跟踪产品四大产品线具体介绍时间及费用广州市煤气公司满意度与需求研究项目计划书研究背景和目的研究背景随着市场竞争的日趋激烈，面对其他产品替代的威胁例如客户更多的使用用电的产品以及日后的竞争压力，如何提高服务水平，是广州市煤气公司目前所面临的挑战。

故此，广州市煤气公司希望通过专业的市场研究公司了解用户对煤气业务和服务的需求，了解客户对目前提供服务的满意程度以及影响客户满意度的关键影响因素，找出客户未满足的需求，从而建立改善服务质量行动方案，不断提高服务水平，增强市场的竞争能力。

研究目的挖掘消费者对煤气服务的功能性需求和内心深处的情感需求需求方面为广州市煤气公司建立套科学完整的客户满意度的评价指标体系，并衡量服务绩效满意度方面掌握所有驱使用户满意度以及用户继续使用广州市煤气公司的服务因素及其关系满意度方面确认驱使用户满意度关键因素，突出优势和应该改善的方面，从而建立改善策略以及决定优先次序满意度方面找出用户未满足的需求需求方面找出广州市煤气公司的优劣势所在，有针对性地加强自身优势，改善不足之处。

满意度方面研究思路本研究主要涉及满意度研究和需求研究两个方面的研究，我们将从多个不同角度进行分析，帮助广州市煤气公司找到切合其需求的整体解决方案。

需求研究满意度研究价值观和生活形态情感利益需求社会个性需求功能利益需求品牌的象征利益社会价值产品特点具体煤气服务的需求，煤气服务必须达到的功能性需求煤气业务和服务在用户生活中扮演的角色沟通的个性煤气公司所提供的煤气业务服务和价格你是如何看待煤气业务和服务的煤气服务在您的日常生活和工作中扮演什么样的角色使用煤气中，用户有关社会价值的需求煤气服务的社会价值显现，比如在用户服务方面消费者需求的广州市煤气提供的消费者需求的层级分析研究思路潜在且很重要内心深处感受表面初步回答和反应通常大都回答如此自我意见反应有部分是这样的内心基础想法小部分是这些的定性研究是可以帮助煤气公司进步挖掘揭开消费者内心最深处的功能需求和情感需求为了更好的研究煤气用户的需求