1、测评结果中有任意项显示未通过，则流程不能提交至下部门策划部门可以查看未通过项，并对方案内容进行修改，并将修改后的方案再次送往未通过的部门进行二次测评策划部门可以查看各部门测评结果。测评未通过系统自动进行提示，可点击查看原因策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线营销案测评系统界面展示基于测评发现的服务隐患，对营销方案进行修改后，对口审批部门完成并通过二次审批后，工单先后流转至项目联系人市场部资费管理委员会，最后流转至支撑部门进行系统开发资费管理委员会前期已参与测评，可不审批策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试全省及任意地市的产品及营销案服务健康度，各地市客服中心只评估各自的。在评估产品时，不需要填写“活。
2、及营销案测评系统未涉及服务健康度系统未涉及合计目前从后台统计的结果来看，该项目三大系统各部门使用情况良好。其中对近两个月统计，线测评系统查看使用次，营销案测评系统次，服务健康度系统次，共计次。各部门使用情况汇总全质量服务评估体系运行情况简介通过线测评系统，实现客服管理部门对产品及营销案的前台服务情况实时掌控，各地市已将其作为服务情况摸底的重要手段。使用情况年月以来，省客服部市客服中心共发起针对产品及营销案的测评次，返回测评结果个。收集了条意见和建议，并进行及时的系统优化，使用者对测评内容测评流程普遍比较满意。使用价值客服部门针对测评偏低的营销案进行深入分析，当前问题主要集中在平均办理时间过长补报资讯不及时促销礼品准备不充分等方面。据统计，客服部门通过部门协调会议已对的隐患产品营销案进行优化。线测评使用情况使用满意度情况测评问题展现问。
3、体系“三大系统”投入使用以来，我省各项服务指标均有不同程度提升，为我客服部门对产品及营销案的服务“监控”工作，起着积极的推动作用，同时对后期的各项客户服务工作的开展产生着深远的影响。全质量服务评估体系的价值和意义全质量项目总体情况介绍系统简介及界面展示项目的成效和意义下阶段工作计划目录计划计划二计划三计划四开展项目升级工作全质量服务评估体系，只是湖南移动对产品及营销案全程监控的初步尝试，还存在诸多不够完善的地方后期将广泛收集各级人员的意见和建议，对全质量服务评估体系进行持续改良，进而推动客服工作的不断前进。建立健康度考评机制策划部门作为产品及营销案的主要责任部门，应对各项业务指标服务指标负主要责任。客服部门可基于各类产品及营销案“服务健康度”情况，建立服务健康度考核指标，完善服务管理机制，真正实现客服部门对服务质量的管理控制。开展精细化。
4、有力证据，又为产品及营销案质量提升指明了方向。使用情况服务健康度评价系统自上线以来，据不完全统计，各部门已进行次健康度测试评估。系统总体情况运行良好，使用者对该系统比较满意，同时对收集的条意见和建议进行系统优化完善。使用效果据统计分公司手机报测评结果普遍偏低，各分公司方面进行深入分析找出问题点另方面通过组织部门协调会，敦促业务部门协助整改。目前各项整改措施正有序进行，整改效果逐步体现。评价的主要产品主要产品服务健康度提升全质量服务评估体系的各系统成效全质量服务评估体系项目成果的应用，基本实现了业务与服务的和谐发展，同时促使全省产品及营销案投诉量减少，整体满意度提高，也带来了巨大的经济和社会效益。投诉量稳步下降满意度提升经济和社会价值体现全质量服务评估体系的综合成效建立起营销案服务评估标准，填补服务审核标准空白规范了审核流程，实现多环。
5、他方案或产品在系统中冲突客户对计费方式和账单质疑营销案测评系统内容简介策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线查看业务性质选择说明文件根据说明进行大类营销案类型选择选择营销案测评以省公司为例，建立省市场部需求工单试运行，填写营销案相关要素，完成后点击业务性质说明按钮，查看关于业务性质的选择说明文件，进行业务性质选择及营销案测评营销案测评系统界面展示双击打开附件中的方案文件，方便对比测评。测评完成后点击“确认”提交测评结果。通过选择“是”“否”和“不涉及此项”对营销案进行测评。策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线根据方案内容进行营销案自测，可通过点击确定选择提交测评结果，点击重新测评选。
6、解决情况全质量服务评估体系的各系统成效通过测评系统，客服部门实现对产品及营销案的全程监控，服务隐患大大减少，市场营销类投诉量不断降低，客户对营销活动满意度不断提高，全质量服务控制效果逐步体现。控制效果通过客服部门对活动内容的有效监控，营销方案的质量大大提升，据不完全统计月服务隐患点下降左右，间接降低投诉量近起。服务隐患点指标情况据不完全统计，全省年月营销案投诉量下降短信测评发现，客户对新上线的各类营销案满意度测评均达到以上投诉量大幅下降满意度稳步提升使用情况全省对产品及营销案测评系统经过近年试用完善，各部门已养成使用习惯，市场部已在年月份取代原“市场部需求工单”隐患点大幅下降系统使用情况全质量服务评估体系的各系统成效通过服务健康度评价系统，首次实现了对产品及营销案服务质量情况的客观综合分析评估，既为客服部门对产品及营销案的监控提供。
7、名称”系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示基本信息填写完成后，点击“下步”后，进入数据导入界面,显示近几个月系统指标数据指标数据来源分成两种类型系统导入和人工输入。系统导入数据每月定期导入，人工输入数据只在评估时输入，当评估范围选择为地市分公司时，该平均值为全省平均水平，由系统计算得到当评估范围选择为全省时，该平均值为集团平均水平，由人工导入系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示数据导入后，点击“下步”,进入服务健康度计算界面表中“横比”表示长沙彩铃各服务指标数据对比全省平均水平的健康状况表中“纵比”表示长沙彩铃各服务指标数据相对自身历史的健康状况系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示在服务健康度计算界面中点击“下步。
8、,进入评价结果展示界面，健康度评价结束后，系统将自动记录评价结果，并可提供数据下载功能综合评价分为四象限，分别是全面改进横，纵，对标改善横，纵，内部提升横，纵，保持优势横，纵，系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示点击服务健康度系统维护，进入系统设置界面，可对产品及营销案各类权重进行维护系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示各省市地区的根据其具体情况，用户可以对服务健康度评价的维度权重及指标权重进行修改，增强系统的实用性，界面如下维度指标维护界面具体调整界面系统登录参数选择数据导入健康度计算及评价系统设置修改服务健康度评价系统系统展示全质量项目总体情况介绍系统简介及界面展示项目的成效及意义下阶段工作计划目录服务健康度监控方案策划小组策划部门拟稿人审核部门责任。
9、是否明确套餐的生效范围地州全省是否明确套餐的生效方式是否明确套餐的资费描述保底月租主被叫长途漫游优惠等是否明确套餐资费的归整情况是否明确该套餐对于其他业务的优先级关系如果套餐有可选必选默认互斥产品或服务，是否明确产品编码或服务内容是否明确有短信通知或免填单需求系统无法实现生效方式设置客户对计费方式和账单质疑系统问题客户感知可测项系统无法实现产品与套餐的规则设置客户对营销方案规定不满意系统无法实现短信通知或免填单支撑客户对营销执行流程不满意客户对营销方案规定不满意系统无法实现活动有效时间设置客户对营销方案规定不满意系统无法实现生效范围设置客户对营销方案规定不满意业务支撑部门系统可实现性必测项系统无法实现对品牌和目标客户的自动判断系统无法实现资费规则设置客户对计费方式和账单质疑系统无法实现资费归整规则设置客户对计费方式和账单质疑营销方案与其。
10、清除测评结果，点击取消选择取消测评营销案测评系统界面展示策划部门自测结果自动作为附件提交送客服和支撑测试策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线策划部门完成自测后，可查看结果，并在处理步骤中选择送支撑客服部门测评，将流程送至指定的人员进行处理。营销案测评系统界面展示双击打开附件中的方案文件，方便对比测评。测评完成后点击“确认”提交测评结果。通过选择“是”“否”和“不涉及此项”对营销案进行测评。策划部门选择测评模板专业部门进行服务测评策划部门提交审批流程其它部门进行审批策划部门组织系统测试支撑部门通知系统上线测评部门在待办公文中查看需要测评的工单，可查看策划部门自测结果进行查看，点击营销案测评进行本部门测评，完成后将工单返回给策划部门拟稿人营销案测评系统界面展示如。
11、监控，提高服务审核质量建立“服务健康度”模型，实现对产品及营销案的服务综合评价实现服务全程监控，提高了客服部门话语权，促使业务与服务和谐发展通过整理归纳研究，建立对各类型营销案的服务测评标准，强化各部门对方案内容的服务审核的必要性，在提升方案内容质量减少服务隐患同时，更提高了各业务部门对服务的重视程度梳理规范后的营销审核流程，在“营销案的测评”“营销案上报”“系统上线前的部门测试”等环节设定了“三不通过”限制条件，在提高服务审核质量的同时，也提高了产品及营销案的质量引入“服务健康度”概念，并分别建立“产品服务健康度”模型“营销案服务健康度”模型，为对产品及营销案的综合评估奠定了理论模型基础通过上线前的方案测评，上线后对服务健康度的评估，并建立常态化的线测评机制，在提高客服部门对业务的监督权的同时，实现了业务与服务的和谐发展自全质量服务评。
12、制定出营销方案自测后发起审批服务测评后返回方案修改审核部门包括客服支撑市场等，可查看各自审核结果并写审批意见。无服务纰漏后上报省市场部省市场部多部门模拟测试系统开发完成线人员测评监控上线后线人员测试客服支撑策划部门模拟测试通过后，系统正式上线系统数据导入讨论是否下线部门协调会方案设计参考上线前测评流程上线后监控流程全质量项目三大系统的应用，贯穿产品及营销案从方案策划到服务监控的各个环节，从而达到降低客户投诉量，提高客户满意度的目的全质量服务评估体系运作流程介绍全质量服务评估体系三大服务质量监控系统，自年月底陆续上线以来，系统运行顺畅，在试用过程中广泛收集省市场部客服部地市公司市场部客服中心的意见和建议，进行优化和完善，系统功能达到预期目标，服务质量监控逐步体现。系统名称省业务部门省客服部省客服中心市业务部门市客服中心线测评系统未涉及未涉。
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湖南：产品全质量服务评估体系项目介绍材料