中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率承诺目标测定依据检查达标数总检查数质量保证措施巡逻签到及巡更点设置合理覆盖全部巡逻线路。保安部班长每天检查，主管经理每天抽查，多级控制。楼层秘书监督抽查项目总经理定期抽查。消防设备设施完好率承诺目标测定依据完好基本完好消防设备设施数量消防设备设施总数质量保证措施制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。将消防设备设施的巡查保养频率及质量标准量化分解到个人。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为质量保证措施秩序维护员经培训考核后方能上岗每周训练次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态落实保安岗位职责，做好进场清场及夜间安全管理，明确责任，实行小时巡逻，以确保商场的安全加强安全宣传，发现隐患及时上报并通知相关部门处理。消防安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为质量保证措施项目全员义务消防制，总经理为消防安全第责任人定期进行培训，每年组织消防演习，加强消防意识宣传定期对消防系统进行检测，确保消防报警系统和灭火系统正常运行每天有人负责日常巡视，发现隐患及时当天通知相关部门处理，确保商场消防安全。租户年投诉处理率承诺目标测定依据处理投诉次数投诉总人数质量保证措施客服中心小时工作制，接受租户或顾客的各类投诉。接待人员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向租户或顾客回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。管理服务人员培训合格率承诺目标测定依据培训合格员工客服部上岗员工质量保证措施培训有足够的投入保障，培训经费上培训设施上培训师资上均超前考虑。加强新进员工的入职培训，上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核，确保每名上岗员工达到岗位要求。根据现场检查效果和需求，制定详细的培训方案，使培训计划培训课程内容设定更加符合现场实际需要。培训之后必有考核，考核结果与绩效奖金升迁紧密挂钩。商户综合服务满意率承诺目标测定依据满意户数基本满意户数入住总户数质量保证措施实行开放管理，向租户商户公开服务内容服务质量标准，使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每年向商户做次满意率调查，由项目总经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。通过每季度召开次质量分析会，每半年组织次内部质量审核，每年开展次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保租户商户满意。三服务理念满意战略服务理念满意服务行为满意服务形象满意服务品质满意服务管理理念以客户的需求及感受为导向以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。采用文化管理的模式公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。持续改进的管理方法公司建立了高标准的质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。预防式的管理思想在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训对设备的定期维保各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。站式及零干扰服务所有的服务都通过个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果干净整洁的环境，良好的设备设施运行。同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。检修压力表读数是否正常。有无异常漏水现象。水泵运转有无异常声音，电机温度是否正常。阀门开关位置是否正常。每季度维护检修检查水泵轴承润滑油油位油封水封圈盘根线是否完好。收紧地脚螺栓。年度维护检修检查泵叶泵壳的腐蚀情况，对泵壳及机座除锈刷漆。根据使用情况，必要时清洗电机轴承更换润滑油脂。检测电机相间绝缘电阻和对地绝缘电阻，并记录测试值。根据泵的使用情况，更换密封填料。给排水系统异常情况处理作业指导书水管或配件破裂迅速关闭供水阀与循回阀。立即通知给排水主管到现场，组织人员抢修。铸铁管破裂更换新管，或组织专业技术人员及时焊补。无缝钢管可焊补或重新更换。镀锌钢管原则上不允许焊补，尤其是生活饮用水管，应避免焊补。阀门不正常漏水。阀门压盖破裂，更换新压盖，也可用铸铁焊条焊上。阀门铰或销断落，重新更换装上阀门铰或销。阀门破裂，重新更换新阀门。喷啉头破裂切断稳压泵电源和供水阀。通知消防中心值班人员隔离该回路的水流指示器信号。更换新喷淋头。更换后，试水，并通知消防中心值班解除该回路的水流指示器信号。泵的突发事故泵能运转，但不出水，检查水箱或水池是否有足够的水源。水泵是否有漏气现象，打开放气螺丝把空气排放掉。泵的前后阀门是否全开。泵过滤网是否在杂物堵塞。泵不运行，检查泵是否卡住。电源是否正常。检查热继电器是否跳扣，接触器是否烧坏。电机线圈是否对地或烧坏。水压不够过滤网是否阻塞。检查阀门是否全开。如果电机是星三角启动电路，检查是否正常转换。雨水污水排不出去检查雨水污水泵的电气线路。检查潜水泵叶轮是否有杂物堵塞。检查叶轮扎头螺丝是否有松动现象。检查排水管阀门是否全开市政突然停水向市政供水部门询问详细情况，落实供水时间。由质检员通知用水单位，阐明市政停水的详细原因和供水的时间。发生洪涝应马上报告经理调配足够人力物力进行防洪抗洪工作。清洗水池箱作业指导书各服务处的水池水箱必须由取得资质证书的专业二次供水清洗队进行清洗。清洗前三天，服务处经理指定专人将批准后的通知张贴于公告栏，告之商户做好蓄水准备。由二次供水清洗队队长负责组织人员，准备清洗工具消毒用品。各服务处负责安排名水电工配合专业队工作。各服务处负责水池水箱和清洗期间的临时供水。各服务处专人在清洗前按水箱水池容量提前打开水箱水池泄水阀。由二次供水清洗队安排鼓风机于作业前半小时开始向池内鼓风。供配电设备保养维修作业指导书每日保养维修由设备责任人巡视检查两次并记录。每周由设备责任人维护保养次如下项目动力和公共照明配电箱低压配电室及环网柜外表除尘配电室室内清洁射灯喷泉灯路灯草坪灯出入口应急指示灯各电器设备运行是否正常，并作好记录。每月保养维修由设备责任人维护检修次如下项目并记录，月底送经理审阅。紧固动力配电柜所有开关接线端电气箱外壳接地螺栓电度计量表接线端子，并除尘。检查所有空气开关断路器电表等配电设备。检查动力配电柜互投装置手动自动转换是否灵敏。每半年保养维修由设备主管组织人员对低压电力配电屏停电检修对已停电的变压器除尘，给母排螺栓加中性凡士林并紧固。由设备主管把半年的供配电设备保养状况向服务处经理报告。年度保养维修由设备主管组织设备责任人紧固所有配电柜开关母排螺栓详细检查测试联络开关的电气机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑油脂，清理电缆沟杂物并作好记录。由服务处经理审核检修记录。每周每月每半年年度的维修保养记录需在公用设施保养维修记录表的备注栏内予以标明维修保养类别。弱电系统管理规定严格遵守系统各项设备管理规程，保证各设备处于良好的状态。各班将各系统各设备运行情况记录于当值日记录表上。根据保养计划做各设备的保养。遇故障报警及时处理并记录于各系统运行记录表上。监督做好外单位对设备的保养维护工作并记录于各系统运行记录表上同时记录于保养计划中。各设备的元器件参数不得随意更改。严禁于各计算机上使用自带软件。弱电系统维修保养管理规程弱电系统设备由弱电班负责维修保养。工程弱电班副主管每年月制订下年度的保养计划并负责实施。工作过程注意做好防静电措施。对要拆出的部件和拆除的端子做好记录。对于有主备的设备不可同时退出设备保养，般先主后备。对红外微波等装置不能用清洁剂清洗，应用电尘器进行清洁。根据系统特点做好清洁和紧固接线端子的工作。工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格。维修人员进入商户家进行弱电系统维修时，应该遵守设备运行队工作手册维修人员注意事项应熟悉维修设施的电路原理和功能方框图四物业服务区域内环境保洁方案主要职能维护物业服务区域内的环境卫生，为商户及员工提供整洁舒适的居住办公环境维护种植物业服务区域内的植物，为商户提供舒适美观的居住环境为业主提供家政服务特约服务清洁工作手册地下室的操作规程每周对地下室地面清洁遍，并把垃圾清倒至垃圾周转站内每半月用清洁布对地下室内水管消防设施设备指示牌等清洁次，随时除去蜘蛛网每月对地下室地面用水彻底冲洗次，清除泥沙杂物每半年对地下室污水彻底清洗次，抽尽污水，清除泥沙杂物。地面的清洁操作规程每日对道路广场地面停车场垃圾清运场地彻底清扫二次，随时除去地面积水，随时巡回清扫地面，作到人过地净用刀片清除地面的顽固污渍杂物对地面的警语牌指示牌广告栏每天上午清洁次每天用拖布擦净地面上的污迹，车场油迹大理石阶沿瓷砖台阶等每天对地面进行次冲洗每半月清理次物业服务区域内及楼宇周围明沟暗沟水漏等，彻底清除泥沙杂物。楼层的清洁操作规程每天早上上班将楼层的生活垃圾收至楼层外的垃圾桶内将所负责的楼层内的通道楼道楼梯护手天台地面每日清扫二遍，随时除去蜘蛛网，随时保持地面洁净扫完之后用拖布擦净有污染的地面及垃圾袋每天用毛巾清洁擦抹大理石墙面和所有灯具每天用清洁扫对天花板楼道顶棚清扫次。每天对大堂地面墙面玻璃进行清扫。每月对大堂地面石材做次晶面。电梯清洁规程随时清洁电梯地面的杂物泥沙有毛巾将不锈钢表面的灰尘擦净，保持洁净将不锈钢光亮剂原液置于毛巾上，对电梯内壁不锈钢表面进行顺纹路的上下擦拭，保持光亮，每周保养次每周对电梯顶部门槽彻底清洁次，保持无泥沙杂物堵塞每日对电梯门框门面进行清洁。保洁机具的操作规程洗地机工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内开动机器时，电源线须在操作者的背后使用清洁剂时要注意容积指示，以免弄湿电机操作时操作者定要精力集中吸尘机使用前应检查机内坐袋是否已清洁使用后检查尘袋并及时清洁，且用另吸尘机互吸机内及坐袋外的微尘干性吸尘机切勿将水份吸入机内吸水机使用前检查机内是否已将水倒干净使用后，倒掉污水后用清水清洗，然后用干布抹干净机器后，将电源线绕在机身上放置五物业服务区域内公共秩序维护服务方案秩序维护员职业道德规范热爱本职，忠于职守秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障商户商户安全的责任。因此，秩序维护员要树立起强烈的主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的