负其责，违反制度规定造成不良影响和损失的，依据严重程度给予责任人相应处罚。

二生日节日客情管理要求每逢节日和顾客生日，客户经理要以会所名义编辑统短信发送给顾客，以示祝贺。

会员生日由客户经理每月上报店长，店长可根据该会员的消费级别定制相应的生日礼物或庆祝形式。

这是店长和客户经理每月最重要的工作之。

重要节日，如元旦春节中秋端午等店长要统安排，给不同级另的会员顾客赠送相应的节日礼物。

重要会员顾客的重要亲友，如父母子女领导等，在生日和节日期间，由店长统安排礼物。

每日晨会值班经理要公布所邀约的过生日的会员，如果会员来店全体员工只要看到顾客，定要对顾客说“生日快乐”。

庆祝形式不局限于礼物，可采取多种形式如闭店，全体员工接待名生日的会员等。

部分重要会员顾客，带朋友入店消费，店长可以依据会员的重要程度给予会员的朋友相应的打折优惠，优惠以体现会员在本会所的重要程度为标准。

三客户经理客情管理要求熟悉会员顾客的详细资料，在会员顾客的重要日子和节日提前上报对于高级别会员，客户经理要全程跟踪服务。

包括事前准备，服务过程，会员离店时相送等。

客户经理如果必须离开，必须安排好理疗师服务或安排其他部门负责人协助跟踪服务。

四理疗师客情管理要求会所鼓励理疗师在顾客面前树立自己良好形象，促进理疗师自己的点钟率。

理疗师要熟练使用下列规定礼貌用语。

顾客有要求明白我马上„„顾客等待对不起，让您久等。

服务之前您好，我是号理疗师，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望您满意，谢谢。

服务结束您好，我是号理疗师，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。

送顾客离开请您慢走，欢迎下次光临。

第十节客户加诊制度客户经理要定期对本会所服务过的客户进行电话或其他有效形式的回访，回访以不打扰客户为原则。

回访内容包括服务人员的服务质量服务态度服务专业度项目感受会所环境，其他要求。

第十二节顾客投诉处理制度处理顾客投诉的流程由店长直接负责处理所有顾客投诉。

如果理疗理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。

店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再的原则全程处理顾客投诉。

二顾客投诉的处理程序及应当注意事项如果顾客直接对理疗师指责投诉真诚地表示歉意。

真诚地表示下次定改正。

征得顾客同意，自己或同事和店长到现场处理。

倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。

认真诚恳的倾听。

不抱任何成见。

定要把要点记录下来。

分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。

按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。

要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。

找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。

如属权限之外，将问题详细上报。

将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。

属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。

三处理报怨的技巧控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会所服务和信誉会严重受损。

坚持项原则可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。

些有效的技巧深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

思考问题的严重程度。

要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。

如我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。

听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做个好的听众，这样有助于达到以下效果。

把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。

些技巧全方位倾听要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到感觉到和想到的内容的致性。

用心体会，揣摩听懂弦外之音。

不要打断要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。

向顾客传递种被重视的信息。

明确对方的话。

如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进步说明，但措辞要委婉。

对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是会所的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对会所留下不好的印象。

，其实也就是给你留下坏印象。

注意事项道歉总是对的即使顾客是错的为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。

顾客就是顾客，顾客永远都是第位的。

道歉要有诚意定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。

不要说但是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是„„”这个“但是”否定了前面说过的切，使道歉的效果大打折扣。

差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。

些技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。

即使在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表示歉意，但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。

例如，可以用这样的语言给您添麻烦了，非常抱歉“。

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。

要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾客不满时，我们在态度上总是能够百分之百让顾客满意。

提出解决的方案平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

对于顾客的投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。

第十二节员工休息管理规定当班人员必须保证责任区域内卫生，干净整洁。

严禁擅离岗位，脱岗次罚款元。

严禁大声喧哗，追逐打闹。

自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款元。

当班员工只能在自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者次罚款元。

个人物品自己保管员，如有丢失会所概不负责。

第十三节人事管理制度员工招聘生百年养生会所员工应聘表填表日期年月日姓名性别身高相片出生日期民族家庭住址婚姻状况身份证号码联系电话毕业院校专业家庭成员生日父亲母亲本人简历特长应聘职位能否服从分配初试结果复试结果养生会所管理制度第节营业管理制度营业准备工作准时上班，本会所规定上班时间为上午。

上班前分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。

全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。

打扫卫生，早会。

整理个人仪容仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。

打开店内外营业用的规定开户的照明空调音乐等设备。

客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。

客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。

保洁检查和清理餐房理疗室美容室等。

保证环境及各种服务设备干净整洁摆放合理检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况切正常。

检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损及时调整。

检查并补充种类营业和服务用品，整理好美容床桌椅等，按指定位置休息待客。

各部门主管安排当天的工作，并交待注意事项。

库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。

二营业过程顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。

客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新老顾客的不同，采取相应的接待方式新顾客询问观察专业建议建档办卡服务。

老顾客“打招呼询问观察服务。

理疗师美容师服务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。

在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。

尊重客人风俗习惯。

耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。

对客人提出的合理要求尽量予以满足不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。

发现客人遗失物品需及时上交。

洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。

对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。

服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。

客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。

客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。

意外停电停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。

服务前和服务完成后对客人进行自我介绍您好，我是理疗师，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管带好随身贵重物品。

帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。

与客户经理起送顾客出门。

理疗师做好服务收尾整理工作再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。

关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

将物品依次摆放好，以备下次使用方便。

次性用品需要库房以旧换新及时清洁应该消毒的物品如毛巾汗蒸服等。

用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。

如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在轮筹原则每顺序轮无预约顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹。

按顾客的点筹进行轮筹。

按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。

按店长客户经理的要求进行轮筹，店长客户经理有跳筹权。

二技术主管根据以下情况决定