并记录。四内容门店员工礼貌用语服务规范建按门店文明服务及营业规范管理规定执行。门店环境门店照明灯每日应保证以上正常工作。门店各类标识应保持完整清洁，当有残缺损坏应及时修理更换。门店墙面地板应保持完整清洁当有残缺损坏英及时修理更换。各类证照及告示的悬挂门店必须在收银台或显著位置设置证照区，悬挂营业执照药品经营许可证食品卫生许可证医疗器械经营许可证药师等职称证书复印件。在门店醒目处明示“服务公约”“便民服务项目”“监督投诉电话”，放置顾客意见本缺货登记本。人员门店员工均戴胸卡，包括姓名岗位名称职称等内容。不得擅自不佩戴胸卡，损坏或遗失应立即报告店长及人力资源部。销售服务接待人员应文明礼貌，热情认真，不冷淡顾客，不得借故拒绝或推诿。售前服务咨询对于顾客的咨询，应详细了解顾客的需求，注意咨询倾听，不允许流露不耐烦的神情介绍根据顾客需求，正确宣传药品商品的性能用途价格等内容，提供适用于顾客需求的药品或商品供其选择，或者顾客要求下帮其选择。售后服务咨询当顾客询问药品商品用法时，应耐心细致的讲解药品的用法和禁忌事项或注意事项。送货如顾客提出送货要求，应根据其需求送货上门。查询当接到顾客对药品查询要求时，应根据门店的各种记录和所掌握的知识，积极予以讲解或解释，并将查询内容和处理结果记录在顾客意见本中当门店无法回答时，应向门店管理部或质量管理部报告，并于顾客约期答复门店质量管理制度投诉门店接到的投诉，应由门店按门店不合格药品管理规定进行处理，若无法解决或结果无法使顾客满意，则可向门店管理部和质量管理部报告，并与顾客约期答复。信息管理当门店收到公司质量管理部发出质量查询信息后应在个工作日内将质量检查情况以电话传真形式反馈到质量管理部。因本店商品断档缺货时且顾客能等待的，登记在缺货登记本上，向商品部询问，在小时内告知顾客有无商品。门店质量管理制度十五门店文明服务及营业规范管理规定服务基本用语基本礼貌用语迎宾用语您好，需要帮助吗您好！谢谢您！送客用语收您元，谢谢！谢谢，请慢走或谢谢，再见！请稍等！接电话用语对不起，让您久等了！您好！药房！找您元，请点收，谢谢！营业规范项目工作规程服务注意事项高水准的服务开店前互道早安整理服装仪容完成清洁工作商品整理包装用品检查照明器具检查。于左胸佩戴工号牌不任意加外套补妆完毕清扫工具私人物品不布置顾客看得见的地方。随身带笔。开店时站在规定位置对过往顾客行礼致意。“您好，需要帮助吗”神采奕奕，面带微笑站姿挺拔服装仪容端正停止打扫工作勿在工作场所梳头勿在工作场所吃早点。心情愉快声音愉悦开朗对过往顾客频频致意。营业中站在适当位置留意顾客动向整理价格标签整理陈列商品补货清洁陈列更换新品充实商品知识整理仓库盘点保持亲切的笑容保持站姿端正保持服装仪容端正。注意仪态，勿蹲坐吃喝撑肘托腮抱胸插袋背手拖鞋化妆修指甲梳发看报纸嚼口香糖等。避免打哈欠，必要时不大声喧哗不聚众聊天不指指点点不私语窃笑不批评不置商品于地上联络老主顾提供讯息。门店质量管理制度整理顾客资料以手掩口。接待顾客时礼貌用语，切实活用这是元，谢谢““收您元，谢谢““对不起，请您稍等下好吗““找您元，请点收，谢谢“谢谢态度符合公司规定礼仪保持热忱微笑勿紧迫盯人勿怠慢顾客用词有礼貌，常说“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您了”“是的”“好的”声音开朗，咬字清晰。金钱商品须双手收授。商品解说简单明了勿强迫推销勤快提示商品绝对避免与顾客诚恳赞美顾客注意来客顺序。原则上先到先服务。注意勿冷落其他顾客。信用卡处理需迅速信守约定之事项时间眼神情切，不可翻白眼勿以鼻音“哼”应对视同仁，勿有差别待遇检查商品是否有瑕疵。避免不耐烦不屑之色，避免不礼之行为如扔商品丢找零等重视顾客提供之意见。适当纾解顾客不满。成为顾客的咨询顾问介绍相关商品等。主动提醒商品注意事项。主动提供资讯。注意顾客有无遗忘商品。以顾客为尊留意顾客行为语言。掌握适当接近时机积极负责的心态主动提供应有之赠品。避免夸大不实之推销。留下顾客资料。牢记顾客容貌姓名宜导公司活动不论成交与否，心怀感谢，亲切的接待。拒绝顾客物理要求时，先说“对不起”而后委婉说明设身处地为顾客着想。关闭店谢谢，请慢走或谢展现亲切的笑容心怀感激门店质量管理制度门前谢，再见！检查电源插头检查垃圾筒烟蒂。清点营业款备用金各项账务款项单据等站于规定位置注意站姿挺直不可无视顾客之存在动手收拾商品对尚未离去的顾客要有耐心。谢谢，请慢走或谢谢，再见！其他轮流用餐顾客引导电话礼仪遵守用餐时间不得因用餐而弃客不顾。热诚地指引顾客正确的位置。勿以单指指方向。电话礼仪长话短说声音清晰愉悦用词有礼挂断电话宜轻声勿打私人电话勿大声嚷嚷“，电话！”如遇店员正在接待顾客时未接电话，请对方留下科外用药与其他外用药相对区分。处方药陈列于闭架区，并有明显处方药标志及警示语“处方药凭医师处方销售购买和使用！”分为抗感染药呼吸系统类心脑血管类消化系统类其他类外用药内分泌类拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。生物制品等冷藏处保存的药品应保存于的冷藏箱内，柜台可摆放空盒做样品。危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列空包装。陈列的药品应防止日光直射而发生化学变化，导致药品变质。临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。门店质量管理制度凡陈列的药品应每月检查其总数的三分之，每季循环次。处方药不得以开架自选方式陈列销售。且应按批号集中摆放，按效期远近由近到远的顺序摆放。陈列要求摆放整齐，竖放时正面朝外，卧放时正面朝上，不得倒置。凡质量有疑问的药品，律不予上架陈列销售。门店质量管理制度四药品养护检查效期管理规定目的使门店的药品在陈列存储销售中得到控制，确保药品质量。二范围适用于验收合格后的药品陈磊存储养护的全过程。三职责门店各柜台营业员负责对柜台内所有药品进行质量养护和效期检查，并做好相关记录。店长质量管理员负责进行监督指导和检查。四内容营业员负责本柜组陈列药品的养护检查工作，以保证药品质量。药品应按照其自身储存条件的要求存放于相应的环境中，如生物制剂储存于冷藏箱中。门店的质管员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午下午各次对营业室的温湿度进行监测，发现温湿度超标时，应采取措施予以调整，并做好记录。营业员应每季对在柜的药品进行养护检查并做好记录，若在检查中发现有质量问题的药品应停止销售，报质量管理员与质量管理部联系，采取必要的措施。养护与检查记录应保存至超过药品有效期年，但不得少于二年。中药饮片按其特性采取通风晾晒对抗贮存等方法进行养护。效期药品管理购进时要对效期药品进行重点验收。销售效期药品时，应注意先产先出近期现出，确保效期药品的良性循环。当药品近个月时，应填写“近效期催报表”，报给店长，并由店长进行审核，制定催销措施进行催销。对近效期个月药品视为准过期药品，应下架停售，并及时处理。质量管理员每月抽查确认其他营业员的养护催销情况。门店质量管理制度五门店销售和处方管理规定目的保证门店药品的质量，规范处方药销售管理，确保病人用药安全有效。二依据中华人民共和国药品管理法药品经营质量管理规范反兴奋剂条例等法规三范围适用于门店药品销售和处方管理。四职责门店当班药师负责处方的审核，门店有关人员负责药品销售。五内容门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，不得经营蛋白同化制剂和肽类激素胰岛素除外门店应在门店前悬挂本连锁企业的统商号和标志。门店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。认真执行药品价格政策，做到药品标签放置准确字迹清晰，填写准确规范。门店在销售药品时要严格按照相关规定正确介绍药品的性能用途用法用量禁忌及注意事项，不得夸大药品疗效不得将非药品以药品的名义向顾客介绍。营业员根据顾客所购药品的名称规格数量价格核对无误后，将药品交与顾客。拆零药品出售时应加带写明药品名称规格服法用量有效期等内容的“备用标签”。对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息。组织货源补充上柜，并通知客户购买。做好各项台帐记录，字迹端正准确记录及时。每日电脑打出动盘表，清点货品数量，做到帐款帐货相符，发现问题及时报告店长。药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。门店应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全合理用药。未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内门口悬挂张贴散发。认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。实行处方管理的药品主要指国家药品监督管理局规定的处方药及二类精神药品毒性中药饮片等特殊管理药品。处方药与非处方药分开陈列，中药饮片应设专柜专区陈列，二类精神药品应专柜专人上锁，毒性中药饮片不得陈列，应专柜专帐，双人双锁储门店质量管理制度存。处方药不得开架自选销售，不得采用有奖销售附赠药品或礼品销售，不允许网上销售。处方药必须凭医师开具的处方销售。经处方审核人理门店店每年将本店职工的健康体检表健康证收集保管，并做好健康检查汇总表备查。如有人员变动应将调动人员的体检合格证复印件收集起来，并在健康体检汇总表中注明。发现有精神病传染病皮肤病或其他可能污染药品的疾病患者，应立即电力岗位。门店质量管理制度十四门店服务质量管理规定目的制定门店服务过程控制的内容和要求，保证为顾客提高满意的服务。二范围使用于门店服务提供的全过程。三职责门店管理部负责管理门店服务设施服务环境服务规范，并指导监督检查各门店的执行情况。人力资源部负责门店员工的管理工作。门店店长对各自门店规范服务进行控制和管理，发现问题及时处理话告诉你，我不是同性恋。你找“同性恋”，请到北京三里屯！甲呵呵，您误会啦！行啦！别墨迹了。有事快点说，我这还赶着去公司社团开会呢讨论大事呢，没功夫跟你闲扯蛋！甲大事啥大事啊小日本