户，其服务内容由以下几方面负责处理有关产品质量问题用户的来函来电负责接待来公司的用户质量访问人员，协助来访人员解决来访有关问题负责因产品质量问题而出现的退货产品包修包换包退做好用户对产品质量信息的收集和反馈定期进行用户访问，征询产品在设计制造性能包装及使用方面的意见对用户反映比较集中的质量问题，整理分析，向公司领导反映，供作改进时参考。对特殊用户是指研制产品刚投入批量制造的产品用户，或对技术质量有特殊要求的用户，其服务应按如下程序执行组织专业技术人员进行用户访问，了解产品的使用适应性应及时提供产品使用说明书，具体应包括操作方法，对环境的要求，维护保养方面的内容在用户有特殊要求时，派专业人员上门服务，指导用户掌握产品的技能，以及使用维护保养的知识本公司要有足够的后勤保障，包括及时答复技术咨询，产品有足够的备品备件，完善优质的维修服务，确保客户使用我公司的产品无后顾之忧。本厂成立服务小组，专门负责用户服务，使服务制度化。组织用户访问，广泛听取用户意见，密切用户与本公司的关系，建立用户信息网络，产品质量信息库。利用展览会和销售片区宣传本公司产品，使用户熟悉我公司产品的性能，质量情况，为用户选购产品作参谋。及时掌握用户对产品的使用情况，对于产品出现的故障和缺陷，应做到及时发现改进。建立用户的技术服务档案，通过对产品的调研访问信息反馈和质量分析，作为产品改进的参考和依据。本公司对技术销售服务人员进行专业知识和服务质量的培训，不断提高服务质量，满足用户的需求。本公司产品出厂后，应建立“产品质量服务跟踪单”“客户情况档案”，便于更好地为用户服务。在产品出厂达到用户后，应由本公司的服务小组，对产品根据用户的要求及时为以后安装调试，同时负责指导用户正确使用，传授设备维护保养等方面的知识，并由用户根据情况填写“用户服务意见反馈单”。用户投诉处理程序目的和范围本公司及时汇总用户反映的情况，并做出处理，以使用后满意，同时便于本公司及时了解情况掌握产品性能和服务质量等方面的情况。本程序适用于本公司所有人员收到用户投诉之处理，以后对本公司产品或服务质量的投诉，不论是产品不符合技术条件的投诉，或产品虽符合技术条件，但在使用中引起问题的投诉，都应归入用户投诉系统。职责销售部负责对用户投诉记录的汇总及处理。本公司全体人员负责对用户投诉的收集。工作程序任何宣称与本公司产品致性质量情况可靠性安全性或等方面与服务质量的缺陷的书面的电子的或口头的通讯，均应看做以后的投诉。本公司任何部门任何人收到用户之投诉时，应认真对待，并耐心向以后做出解释。若本人可以通过口头解释使用户满意的，应当做好记录，将情况向公司领导汇总。若通过口头解释仍不能使用户满意或本人无法解决，立即将情况向公司领导汇报，予以解决。销售部填写“用户投诉记录及处理表”并在最短时间内做出方案，如返修寄送配件等。若情况简单便于处理，由销售部直接提出解决方案，予以解决。若情况严重，销售部请示公司负责人，负责人尽快提出解决方案。售后服务部在做出或得到处理方案后，立即通知用户，征求以后对处理方案的意见。若用户同意处理方案，销售部按该方案组织相关部门或人员执行，并负责对结果的监督跟踪。若用户不同意处理方案，则与用户讨论解决的方案，直至以后满意。记录汇总及统计销售部每底对投诉记录进行统计，并将统计情况交资料检验部进行质量控制。质量岗位责任制度质量是企业赖以生存的根本，因此，本公司的质量工作由经理负责控制。总经理的资料工作职责贯彻执行国家和地方有关质量方面的法律法规及本公司的质量管理制度规划本公司的资料管理制度工作和制订人员培训计划对重大质量责任事故进行处理品质部经理的质量工作职责具体落实质量管理制度和组织人员培训协调生产技术质量检验采购供应等部门之间的质量管理工作汇总处理整个生产过程中的质量问题，提出整改意见并提交经理。生产部技术部经理的质量工作职责严格按照产品图纸工艺文件质量管理文件中的质量要求组织生产认真维护保养好设备和生产使用的计量器具提出有利于产品质量的产品图纸工艺流程的修改意见并提交副经理。品质部组长的质量工作职责按产品图纸工艺文件质量管理文件中的质量要求正确合理配臵检测设备，组织质量检验汇总处理保管整个生产流程中的质量检验数据负责在用检测设备的周期检查。行政采购组负责人的质量工作职责组织外购外协件的验收入库保管工作协调检验人员对外购外协件进行检验。品质工程师的质量工作职责按图纸技术文件产品标准检验方法进行检测，做好记录并及时反馈检测结果和判定结果正确使用并维护保养检测设备。产品质量问题奖惩制度产品质量问题应与生产过程中的调试技术问题，设计遗留问题予以区分。产品在生产过程中由于过于工艺加工过程调试检测过程存在的问题，以及有缺陷零部件进入下道工序，有缺陷产品出厂等方面所造成的产品质量问题都涉及本制度。对零部件及整机产品的质量检验应按照“原材料外协件外购件进厂检验和管理制度”和“零部件检验和产品出厂检定制度”执行。产品在加工装配前应阅读熟悉图纸工艺文件。严格按照工艺文件的步骤进行加工装配，装配时应仔细检查电源电路的接线情况，当有多重电源时要分清各个电源的输入接口，当有接插件连接件时，要认清脚标是否执行本公司的图纸要求。整机总装配应严格执行整机总体装配的工艺文件，各级检验人员应按检验表步骤进行检验并做好原始记录。装配总装质检中出现的故障质量和其他问题应在产品“质量跟踪单”中做好记录。现场管理与文明生产按工作领料投产，产品加工制造时，所用元器件材料零整部件应按型号，图号分别有序排列放臵于周转箱内。每日工作结束，应清理各自的工作台面，装配未用完的各种材料应统归并收储。对工作场所每周进行扫除次，必要时按需要进行环境清洁工作。已安装调试完毕的整件应贴上标号暂定为本批次的整件序号，同时贴上加工人员的工号。责任性故障制造与质检责任故障举例虚焊短路断线漏气无信号紧固不良机内异响外观缺陷或不洁标识错误机型机号错附件故障或配错超差稳压电压不准欠压保护电压不准个别机出现重复性运行不正常等。在上述列举范围之外的其它故障，由经理或其指定人员裁定。当次具体的责任故障可能涉及个或几个部门，其责任认定由经理或其指定人进行现场分析，做好原始记录。有争议时，有经理或其指定人员裁定。本公司随时对库存成品和各项测试质检记录进行抽查，在抽查中发现的故障或不发货工艺文件规定的经历视同质量考核期内发生的故障。全年无质量问题的全额质量奖，在装配调试中解决成品的固有问题或疑难质量问题增奖质量奖额的对生产产品有重大技术革新技术改进使产品质量得到改善与提高，并产生增加值者，按增加值的另行行奖，增加值按个投产批次计算。生产质检过程中出现质量问题属本制度第二条至第六条者次扣奖质量奖额的，属本制度第七条任款者，扣质量奖额的。奖惩事项由部门负责人做好记录并以年为计算单位兑现，质量奖额由部门记录提出分配建议，经经理核准后执行。质量管理制度编号版次制修单位管理部制订日期修订日期核准复查拟案修订历程版次修订内容摘要制修订日期制修订单位制修订人质量管理制度质量部“质量管理制度”发布通知为使本公司的质量管理工作能满足本公司全面质量管理的发展需要，使本公司质量管理工作走上正规化的道路，使质量管理工作更加科学化正规化，根据中华人民共和国质量法的要求，制订了本“质量管理制度”。本“质量管理制度”的实施，是为了保证全公司所生产的产品质量始终保持良好的状态，从而为保证和提高本公司的产品质量并使本公司的产品质量保持在同行业的前列，提高本公司的经济效益和管理水平提供可靠的质量保证。本“质量管理制度”是本公司质量管理工作的准则，现正式批准发布，各部门应严格贯彻执行。授权公司质量检验科负责产品质量管理制度，在贯彻实施中的监督检查和考核。总经理年月日目录原材料外协件外购件进厂检验和管理制度二零部件检验和产品出厂检定制度三成品废品返修品管理制度四生产设备工艺装备和检测设备管理制度五服务控制程序六用户投诉处理程序七质量岗位责任制度八质量奖惩制度计量技术档案资料保管制度原材料外协件外购件进厂检验和管理制度原材料外协件外购件是指产品配套的部件及基本件，本公司不能制造或加工的零部件及各种指示仪器等。目的和范围搞好原材料外购件进厂检验做到产品质量从源头抓起。本制度适用于本公司生产产品所用的原材料外协件外购件进厂检验和管理。原材料外购件进厂检验，按之规定的抽样原则及结果处理。抽样方案对购进的器件次抽样选择般检验水平接受质量限选检验记录外购件的进厂检验，必须填写“外购件质量检验记录”。结果处理符合要求的入库不符合要求的退货外协件进厂检验对于外协加工件，本公司具备检验条件的应逐个按设计文件图纸规定的指标进行检验，本公司不具备检验条件的般按照哪里加工哪里检验。检验时，本公司应派出检验人员参加检验。不管哪种检验方式，对于外协件的检验都应做好原始记录，原始记录中需写明结果数量合格数量不合格数量。对于外协件的质量问题，不合格的原因都应在质量分析栏中写明。对于需要外协加工的结构件，机加工零件等由本公司结构设计人员进行设计及外协件加工方式。此类物资的进厂按条执行，外协件的进厂检验，必须填写“原材料外购件外协件质量检验记录”原材料外协件外购件在所有的检验结束后负责检验的人员，根据检验的情况及时出具“质量检验报告”。以便于对原材料外协件外购件的质量情况及时作出正确的判断。原材料外协件外购件的管理原材料进入本公司后，必须在两个工作日内，将该批材料的资料证件或抄件交理化室验明材质，对无证件的材料，必须经主管领导批准外协件外购件入库前，必须交检验部门进行检验，外协件检验不合格时，转供应部门办理退货，如外协件订货技术要求与验收要求品出厂检定合格后，由本公司的计量检定员出具产品出厂“检定合格证”，计量检定员必须持证上岗。所有的质量检验记录和质量检验报告均由本公司质量监督检验部负责保管，保管期为三年，产品的“出厂检定记录”应保存