东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物饮料应马上清理上热餐用热盘，上冷餐用冷盘不可用手接触任何食物，餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。五不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。六当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务在服务时避免靠在客人身上。七在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。八在最后位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。九所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。十在般除了面包奶油沙拉酱和些特殊的菜式，所有的食物饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。十客人在入座时，定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。十二在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送上。十三保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。十四仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。十五将配菜的调味料备妥，倒满酒杯红酒半满的酒满，充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。十六不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。十七在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒不得在客人面前呵欠忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。十八客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。餐饮部服务质量检查制度服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。二餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。三餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。四聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。五检查内容以餐厅卫生设备保养服务态度仪表仪容服务技能服务程序服务知识等为主。六检查方法以电话询问口头提问用餐宾客意见反馈等为主。七对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。八对检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。九检查者必须认真负责实事求是处事公正。餐饮工作人员须掌握的食品卫生法由原料到成品实行三不制度，即采购员不买腐烂变质的原料，是加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。二物品食品存放实行四隔离制度即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物药物隔离，食品与冰箱隔离。三用食具四过关即洗二刷三冲四消毒。四环境卫生采取四定办法，即定人定物定时定质量。五个人卫生做到五勤的具体内容是勤洗涤勤理发勤刮胡须勤刷牙勤剪指甲。三要的内容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。五不的内容是在宾客面前不掏耳不剔牙不抓头皮不打哈欠不抠鼻子。两个注意的内容是服务前注意不食大蒜大葱等有强烈气味的食品。注意在宾客面前咳嗽打喷嚏，应用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。六从业人员每年进行健康体检，持健康证上岗。食品加工操作服务卫生制度食品加工制作卫生采购运输在采购时，要注意采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。二食品贮存应做到以下几点入库验收登记各类食品分类存放库房保管人员每天检查常温库要通风防潮保持库内干燥，有防鼠防蝇措施。冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。三饮食操作卫生注意的内容严禁在操作时吸烟吐痰。切配和烹调使用的锅盘，实行双盘制。配菜用的盘碗在原料烹调时撤掉，换用消毒后的盘碗来盛装烹调成熟的菜肴。在烹调操作时，试尝口味应用离相等。盘的正上方摆两只味碟。摆白酒杯葡萄酒杯啤酒杯。将葡萄酒杯摆在味碟的正上方，酒杯的底座距骨盘公分。再将啤酒杯摆在葡萄酒杯的左侧，与葡萄酒杯的距离为公分。然后将白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，与葡萄酒杯的距离为公分。摆筷架筷子牙签将筷架摆在骨碟的右边，距白酒杯底为公分。再将带筷套的筷子摆在筷架上，筷子的后端距桌边为公分且与骨盘平行，筷套的图案要向上，牙签摆在筷子的右边。叠好的餐巾花摆放在骨盘中。酱醋倒在两个味碟上。将烟缸摆在每两位客人中间，十人台放个烟缸。摆放菜单在通常情况下，人餐台放张菜单，菜单摆在正副主人的筷子的旁边，菜单的下端距桌边公分。人以上的餐台放张菜单，除正副主人旁边各放张外，加张菜单放在正副主人之间两中心点。餐椅定位根据台面餐具的定位，将餐椅围绕餐桌端正的摆放整齐。二服务程序备餐先完成营业前工作准备的相关事宜。对宾客情况六知三了解，即知国籍知人数知到席时间知身份知用膳标准知接待单位和房间号码，了解风俗习惯了解生活特点了解用膳时间。根据宴会席数，整理餐厅及休息的地方。摆台及餐前准备按照铺台要求，铺好台布，放好转台，按摆餐具顺序的要求依次将餐具摆放好。将叠好的餐巾花放在盘内，菜单烟缸按规定摆放整齐。根据就餐人数和菜肴质量，准备定量的替换餐用具，包括骨盘口汤碗小汤匙烟灰缸筷子餐巾倒白酒和黄酒用，及不锈钢公匙和水果叉。将宴会使用各种酒水饮料整齐地摆在服务台上，并轻拿轻放，保持冷菜的拼盘造型，同时要注意荤素调开，颜色调开。型宴会开始前分钟，将烈性酒和黄酒斟好小型宴会般在宴会开始后斟倒斟酒时应做到不滴不洒。倒八分为宜。会前对环境布置，摆台及其他餐前准备工作进行次全面检查。接宾客当客人来到，服务员应站在餐厅口，等候宾客。要求站立端正双臂自然下垂双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。客人到达时，服务员要热情，并使用礼貌用语。如您好,欢迎光临,里面请等。及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其他物品为客人摆放。席面服务拆餐巾筷套当宾客入座完毕后，服务员要抖开餐巾，递给宾客从第位主宾开始，为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架从第位宾客开始。斟酒第道斟黄酒，左手拿块餐巾，右手握酒瓶，从第位主宾斟酒，每倒次，用餐巾擦次瓶口。第二道斟白酒，方法同上。第三道斟饮料放在托盘上，左手托起托盘，从第主宾开始，在为宾客斟之前，应先征询意见，如先生，请问您用哪种饮料小姐，您喜欢喝什么饮料再为其斟上。在宴请服务中，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象。上菜服务当冷菜吃到适当的时候，开始上热菜。上菜的位置定要在副主人右边，第位客人之间。每上道热菜，服务员应双手将菜放在转台上，同时报菜名，转动转台，将菜肴在宾客面前展示圈，然后将菜肴往后拿回至落台。在落台上将菜肴按人数均匀地分派在小碗碟上，菜盘上宜余下十分之的菜肴。将分好的菜肴放在托盘上，从第位主宾开始按顺时针方向送到宾客的台面上。将剩余的十分之菜肴放上公勺摆放在转台上，以示菜肴的宽裕。席面服务应注意事项时要在宾客的右侧，切勿站在个位置为左右两位宾客倒酒。宾讲话时，服务员要站在服务桌静候，在大型宴会场合，值台服务员还要列队立正，以示礼貌。主人主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客倒酒。当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅推椅时动作轻稳并注意宾客的安全。每上道新菜，应先将桌上的前道菜撤去再上新菜。转台上般只能留下两道菜，当第二道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下道，服务员撤菜时应先征询宾客的意见，待宾客允许后方可操作撤菜的位置与上菜相同。菜与菜的间隔时间可根据宴会的进程或主人意见而定。宴会中，如客人要求不用分派菜，撤换骨碟不少于次，菜盘上仍须放个公勺。如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先从服务桌上拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具。宾客弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面。宴会进程中，如发现有个烟头时，就要换上干净的烟缸，宾客吃完海鲜菜肴要撤换道小毛巾。最后水果上桌前，将台面上的所有菜肴撤去，将水果拼盘放在转台上。结帐当宴会接近尾声时，服务人员应征询主人意见，是否可以结帐，如对不起，先生，请问要为您结帐吗或对不起，如果没什么问题，可以为您结帐等。宴会结束工作起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，并提醒宾客带好个人物品如打火机香烟眼镜等，将宾客送到餐厅门口，并用好礼貌用语，若大型宴会，服务人员应列队站立，热情欢送，当宾客主动与服务员握手表示感谢，可适当握手和宾客道别。宾客离开后，开始收拾餐具，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级。检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证餐厅安全。收拾餐具应按餐巾，小毛巾，玻璃器具，瓷器顺序进行，玻璃器具与其他餐具要分开撤下。清理宴会场地，搞好四周卫生，将餐椅餐桌按规定放整齐，关好门窗，关掉所有电灯。送房服务接受客人预订认真听取客人预订要求，掌握客人定餐种类数量人数及特殊要求，做好记录。复述客人预订内容及要求，待客人确定后告诉客人等候时间致谢。待客人将电话挂后，方可放下听筒。二填写订餐单并记录按点菜规范填写点菜单式五联若客人需要特殊