1、成后，应做到工完场清工作人员不得在客户家中吸烟就餐使用洗手间等严禁以任何理由收受客户礼物和小费。第二十五条投诉处理完成时间的确定客户投诉督办令要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间短的，按照客户投诉督办令要求完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。客户投诉督办令要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间长的，按照责任部门与客户商谈的完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。第二十六条责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入系统。集团售后服务中心客服人员每天跟进投诉处理情况并将处理进展缓慢的投诉进行汇总，检查投诉处理方案的合理性及人员物资的调配情况，并报至售后服务中心副总经理理性及人员物资的调配情况，并报至售后服务中心副总经理，由售后服务中心副总经理向责任。
2、扣罚元未按要求更新投诉处理进展的，每次扣罚元。第三十六条未按时完成投诉处理的，按以下办法给予处分超期天内的，每延期天扣罚投诉处理责任人元，扣罚分管领导元超期天的，每延期天扣罚投诉处理责任人元，扣罚分管领导元超期天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人扣罚月度综合奖金降薪降职的处分给予分管领导扣罚月度综合奖金降薪的处分。系统自动计算扣罚奖金于每月日前自动报至人力资源中心财务中心。第三十七条售后服务中心重点对以下问题进行查处，并给予相关责任人降薪降职免职直至开除的处分长期不纠正工作失误，服务态度差水平低，导致客户投诉或投诉升级。投诉处理拖沓缓慢，长期不解决问题。投诉处理弄虚作假。投诉处理推诿扯皮不承担责任导致客户投诉或投诉升级。项目售后服务中心对投诉处理责任。
3、务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访来电来函等投诉。第八条项目售后服务中心按以下标准进行设臵在楼盘现场设立办公地点，统展示形象。设立小时录音留言专线电话并对外公示。设置视频监控拾音系统。集团售后服务中心通过该视频监控系统对项目售后服务中心客服专员的日常工作进行监督检查。每个楼盘设立客户投诉手机移动终端,建立与客户对的移动终端沟通平台，由集团售后服务中心进行后台管理。第九条项目售后服务中心客服专员须统着装统礼仪规范统工作程序，接待客户须热情友好专业。第十条集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况，如有违规行为的，给予责任人失职问责处分。第十条项目售后服务中心客服专员因服务态度工作不到位导致客户投诉的。
4、提出优化措施，加强基础管理并将整改方案报备集团售后服务中心。第四十三条项目售后服务中心客服专员须每半年进行项目轮换。第四十四条售后服务中心每年联合物业集团进行跨区域跨项目的客户满意度调查，并将调查结果上报至集团董事局。第四十五条集团售后服务中心负责每月对售后服务系统全体人员进行业务培训包括但不限于公司制度工作流程服务礼仪客服百问相关法律法规及合同条款投诉处理技巧投诉典型案例等。第六章附则第四十六条本办法自发文之日起执行。地产集团售后服务管理办法第章总则第条根据集团以人为本客户至上的服务理念，为提供更专业高效优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本办法。第二条售后服务工作目标为解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。第三条。
5、进行回访及对接客户，总工室工程部开发部物业公司无条件配合。物业服务及维保修类物业公司为第责任部门，由物业公司进行回访及对接客户，工程部无条件配合。第二十条投诉处理领导责任的界定第责任部门把手为投诉处理责任人，第责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任。地产公司属于省会城市项目的投诉，分管设计工程开发营销的公司领导对投诉处理负有领导责任属于三线城市项目的投诉，三线项目总经理对投诉处理负有领导责任。物业公司分管工程品质管理的公司领导对投诉处理负有领导责任。重大投诉群体性投诉及共性问题投诉地区公司董事长物业公司董事长负有领导责任。对客户投诉处理不力的责任事件，相关领导负有领导责任，集团售后服务中心可予以严肃处分。第二十二条责任部门在接到客户投诉督办令后，小时内。
6、人投诉处理的失职渎职行为隐瞒包庇的。第三十八条集团售后服务中心每月对地区公司物业公司各项目投诉处理按时完成率投诉处理效率客户满意度三项指标进行综合排名及通报。第三十九条集团售后服务中心每月根据以下指标对项目售后服务中心的工作进行量化考评项目售后服务中心服务标准及工作纪律执行情况现场投诉处理完成率项目投诉处理完成率等。第四十条集团售后服务中心每季度对地区公司物业公司的售后服务工作项目售后服务中心的工作进行全面现场检查，对检查发现的问题提出整改要求，并根据检查结果进行考核，对违反制度的行为进行查处。第五章其它规定第四十条地区公司及物业集团须制定售后服务实施细则。第四十二条集团售后服务中心每季度整理分析客户投诉的系统性问题报集团相关中心物业集团，相关部门于天内。
7、部门分管领导进行督促。第二十七条责任部门投诉处理进展严重缓慢，存在客户投诉升级隐患的，集团售后服务中心总经理组织工作小组进行现场督促解决。第二十八条投诉处理完成后，责任部门须上传客户书面签字确认的投诉完成材料在移动终端系统中申请结案，系统自动转至项目售后服务中心及集团售后服务中心。第二十九条项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于分钟内对结案资料进行核查，并对客户进行回访及满意度调查，将回访及满意度调查结果录入系统，由集团售后服务中心副总经理审核总经理审批予以结案。第三十条集团售后服务中心客服人员每天对处理超期的投诉进行汇总，售后服务中心副总经理详细调查了解超期原因并对第责任部门分管领导进行督促严重超期的由售后服务中心总经理每天对地区公司或物业公。
8、司董事长进行督促。第三十条集团售后服务中心每周对上周遗留未完成投诉进行整理分析，由售后服务中心总经理组织责任部门召开专题会议，制定整改计划。第三十二条集团售后服务中心直管副总裁每月组织地区公司物业公司召开专题会议，对上月历史遗留的重大投诉群体性投诉及共性问题投诉制定专项整改要求。第三十三条重大投诉群体性投诉及共性问题投诉的处理重大投诉群体性投诉及共性问题投诉，售后服务中心总经理对情况进行核查，签发客户投诉督办令至地区公司董事长或物业公司董事长并列入专项考核，同时每天亲自督促地区公司物业公司董事长尽快解决。重大投诉群体性投诉及共性问题投诉，地产公司负责解决的，由地区公司董事长第时间主持召开专题会议物业公司负责解决的，由物业公司董事长第时间主持召开专题会议。。
9、息系统自动短信提醒责任人对于未完成的投诉，系统于每天自动短信提醒责任人分管领导地区公司董事长或物业公司董事长。第三章投诉处理第二十条各类型投诉第责任部门原则上按以下界定营销签约类营销部为第责任部门，由营销部进行回访及对接客户，财务部资金部无条件配合。销售证照房产证类交楼证照延期交楼工程进度类营销部为第责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，开发部工程部无条件配合。延期交楼类工程质量类工程部为第责任部门，由工程部牵头进行回访及对接客户，营销部物业公司无条件配合。规划设计类规划变更设计缺陷园区配套类生活配套基础设施营销部为第责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，总工室工程部开发部物业公司无条件配合。租赁管理类商业经营管理部为第责任部门，由商业经营管理部。
10、对客户进行上门回访，通过移动终端，核查投诉内容，与客户商谈完成时间及处理方案，由客户签字确认，并适时将回访材料问题照片及处理方案通过移动终端上传至项目售后服务中心及集团售后服务中心。第二十三条因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后个小时内将回访材料录入系统，售后服务中心须在分钟内对客户进行回访。第二十四条责任部门上门回访及处理投诉时，必须按以下服务标准及工作纪律执行穿着统工装，佩戴工牌，仪容整洁，举止大方，精神饱满使用统服务用语，表达清晰准确，态度友好，服务周到自带饮用水，入户需征得客户同意，并穿戴自带鞋套工程维保修问题须配备统工具箱成品保护物品等，拍摄维修前中后照片，通过移动终端适时上传维修完。
11、售后服务工作准则为把客户的小事当作头等大事，对待客户投诉要友好接待快速响应尽快解决。第四条实施首问责任制。客户投诉督办令指定的责任部门为第责任部门，负责制定措施并协调调动相关部门尽快解决问题，给予第责任部门具有调动内部切资源的权力，对拒不配合部门具有处分权。第五条实施把手责任制。般投诉责任人为第责任部门把手重大投诉群体性投诉及共性问题投诉，责任人为地区公司或物业公司把手。把手责任制要求把手必须第时间亲自安排调配资源尽快处理投诉。第六条售后服务工作人人有责，各部门尤其是设计工程开发营销物业要以提高客户满意度为导向，不断提升产品品质服务品质社区管理品质，切实打造产品精品服务精品社区精品。第二章投诉受理第七条各项目自开盘至最后期实际交楼后六个月内设立项目售后服。
12、议须制定有效解决方案，责任落实到人，并将会议纪要内容包括责任人解决方案整改完成时间于会议结束后小时内报备至集团售后服务中心。售后服务中心总经理立刻组织工作小组进行现场督促解决。如因客户投诉问题解决缓慢导致再次投诉投诉升级或品牌事件的，对地区公司董事长物业公司董事长进行严肃处分。第三十四条如客户提出索赔的，自客户提出索赔起三天内由第责任部门把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批，重大投诉群体性投诉及共性问题投诉须报地区公司或物业公司董事长审批，并按相应批示处理，同时须小时内报备至售后服务中心。第四章投诉处理的监督检查考核查处第三十五条投诉处理责任人未按要求进行回访或回访质量较差的，每次扣罚月度综合奖金未按要求录入处理方案的，每次。
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某地产集团售后服务管理办法