户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解当客户发出疑问时，应详细耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

在客户看完样板房后，引制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访走访观察内容业绩进度及每周每月总结情况工地现场包装情况现场样板房售楼处清洁情况公司规章制度。

执行情况销售人员的客户接待情况观察现场上门情况观察客户投诉处理情况客户登记表广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况项目经理对项目销售情况的总结报告与发展商沟通情况与策划部门沟通情况发展商以及客户对销售工作的反馈档案管理每次会议记录总公司政策执行情况全体员工的情绪士气和工作效率销售人员对项目经理的信息反馈根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。

销售培训制度分为职前培训在职培训和专业培训三种状况职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容在职和专业培训详见销售培训内容从对象来分为销售经理和销售负责人培训从目的或形式来分为常规培训和晋级培训即般销售人员的业务培训销售人员提升的培训工作销售奖罚制度考核制度销售人员考核制度包括内容职业道德业务能力工作表现销售业绩沟通能力等方面的内容。

项目销售经理对项目和销售的衡量项目档案的完善各种规章制度的执行情况项目计划的完成和实施确立指令命令制度实施指导教育会议制度实施巡回奖罚制度详见公司奖罚条例内容销售工作会议制度售楼处销售工作早会时间每日早上上班后开始地点现场售楼处人员销售经理和销售人员视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加内容前天工作情况简单总结客户的跟踪讨论天工作的安排售楼处销售工作晚会时间每日销售完成后开始，在下班前地点现场售楼处人员销售经理和销售人员视内容安排考虑是否有策划人员和开发商参加内容天工作情况简单总结客户情况反馈销售的组织安排客户问题的处理办法需要与开发商和销售策划人员的沟通协调工作安排值班人员事宜将天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人售楼处周例会制度时间每周早开始地点公司会议室人员各部门负责管理人员内容以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报周销售工作的进展情况及销售经验应提前进行书面整理及总结各部门分别汇报工作情况公司月销售总结大会时间每月底地点公司会议室人员有关项目的全体内容由公司各个销售小组的负责人提前进行书面总结对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相朋友关系则例外销售效率统计及评估制度项目小组名单项目的策划报告项目阶段调整策划思路报告销售计划及实施绩效情况销售工具表格项目销控表销售广告回馈表客户登记表答客问尊客咨询项目阶段小结和每日工作情况总结客户投诉情况记载销售人员的奖惩情况客户档案制度销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核之参考依据将老客户档案进行电脑管理在客户入伙时邮寄公司贺卡和每期公司资料直邮客户分配原则交易部的奖励基金用于对销售中销售成绩优越的提出合理化建议的可先把女性介绍给男性。

名片接受和保管名片应先递给长辈或上级。

自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，边递交边清楚说出自己的姓名。

接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

对收到的名片应妥善保管，以便检索。

电话接待服务程序电话接待服务的基本要领礼貌准确高效带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。

在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题接听电话的礼貌用语为以翠雅局为例是您好，案名，或早上好等切记以喂作开头，这样显得不礼貌。

接听客户电话时，声调应表现出友好亲切和动听的接待态度对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看呼应在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如是对嗯很好请继续说等。

接错或打错电话时，应避免生硬地说你打错了，而应礼貌地说这是公司，电话号码是，您要打的电话号码是多少，这样不会使对方难堪。

当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静理智平静对答以柔克钢待对方讲完后，平静地表述自己沉默是金用停顿沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

冷处理听完后表示您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

通话过程中应突出重点，应注意口齿清楚语速不要过快语音语调要注意调整语音适中，如当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清在通话结束时对客户表示感谢谢谢再见，待客户切断电话时再挂电话对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息客户上门接待服务程序在客户未走到接待中心时，由营业代表或保安人员站到门口，将接待大门打开在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候您好，欢迎光临或您好，欢迎参观。

将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅让座请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来给客应的伤亡事故应急计划由项目经理组织审核批准后实施。

常用物品担架体温计血压计听诊器氧气袋次性注射器及输液装置和应急照明灯手电筒。

项目安全部负责在适当的时候，组织消防演习和现场伤亡急救演练，验证相应人员的技能设备与器械的完好情况应急措施的有效性和沟通渠道的畅通状况等。

现场演练的内容主要包括迅速通知有关单位及人员抢救灭火伤员现场急救疏散与撤离保护重要财产封闭现场等。

项目安全部完成并保存记录包括现场演习实况照片。

第六节伤亡事故的预防伤亡事故的预防原则为实现安全生产，预防死亡事故的发生必须要有全面的综合性措施，实现系统安全，预防事故和控制受害程度的具体原则大致为降低控制和消除潜在危险的原则提高安全系数警告和禁止信息原则个人防护原则避难生存和救护原则。

二伤亡事故预防措施伤亡事故预防，就是要消除人和物的不安全因素，实现作业行为和作业条件安全化。

消除人的不安全行为，实现作业行为安全化开展安全思想教育和安全规章制度教育大酒店工程安全应急预案进行安全知识岗位培训，提高职工的安全技术素质推广安全标准化管理操作和安全确认制度活动，严格安全操作规程和程序进行各项作业加强重点要害设备人员作业的安全管理和监控，搞好安全生产注意劳逸结合，使作业人员保持充沛的精力，从而避免产生不安全行为。

二消除物的不安全状态，实现作业条件安全化采取新工艺新技术新设备，改善劳动条件加强安全技术的研究，采用安全防护装置，隔离危险部位采用安全的个人防护用具开展安全检查，及时发现和整改不安全隐患定期对作业条件环境进行安全评价，以便采取安全措施，保证符合作业的安全要求。

三实现安全措施必须加强安全管理加强安全管理是实现安全措施的重要保障。

建立完善和严格执行安全生产规章制度，开展经常性的安全教育，通过安全检查制度和落实防范措施等安全管理工作，是消除事故隐患，搞好事故预防的基础工作。

第七节应急组织机构成立施工现场应急救援小组组长曾祥志副组长董国赋李璐曹伯强组员项目部其他相关管理人员施工现场生产安全事故应急救援小组应与有关部门保持联系，各领导及主要负责人手机等通讯设备保持小时畅通，在现场入口处等醒目位置将应急救援小组成员名单责任分配联系方式等进行公示。

保障应急现场有足够的卫生医疗救援救护治安保卫通讯供电供水后勤保障等设施和人员。

大酒店工程安全应急预案总承包项目经理总承包项目执行经理项目副经理项目总工程师项目书记危险源风险评估组应急救援组后勤供应组事故调查组物资设备管理部技术部安全管理部土建施工部钢结构施工部装饰装修施工部机电设备施工部后勤管理部安全管理部公司社会救援部门上报并请求救援二职责和分工总承包项目部事故应急救援指挥领导小组负责本工程事故应急救援工作的组织和指挥，日常工作由总承包项目部安全环境管理部兼管。

旦发生重大事故或紧急情况时，以指挥领导小组为基础，立即成立事故应急救援指挥部。

项目经理任总指挥，执行经理任副总指挥。

如项目经理不在工地时，则由执行经理任总指挥，依次类推，全权负责应急救援工作。

施工现场应急救援小组负户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解当客户发出疑问时，应详细耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

在客户看完样板房后，引制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访走访观察内容业绩进度及每周每月总结情况工地现场包装情况现场样板房售楼处清洁情况公司规章制度。

执行情况销售人员的客户接待情况观察现场上门情况观察客户投诉处理情况客户登记表广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况项目经理对项目销售情况的总结报告与发展商沟通情况与策划部门沟通情况发展商以及客户对销售工作的反馈档案管理每次会议记录总公司政策执行情况全体员工的情绪士气和工作效率销售人员对项目经理的信息反馈根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。

销售培训制度分为职前培训在职培训和专业培训三种状况职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容在职和专业培训详见销售培训内容从对象来分为销售经理和销售负责人培训从目的或形式来分为常规培训和晋级培训即般销售人员的业务培训销售人员提升的培训工作销售奖罚制度考核制度销售人员考核制度包括内容职业道德业务能力工作表现销售业绩沟通能力等方面的内容。

项目销售经理对项目和销售的衡量项目档案的完善各种规章制度的执行情况项目计划的完成和实施确立指令命令制度实施指导教育会议制度实施巡回奖罚制度详见公司奖罚条例内容销售工作会议制度售楼处销售工作早会时间每日早上上班后开始地点现场售楼处人员销售经理和销售人员视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加内容前天工作情况简单总结客户的跟踪讨论天工作的安排售楼处销售工作晚会时间每日销售完成后开始，在下班前地点现场售楼处人员销售经理和销售人员视内容安排考虑是否有策划人员和开发商参加内容天工作情况简单总结客户情况反馈销售的组织安排客户问题的处理办法需要与开发商和销售策划人员的沟通协调工作安排值班人员事宜将天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人售楼处周例会制度时间每周早开始地点公司会议室人员各部门负责管理人员内容以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报周销售工作的进展情况及销售经验应提前进行书面整理及总结各部门分别汇报工作情况公司月销售总结大会时间每月底地点公司会议室人员有关项目的全体内容由公司各个销售小组的负责人提前进行书面总结对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相