员店减价零售店目录陈列室二了解“零售”卖场无店铺零售商直接零售直接目录零售电视购物交互电子零售直销聚会销售制多层次销售网自动信贷机服务零售银行医院等二了解“零售”卖场三评估“卖场”有“优势”的卖场拥有忠诚的顾客定位服务商品结构。卖场位置卖场位置为何重要顾客选择购物所考虑的最重要的因素，通常是选择离住所或工作最近或最便利的场所。商店的位置是开发可持续竞争的优势。位置评估商店的可接近性和可光顾性。可接近性即进出商店的难易程度如公路样式公路状况和障碍光顾性指可以看到商店，并能安全进入停车场的能力。购买中心内部的位置优势。法律问题环境城市分区制执照规定等。与卖主供货商的关系在个地区独家销售。用比对手更低的价格或更好的合作条款。得到紧销商品信息管理和分销系统。低成本经营。三评估“卖场”有“优势”的卖场卖场环境的感觉源于卖场的“布局”“现场销售气氛营造”三评估“卖场”卖场环境•是否平衡了产品目标之间的冲突。•是否令顾客置身于种便利的特殊交通方式的布局。•是否令顾客感受到丰富充满变化的空间。•是否在购。保持陈列的新鲜感，及时补充新型样品，撤换淘汰样品。对货柜现场的管理环境设置与陈列规范显眼处不可被其他物品遮挡。海报与贴纸应接近水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固。宣传页内刊等散发的宣传品置于方便看到和容易领取的地方。保持清洁，及时更换受损和过时广告物品。对货柜现场的管理六赢得终端客从消费者角度去感受卖场特点模型类别形式制造厂家品牌第，零售店第二,品牌形象广告上架空间管理和展示地点位置分析适当的价格策略在关键终端的商品发送，上架空间和位置加强终端展示的策划零售终端第，品牌第二,许多品牌和主要品牌品牌广告品牌的特价的制定黄页电话本的品牌名称更多的高质量配送持续的品牌广告上线与下线的品牌形象管理品牌与终端同样重要导购促销的培训多品牌和重点品牌展示高质量服务和低价位的结构导购人员的培训关键零售终端的配送广告卖场形象要考虑的因素卖场形象要素注意方面卖场形象要素商品质量，种类，风格，价格服务导购人员，信誉建立，送货上门，可退货顾客回头客现场状况干净卫生，店面展示，吸引力及方便购物方便程度地理位置和停车场促销广告促销活动销售气氛舒适，好玩，刺激名声店的声誉售后服务满意度人员推介略巧妙处理投诉什么是投诉投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉成本分析统计资料告诉我们的不满顾客不向公司诉说。顾客对服务不满，会至少告诉个人，的不满顾客把这件事告诉个人以上。公司收到的每个顾客的投诉，实际上平均有个顾客不满其他个顾客保持了沉默，其中至少个是“非常严重的”。如果顾客的投诉被满意地处理了，大约的人会与公司继续来往，如果投诉很快得到解决，的人会再与公司做生意。投诉得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待告诉个人。处理投诉三步曲•认真地听不要打断有效的倾听技巧。鼓励他人说话反馈性归纳进入角色的倾听避免争论避免不成熟的判断避免想当然的分析•控制住顾客不满或愤怒的情绪向顾客表示同情向顾客询问有关的事件经过对顾客表示关心，欢欣鼓舞投诉的事件作出有效的反应对投诉的事件进行归纳和总结，并得到顾客的确认•处理顾客的问题弄清顾客想得到什么结果向顾客提出多种解决问题的建议或方案将各种方案的公司做法告诉对方在多种方案中选择个最佳的解决问题的办法来答复对方，并得到顾客的同意对决定的方案进行落实和跟进，得到个完满的结果。谢谢大家！卖场管理与终端竞争主讲王慧琴美国管理技术大学管理硕士广东明川商业策划有限公司副总经理广东省营销学会副秘书长认识“卖场”终端终端的建设直接影响着产品的销售麦当劳的调查显示的消费者通常是在进门的分钟前才决定消费的。“卖场”“终端”与“营销渠道”•零级渠道•级渠道•二级渠道•三级渠道消费者代理批发商总代理批发商零售商中间商产品生产制造商零售商零售商•营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的整套相互依赖存在的组织，它弥合了产品服务和其他使用者之间的缺口，包括时间地点和持有权等缺口。•营销渠道的功能信息促销谈判订货融资承担风险占有实体付款所有权转移等。•终端销售是建立营销渠道最后的目的在现代竞争中，对终端的竞争是竞争决胜的关键。•卖场零售点是商品与消费者直接接触的场所。•做好卖场管理是赢取终端竞争的重要环节。“卖场”“终端”与“营销渠道”二了解“零售”卖场了解零售的机构类型便利超市超级商场和中心仓储超级市场便利店传统的普通商品零售商店百货商店折扣商店专营店新型的普通商品零售商类型专营家居改建中心仓储会员店减价零售店目录陈列室二了解“零售”卖场无店铺零售商直接零售直接目录零售电视购物交互电子零售直销聚会销售制多层次销售网自动信贷机服务零售银行医院等二了解“零售”卖场三评估“卖场”有“优势”的卖场拥有忠诚的顾客定位服务商品结构。卖场位置卖场位置为何重要顾客选择购物所考虑的最重要的因素，通常是选择离住所或工作最近或最便利的场所。商店的位置是开发可持续竞争的优势。位置评估商店的可接近性和可光顾性。可接近性即进出商店的难易程度如公路样式公路状况和障碍光顾性指可以看到商店，并能安全进入停车场的能力。购买中心内部的位置优势。法律问题环境城市分区制执照规定等。与卖主供货商的关系在个地区独家销售。用比对手更低的价格或更好的合作条款。得到紧销商品信息管理和分销系统。低成本经营。三评估“卖场”有“优势”的卖场卖场环境的感觉源于卖场的“布局”“现场销售气氛营造”三评估“卖场”卖场环境•是否平衡了产品目标之间的冲突。•是否令顾客置身于种便利的特殊交通方式的布局。•是否令顾客感受到丰富充满变化的空间。•是否在购物空间与陈列空间之间取得平衡。•可否令顾客很容易就找到要找的产品。•是否展示品牌形象•是否突显产品•有无导购提示决策程序促销节日促销“假日经济”促销事件促销其它卖场宣传的力度卖场管理的科学卖场的合作信誉卖场的服务体系三评估“卖场”四卖场选择与合作程序了解进入条件制定进入计划与卖场的沟通合作关系维护产品是否与终端目标对应品牌展示是否吻合消费者特征进入条