业务不够清楚，而管理人员则熟悉本身业务而不定了解计算机，两者结合，就能互补不足，更深的发现对象系统存在的问题，共同研讨解决的方案。调查的方法可以采用召开调查会访问发调查表参加业务实践业务流程图餐饮销售管理业务流程分析目前，本酒店销售业务流程重点管理销售资金流程，对商品的销售主要包括以下几步营业开市客户消费与结账收市日结统计。营业开市主要包括以下几步收银组长填写领款单等，向财务部门领取现金发票等。收银组长将现金发票等分配给收银员。客户消费与结账是个可以反复进行过程，主要包括以下几步服务生为客户开台服务生询问客户对菜肴及饮品等需求，填写点菜单多联。服务生将点菜单传递向收银员后厨部吧台。收银员整理点菜单。后厨部吧台根据点菜单进行加工。服务生将后厨部吧台加工的成品传递给客户，客户进行消费。客户向服务生提出结账请求。服务生向收银员传达客户结账请求，收银员统计消费金额，并根据优惠规则，提出消费清单给服务生载明消费项目的数量和单价消费总额折扣及实收额。服务生将消费清单传递给客户核查。客户核查消费清单无异议后，将现金等结算工具提交服务生代为结算。服务生将消费清单现金等交给收银员，收银员进行收银结账，并将收银单发票找零等提供给服务生，服务生转交给客户。客户结清账务后离开，服务生进行清理翻台。以上步骤中，步可以执行多次循环。在第步中，用户也可以亲自去收银台结账。收市日结统计主要包括以下几步各收银员填写收银报表，统计各类结算方式的收入资金，与钱箱进行钱账核对。钱账核对相符后，收银组长汇总填写收银日市别报表，填制缴款单，向财务部门缴款并报送报表。因为在实际工作中，收银组与财务部的现金领取与汇缴工作，由财务会计管理系统另行管理，本系统只需要对客户消费明细与结账资金数据进行管理即可。餐饮销售管理业务流程图,见下图餐饮销售管理业务流程图业务流程符号说明图系统设计整体功能结构图根据对东旭王朝太子酒店各层级和各部门对系统的需求的分析，结合目前市场上系统软件厂商提供的系统软件所能实现的功能，对东旭王朝太子酒店的系统应该包含的功能模块进行了整体设计。东旭王朝太子系统的整体结构功能如图所示主菜单图各功能模块设计客户服务管理客户服务管理对东旭王朝太子酒店来说是极为重要的，在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，客户只需要轻点鼠标或打个电话就可以转向自己的竞争对手，因此，东旭王朝太子酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。客户服务管理模块主要包括客户信息管理客户投诉抱怨管理和邮件服务管理，具体的功能如图东旭王朝太子酒店系统整体功能模块客户服务管理客户智能销售自动化营销自动化所示二级菜单图客户基本信息主要是指东旭王朝太子酒店的客户基本信息特征，包括身份证号码姓名性别职业年龄家庭住址联系方式电子邮件等信息。通过客户基本信息的录入和整理，东旭王朝太子酒店就可以对自己的客户资料有初步的了解和掌握。客户历史购买记录东旭王朝太子酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况，也就是客户的历史购买记录，比如客户预订的方式客户消费的服务项目客户选择的客房类型客户要求的其它服务等等。客户历史购买记录可以帮助酒店更进步的认识客户，以便在客户下次入住前就做好准备客户消费习惯偏好管理客户入住酒店以后，会在客房设施设备用餐环境及菜肴口味康乐服务等方面提出自己个性化的要求，比如枕头的高低灯光的亮暗拖鞋的鞋码菜肴口味的轻重等。对于这些细微的要求，酒店要及时记录在客户信息数据库中，这样才能针对具体的客户提供让他满意的服务，才能提升客户的忠诚度，增加酒店的竞争力。客户投诉抱怨管理主要包括客户投诉抱怨的时间内容，投诉客户的信息，投诉抱怨解决结果的记录和管理抱怨级别管理抱怨补偿管理等等。客户投诉抱怨是倍特星月酒店客户关系管理的个很重要的方面，在客户抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面宣传。邮件信箱监控电子邮件管理的第步就是对企业提供给客户的电子邮件信箱进行实时的监控，随时查看邮箱内的新邮件并且及时回复。通过与酒店的电子邮件服务器集成，管理模块可以同时对多个信箱轮流查询。邮件模板设计与管理东旭王朝太子酒店可以设计出各种邮件发送和回复的标准作为参考，从而保持通信的致性，也能减少员工的邮件写作时间，提高邮件处理速度。比如酒店可以设计出各类邮件的开头模板主体模板以及结尾模板供员工使用。来件自动确认当系统对电子邮件信息做好记录和妥善分流后比如数据库成功插入记录或成功转发其他人员等，系统可以利用确认模板自动回复来件确认邮件，让客户知道他们发送的邮件已经成功的发送到了酒店。客户智能东旭王朝太子酒店利用客户智能可以收集和分析市场销售服务和整个酒店的各信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺酒店资源与客户需求之间的关系，强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户保持和挽留老实现获取新客户保持和挽留老客户发现重点客户支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高酒店的盈利能力，客户智能所包括的具体功能模块如图所示二级菜单图个性化客户服务指通过不断调整客户档案的内容和服务，达到根据客户喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在了解客户喜好或消费习惯的基础上组建倍特星月酒店的经营规则，搜寻相关信息内容，进而以个整合的相互联系的形式通过个人主页等渠道将内容展示给客户。客户获得和客户动态分析主要功能包括新客户数量统计新客户选择本酒店服务的原因分析客户来源统计客户与酒店达成的交易量交易量占总量的比例分析等，可以通过时间客户类别交易量地理位臵等参数对客户进行统计和分析。客户流失分析主要功能包括流失客户数量比例统计，按月季度年或任意时间段等不同时间单元，通过区域年龄性别消费层次客户职业等分析角度对流失客户的数量比例进行分析统计流失客户类型分析，按行业客户类型客户性质等分析角度对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征客户流失原因分析客户流失预测，建立客户流失模型，预测酒店的客户流失趋势以及可能带来的影响。客户利润贡献度分析通过此功能帮助酒店了解哪些客户是使酒店赚钱的客户，哪些客户给酒店带来的利润般化，哪些客户甚至使酒店亏损。酒店在了解了客户利润贡献度后就可以将有限的资源更多的分配到那些为酒店贡献利润最多的客户身上，减少在利润贡献度低的客户身上的投入。可以使酒店的资源利用达到最优化。客户满意度和忠诚度分析东旭王朝太子酒店可以通过预定数量支付方式业务往来年限客户历史购买记录等参数计算客户的满意度和忠诚度指数，从而帮助酒店提高客户的满意度，并帮助酒店分辨哪些是酒店的忠实客户，哪些不是，进而分别采取不同的策略。深入分析了解客户东旭王朝太子酒店通过建立各类客户分析模型库，收集客户的全面信息，全方位深层次多角度的掌握客户资料，预测客户的动向，为酒店进行下步的客户服务做好准备。销售自动化销售自动化简单的说就是要把东旭王朝太子酒店的销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能的信息化标准化。其主要目的就是打破目前普遍存在的销售单干现象，通过对客户信息后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化来提高酒店整体的销售业绩。其包括的具体功能模块如图二级菜单图销售机会管理销售人员根据各种渠道了解到的各种生意机会，都要在整个酒店层面上加以管理，否则，很容易产生冲突或者个很重要的机会被忽视等。销售机会信息主要包括机会名称潜在的生意额获得机会的可能性大小机会有效期机会负责人和计划采取的销售方法等。帐户管理帐户管理主要是记录单位或个人的地址电话传真网页所属行业和组织结构等信息。联系人管理联系人管理信息主要是些个人的姓名地址电话电子邮件和公司职位等信息，联系人数据也是客户描述数据中很重要的项。活动管理活动管理是销售人员计划执行以及存储各个日常销售活动的主要工具。活动信息包括活动名称活动类型活动负责人和活动优先级别等内容。报价管理报价管理集成了产品价格单和折扣等信息，在应用上般同销售机会关联，并与文字处理软件集成，便于检索修改和查询。报价信息包括报价单系列号销售机会所用产品价格表报价有效期等。销售预测管理销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存资金周转等后台功能提供参考。竞争管理竞争管理是指将酒店的主要竞争对手的信息输入到数据库，并适时进行更新。比如，竞争对手最近的促销活动发放的产品介绍单产品的优缺点等。倍特星月酒店可以用预先设定的比较参数比较双方的优劣势，以便做到知己知彼，提高销售的成功率。营销自动化营销自动化模块作为对销售自动化的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动计划的编制和执行清单的产生和管理预算和预测等。营销自动化模块的设计目标是为营销及其相关活动的设计执行和评估提供详细的框架。它的功能是建立在多个营销战役交叉的基础上的，能够对客户的活动及时作出反应，因而能够更好的抓住各种商业机遇。其包括的具体功能模块如图所示二级菜单图促销项目管理主要包括促销项目的目标制定项目的起始日期定义促销对象制定销售建议选用促销渠道促销预算的报批促销活动人员分工等管理内容，是整个促销过程的第个环节。促销活动管理促销项目计划得到批准后，营销人员要计划安排促销活动的整个工作流程。促销活动管理提供工作流程设计软件，对各个促销实施环节的活动进行协调与分工。促销活动回应管理促销活动得到执行以后，促销信息通过所选择的促销渠道抵达促销对象，对促销的销售建议感兴趣的客户就会按照所提供的联系方式同酒店进行联系。管理工具的回应管理功能包括回应者管理回应应答脚本的设计回应跟踪管理销售机会评估与转发。促销评估管理在促销项目进行之中以及基本完成之后，必须对促销结果进行有效评估才能使营销人员及时调整和修改促销计划，以免促销预算的浪费。促销评估模块对各类回应以及实际购买总额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行适用性评估，从而有效评估促销活动的整体效果，找出各种活动的优缺点，为以后的促销活动提供借鉴。价格管理东旭王朝太子酒店的营销部门要负责制定酒店产品的价格政策，针对不同时期宏观经济环境和竞争对手的价格变化，对促销活动的产品价格做出必要的调整。价格管理工具可以让营销人员更改基本价格调节折扣幅度等。销售建议管理该模块可以对销售建议的内容折扣礼品及其他刺激性措施集中管理，并与各促销活动发生联系，营销人员在面对客户的促销回应时，可以很容易的获得各个建议的细节，并对客户做出准确的回复。潜在客户管理营销部门从各种渠道获得的潜在客户资料是各类促销活动的基本依据，是新客户的主要来源。营销人员利用该模块可以对潜在客户的进步联系进行分配，对销售机会的大小进行有效分析。市场分块管理市场分块管理可以对酒店产品的用户群进行细分，如按用户年龄地域教育程度所属行业等进行定量分析，从而在进行促销活动时可以做到有的放矢，最