报告系统公司客户关系管理存在的问题客户资料完整性不够销售人员主观因素客户关系管理和销售目标相脱节公司客户关系管理存在问题的原因第四章公司客户关系管理体系的完善建立完整的客户关系管理数据库将客户关系管理与销售指标密切结合提升公司客户关系管理的方案完善系统明确客户分类管理内容调整绩效考核体系公司客户关系管理方案实施的保障强化公司领导加强部门间沟通重视绩效考核第五章结论和展望本文的主要结论本研究的局限性进步研究的展望参考文献攻读学位期间本人出版或公开发表的论著论文致谢公司客户关系管理应用研究第章绪论第章绪论选题背景当今世界经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在步入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖家市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，客户关系竞争成为未来企业竞争的个核心领域。在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以产品为中心，过渡到了以客户为中心。企业很清楚地认识到，顾客是企业非常重要的特殊的资产。它不像原材料技术人才和资金那样可以通过市场买来或筹集，也不像上述要素那样稳定它很丰富，易得却更易失如果没有它，其他要素配置再高企业也无法盈利。因此，抓住客户，搞好与客户的关系，是每个现代企业都必须重视的问题。世纪客户关系管理将成为推动世界经济发展的新动力。客户是企业利润的源泉，传统的客户管理注重营销，而对客户的本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键。客户资源己成为企业必不可少的核心资源，客户的需求日益多样化和个性化。他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学理念客户关系管理应运而生。道琼斯互动报告称美国企业每年就要丢失客户总数的。主要原因在于企业未能将其与客户的关系延伸至足以使客户留在企业的阶段。而客户关系管理所强调的重点正是开发和维护客户与企业的关系。每个现代化企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续友好的个性化联系并不容易。原因很简单，观念上无法想象，技术上无法达到。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供小时的即时服务或者个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广者或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，有可能发生数据丢失等情况。这些常见的企业病都是由于企业的运作流程没有按照以客户为中心的宗旨去设计实施，而是各部门从各自的利第章绪论公司客户关系管理应用研究益出发，多头出击的结果，在短期内可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。中国制造业作为传统支柱产业和第二产业的主体，为整个经济发展和社会进步带来了巨大贡献。企业的数量可以说是极其庞大，据统计数字表明目前仍保持在万家左右，其中是中小制造业企业。年中国制造业在全球制造业总值中所占比例已达到，美国为，日本为，中国成为仅次于美国的全球第二大工业制造国。虽然我国是制造业的大国，但大而不强，多数企业尚处于产业链中低附加值的底部。我们的总体规模只相当于美国的，日本的，没有明显优势。弱点却也比较突出，制造业人均劳动生产力远远落后于美德日。据统计，我国制造业人均劳动生产力是美国的，是日本的，是德国的。伴随全球性产品过剩及产品同质化，制造行业企业的竞争日益加剧。在经济全球化的大环境下，提高我国制造业的国际竞争力是当务之急，尤其在加入后，我们的产品要想进入国际市场，定要质量好价格低，即性价比好，这就给我国的制造企业提出了明确的要求。仅凭内视管理提高生产效率以及改善产品以体现差异化优势，来赢得今天市场的机会越来越小。因此必须转换视角，建立以客户为中心的业务管理模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。比如，业务人员无法跟踪众多复杂和销售周期长的客户大量的工作是重复的，常出现人为的因人员或职能分工的阻碍导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通口径不致企业因为业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息，或者销售人员因为跳槽而让企业的客户变成竞争对手的客户。因而，企业就必须去考虑并回答下列问题如何才能更准确的了解和把握客户的个性化需求所有的竞争对手都在不遗余力的争取新客户，但现有的老客户通常也蕴藏着巨大的商机，如何才能两者兼顾如何实现对客户信息和资源统有效的管理，让企业各职能部门和员工都能快捷方便的共享信息如何设计规范的营销资料使用丰富和可行的营销手段将产品的最新消息有针对性的系统对客户的分析定位相致。对客户的分析决定了客户处在哪个象限中，也决定了销售部门对这个客户的发展策略，客户发展到哪个程度是和这个客户的产出相关的。因此在分配指标时要参考系统对此客户的分析，指标的完成要有市场部相应资源的支持，因此市场部分配资源时也要和系统对客户的管理紧密配合。所以，加强与这两个部门的沟通，才能让指标，资源，客户发展配合起来，推动公司向前发展。系统的客户信息能够让销售人员了解，如果担心太多的客户资料处于公开状态会泄露公司的商业机密，可以对销售人员进行授权，只能查询相关客户的信息。这第四章公司客户关系管理体系的完善公司客户关系管理应用研究样销售人员可以随时检验客户信息的准确性，并且发生了变动可以及时通知相关部门和相关人员进行更改，保证了资料的准确性，也保证了对客户的销售策略和资源投入能够适应市场的发展。系统对客户的分析应该能在系统中显示出来，这样销售人员也能直观地看到每个客户在市场中的定位，能保证系统对各客户的分析的准确性以及对各客户资源分配的合理性，让销售人员对自己的客户有了更准确的定位，更有利于销售人员把握自已的客户。并且，对客户的管理要及时反馈，每季度要检验政策的执行情况，及资源投入产出情况，并及时修正发展策略。另外，在新的客户关系管理休系中，对销售人员的薪筹考核中也会有客户关系管理的达成情况，只有加强部门和销售部门，人事部门的沟通，才能让这项考核指标顺利得到落实。毕竟，销售部门是公司最重要的部门，薪筹制度的改变也要得到销售人员的理解和支持，为了让新的考核体系顺利实施，加强沟通尤为重要。重视绩效考核公司的客户管理方案要切实地执行下去，要靠绩效考核来贯彻。公司要完善客户关系管理体系，势必会给销售部和市场部增加工作量，比如对客户的档案建立会更细化，对客户的分析和销售策略的制订也需要各部门的配合和执行，要让公司的客户关系管理体系真正落实下去，能长期为公司的销售服务，不仅仅靠沟通和制订相关政策及制度，让销售人员和其它部门的相关人员真正执行，还要靠绩效考核。只有把对客户关系管理执行情况的考核纳入销售人员的绩效考核中去，才能促使各部门尤其是销售人员重视客户关系管理，在实际工作中真正把公司对客户关系管理制订的政策执行下去。也许在初始阶段，销售人员是被动执行公司政策，但当各部门相配合，把公司对客户的分析，制订的政策贯彻到市场中去，很快大家会看到客户关系管理带来的好处，这时，销售人员会主动去执行这些针对客户关系管理制订的政策。但初期，还是要靠绩效考核来强化政策执行。另外，只有与绩效考核相结合，才能检验销售人员对客户关系管理的实际执行情公司客户关系管理应用研究第四章公司客户关系管理体系的完善况，并能让客户关系管理针对市场的反馈及时修正，更符合市场的需要。因此，只有让客户关系管理随着市场的变化不断进行调整，并且在市场中检验客户关系管理的实际执行情况，才能在不断变化的市场中不断完善，才能制订出适合市场发展需要和符合公司实际情况的客户关系系统，让成功的客户关系管理成为公司在市场中制胜的法宝。第五章结论和展望公司客户关系管理应用研究第五章结论和展望本文的主要结论中国是继美国之后的全球制造业第二大国，但中国的制造业仍处于制造产业链的低端，提高我国制造业的国际竞争力是当务之急。质量好价格低，即性价比好，这就给我国的制造企业提出了明确的要求。仅凭内视管理提高生产效率以及改善产品以体现差异化优势，来赢得今天市场的机会越来越小。因此必须转换视角，建立以客户为中心的业务管理模式，良好的客户关系管理体系是打造制造业企业核心竞争力的武器。本文以设备制造行业为背景，分析了注胶设备这个领域中公司的竞争优劣势及其客户关系管理现状，但随着公司在中国业务的飞速发展，其客户关系管理体系渐渐满足不了市场发展的需要，本文通过分析公司目前客户关系管理的现状，指出其原有的客户关系管理体系因为对客户的分类标准不够明确，客户数据库不完善，客户关系管理和销售目标脱节等客户关系管理中存在的些问题。为了通过完善的客户关系管理来打造公司的核心竞争力，指出了应该建立专门的系统及由专门的人员负责，把客户分析和对客户制订的销售政策与销售指标相结合，通过绩效考核来落实客户关系符理，并且加强销售人员的考核和反馈，通过这些措施来巩固公司在中国市场注胶设备行业的领导地位。本研究的局限性第，本文的资料大部分来源于公司内部，笔者看问题的角度和方法会有定的片面性，在分析目前客户关系管理现状和解决方案的时候，笔者站在公司的角度考虑问题也有其局限性。对于整体设备行业，本文没有做更深入的研究。第二，本文针对客户关系管理现状提出的解决方案，也有待于实践的检验。解决方案落实的过程中，有可能在实际实施的过程中会产生新的问题，本文在这方面没有做更深入的探讨。公司客户关系管理应用研究第五章结论和展望进步研究的展望市场内外部环境多在不断发展变化的，并且国家对制造业的发展战略政策也需要做确当的调整，因此，本文对针对公司目前所处的市场环境所研究的客户关系管理的情况，也会随着行业市场的变化和相关国家关于行业政策的调整进行调整。参考文献公司客户关系管理应用研究参考文献著作类美著赵平王霞等译，市场营销原理第版，清华大学出版社，年月第版美迈克尔波特竞争论中信出版社，年月张明立，市场调查与预测，哈尔滨工业大学出版社，年月杨路明巫宁等客户关系管理理论与实务电子