民营，即商业，国内目前主要有公司世纪互联等。公司是经营业务的民营企业，自建了电信级机房，是目前华东地区最大的商业互联网数据中心。公司的机房配备电信通信联通移动和铁通等多家运营商的互联网出口，为国内和国际客户提供全面的网络服务。在机房硬件投入及网络带宽资源方面，公司无法与电信级运行商相比，但是公司通过与各个运营商的合作，为客户提供了多线路的网络服务，解决了不同网络运营商之间互联互通的问题。客户把服务器放在公司的机房，同时享有了电信网通铁通等多条线路，相当于在各个运营商的机房都放了服务器。多线路是电信级运营商难以为客户提供的，是公司的个竞争优势。另外，电信级运营商为客户提供的支持服务仅限于重启服务器，平时客户接触到的基本上都是电信的机房值班人员，无法在技术方面获取些支持和建议。公司意识到为客户提供包含更多附加值的服务可以更好的满足客户的需求，可以弥补在硬件及网络资源上的不足，于是建立了强大的技术支持服务团队。公司的每个客户都有个专职服务人员为之服务，负责协调处理该客户的所有问题。通过加强与客户的沟通，了解客户的需求，为客户提供技术上的支援和专家建议，为客户了提供更有吸引力的服务。可见，服务是公司与电信运营商竞争的另个优势。公司提供的主要服务是场地机柜租用，服务器托管，虚拟主机，宽带接入及其他增值业务，面向的客户群是国内客户和国外客户，其中国外客户是公司业务的主要收入来源。服务合同通常包含服务品质协议公司也不例外。服务品质协议是国际通行的客户服务评估标准，它是种由服务提供商与用户签署的法律文件，明确了违约方的经济惩罚性条款，有助于用户对服务商提供具体服务的能力可靠性及响应速度做出充分的正确的评估。公司与客户签订的从内容上包含网络连通电力持续供应紧急情况报告初装等环节的承诺，如保证网络连通率电力持续供应率以及小时技术支持等。的连通率换算成比较直观的时间表达方式，相当于每月网络中断或电力中断的时间不多于分钟。为了确保提供达到中规公司基于的服务流程改进对策研究定标准的服务，担负着为客户提供服务的公司的部门，直在努力提高服务管理方面的水平。目前在服务管理领域，是服务管理的最佳实践，是基于国际范围内认可的第部规范服务管理的标准。公司希望在理论的指导下，优化服务管理流程，提高客户满意度，全面提升服务管理水平，向迈进，与国际接轨。论文研究的目的和方法随着技术的发展，越来越多的企业基于技术构筑自己的价值链，需要的支持来支撑组织的运行，构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于经营电信类业务高度依赖信息技术的企业。随着企业对投入的逐年增加，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范服务的管理。业务对技术的依赖逐渐增强，企业对部门的要求越来越高，客户对部门的要求也越来越高。这种情况下，如何让部门能够充分地了解业务以及业务所产生的需求，并迅速适应这些需求，这对服务管理提出了更大的挑战。年月日标准的正式颁布，对服务管理产生了比较大的影响。是国际范围内认可的第部规范服务管理的标准，不仅让管理工作者有个参考框架用来管理服务，同时完善的管理水平也能通过认证的方式表现出来。这个国际标准的颁布，加快了企业实施服务管理的进程，增强了企业引入服务管理的必要性和迫切性。对于国内的广大企业来说，要想在国际服务市场上不滞后，增强在服务方面的竞争力，就必须加强服务管理。对于公司这样个经营电信类业务的民营企业来讲，如何根据自身实际情况引入服务管理，如何逐步规范服务管理的流程，使公司的服务管理向国际标准靠近，和国际接轨，增强在国际市场上的竞争力，如何巩固和加强在服务上的优势是至关重要的问题。这些问题如何解决是本文对公司服务管理研究的目的所在。从上述问题出发，本文以公司的服务管理流程为研究对象，在方法论的指导下，对公司的服务流程进行梳理，将服务流程进步规范化，拉近与服务管理国际标准的距离，为认证做准备。本文属于实证研究，采用问卷调查的研究方法，调查过程分为问卷设计，数据搜集和分析。首先基于的内容体系设计两套调查问卷，其中套用于调查公司的员工对服务流程理想状态的期望，另套用于调查公司服务流程的现状。数据收集完成后运用相关性分析，假设分析的统计分析方法进行分析,确定需要改进的流程最后在方法指导下提出流程改进对策。公司基于的服务流程改进对策研究论文框架第部分，通过介绍,陈文广价值驱动的管理部门的商业化北京清华大学出版社,何铖服务成本模型度量标准基准应用和市场营销北京社会科学文献出版社,孙强左天祖刘伟服务管理概念理解与实施出版社北京机械工业出版社,谭丽琴张小芝客户服务管理职位工作手册北京人民邮电出版社燕清联合译朱美琴审校成本和收益的有效测量与管理北京清华大学出版社,章斌服务管理基于的全球最佳实践北京清华大学出版社左天祖中国服务管理指南北京北京大学出版社,公司基于的服务流程改进对策研究网站网站服务管理规划与实施网站服务管理产品介绍官方网站官方网站郭莹电信运营支撑系统建设服务管理有待完善,国际服务管理论坛官方网站侯继涛服务管理在中国的实践,胡敏公司规模影响采用，骏捷思科改善服务流程年产业进入成熟期,刘晓明服务管理时代已经到来,赛迪网中国信息化子站，沈建缘力推服务产品化公司基于的服务流程改进对策研究,汪海鹏,鲁春丛电信领域服务管理现状与走势,卫东国内服务管理能力远未成熟,英国标准协会网站英国标准协会网站英国标准协会网站英国商务部英国政府商务部官方网站是服务管理领域事实上的国际标准的所有者。赵成栋业务服务管理的升级,中国治理论坛网站公司基于的服务流程改进对策研究附录公司服务流程调查问卷第部分基本信息姓名职位部门本公司工作年限第二部分重要性。请就以下个题目所描述内容对本公司服务流程的重要程度进行评价。与客户直接联系的接口唯性无关不重要重要关键有管理工具对服务台职能提供支持无关不重要重要关键客户满意度调查情况无关不重要重要关键建立事件处理的规范和质量标准无关不重要重要关键记录并保存所有的事件信息无关不重要重要关键有合适的工具支持事件管理的功能无关不重要重要关键有专人负责管理和提升事件处理水平无关不重要重要关键提供事件发生解决的趋势数据无关不重要重要关键有关于问题建立和解决的标准程序无关不重要重要关键重大事件的根本原因分析隐及患的预防措施研究无关不重要重要关键建立服务器，交换机等设备信息变更的标准程序无关不重要重要关键信息准确性无关不重要重要关键有客户信息更改的标准程序无关不重要重要关键网络升级，电力维护等操作及时通知客户公司基于的服务流程改进对策研究无关不重要重要关键客户自助平台升级后及时通知客户无关不重要重要关键硬件升级和软件升级测试及发布管理有标准程序无关不重要重要关键对机房的带宽资源，负载和电力负荷的监测有标准程序无关不重要重要关键对带宽占用情况，负载情况进行实时监控无关不重要重要关键主动监测交换机及重要服务器的性能指标无关不重要重要关键专人负责测量网络速度有并形成报告无关不重要重要关键有检查电池性能及冗余电源有效性的标准程序无关不重要重要关键服务过程中的成本控制无关不重要重要关键定义服务级别无关不重要重要关键服务级别的理解程度无关不重要重要关键第三部分实际水平。请就以下个方面评估对本公司服务流程的实际情况进行评价。与客户直接联系的接口唯性非常差差良好优秀有管理工具对服务台职能提供支持非常差差良好优秀客户满意度调查情况非常差差良好优秀建立事件处理的规范和质量标准非常差差良好优秀记录并保存所有的事件信息非常差差良好优秀有合适的工具支持事件管理的功能公司基于的服务流程改进对策研究非常差差良好优秀有专人负责管理和提升事件处理水平非常差差良好优秀提供事件发生解决的趋势数据非常差差良好优秀有关于问题建立和解决的标准程序非常差差良好优秀重大事件的根本原因分析隐及患的预防措施研究非常差差良好优秀建立服务器，交换机等设备信息变更的标准程序非常差差良好优秀信息准确性非常差差良好优秀有客户信息更改的标准程序非常差差良好优秀网络升级，电力维护等操作及时通知客户非常差差良好优秀客户自助平台升级后及时通知客户非常差差良好优秀硬件升级和软件升级测试及发布管理有标准程序非常差差良好优秀对机房的带宽资源，负载和电力负荷的监测有标准程序非常差差良好优秀对带宽占用情况，负载情况进行实时监控非常差差良好优秀主动监测交换机及重要服务器的性能指标非常差差良好优秀专人负责测量网络速度有并形成报告非常差差良好优秀有检查电池性能及冗余电源有效性的标准程序非常差差良好优秀服务过程中的成本控制非常差差良好优秀定义服务级别非常差差良好优秀公司基于的服务流程改进对策研究服务级别的理解程度非常差差良好优秀第四部分整体评价。对给出您对本公司服务流程的总体看法。非常差差良好优秀硕士学位论文论文题目公司基于的服务流程改进对策研究摘要本文以问题为导向，围绕公司服务管理中的不足改进展开研究。首先通过服务管理的有关文献研究以及对公司服务流程现状的介绍，提出面临的问题然后依据的流程目标设计调查问卷，收集公司服务流程数据，运用统计分析方法对收集的数据进行分析，确定需要改进的流程最后在标准指导下提出流程改进方案。作为服务管理最佳实践的，已经成为事实上的服务管理国际标准。通过优化服务管理流程，变被动维护为主动服务，提高客户满意度，进而全面提升服务管理水平。作为提升企业管理水平的重要方法，也已被越来越多的国内外企业所认可。因此，如何开展架构的实施工作，成为众多企业关注的焦点。当前中小企业在实施时，遇到些比较难解决的问题，主要包括引入哪些流程流程实现的具体策略以及管理工具的采用。本文采用理论和案例研究相结合的方法，提出公司实施的具体实践方法，评估现状，确定需要引入的流程，对引入的服务台，事件管理流程等进行具体实现，明确人员技术平台如何进行调整。希望本研究能够为公司及同类中小企业服务流程的改进提供有益的借鉴。关键词公司服务管理流程关键绩效指标公司基于的服务流程改进对策研究。,。,。,公司基于的服务流程改进对策研究目录摘要绪论公司简介论文研究的目的和方法论文框架服务管理与概述服务管理概述服务管理和服务质量的定