系管理现状分析公司及照明行业介绍概述二销售情况及产品销售分布仅统计产品业务量三行业发展情况四公司产品定位及产品简介五公司组织及研发创新能力介绍二推行系统的动机提升综合竞争力的需要二实施差异化竞争策略的需要三数据搜集与深挖的需要四售后服务能力提升的需要五低成本压力的驱动三公司建立效果分析市场收益得到提升二实现客户价值最大化三完善公司的管理制度四公司实施目前存在的问题尚未建立有效的客户管理体系二缺少高水平的信息系统三缺乏稳健运行的管理程序第四章公司实施的改善意见建立和完善客户关系管理系统建立客户管理系统二完善客户关系评价系统三加强目标客户管理策略二保障措施系统保障二组织保障三客户互动保障第五章结束语参考文献在校期间发表的文章致谢公司照明产品的客户关系管理研究第章导论第章导论本文研究的背景及方法已发展成为世纪的时尚名词之，对此有必要对其发展的背景目的,意义加以研究。研究背景近几年，在全球愈演愈烈的能源危机背景下，更多的人感受到了资源紧缺带来的压力，正是在此环境的推动下，各国政府出台了各类激励节能，低碳的政策。如风力发电，照明等。所处的行业即照明产业。众所周知，近些年来，国内的照明企业如雨后春笋般发展起来了，各竞争企业的水平参差不齐，鱼龙混杂。作者印象最为深刻是年月份在拜访个同行时，此公司原从事纺织行业，道听途说照明前景片光明，后来自己也投入万元，并说无所谓，当作练兵试试水。可见行业的准入门槛如此的低下。目前，全球的照明市场份额被,四家企业占领，剩余的被全球约万多家企业正在拼命的残食，这也完全验证了经典的法则。这万多家企业在照明产品准入门槛如此低下及全球产品同质化的情况下，仅仅依靠自身的实力，很难提供客户满意的产品及服务，也不可能紧跟随时代发展的前沿，更难确保长期稳健的客户关系和确保客户始终如的忠诚性只有依靠持续的独特的技术发明，才能长期占领市场，而新技术及独创性的产品又需要企业长期的人才培养设计理念，及对市场预判性的累积，所以，首先应该从客户端开始，进行客户关系管理方面的改善，努力通过自己的行动，迅速结合管理理论要求，建立售前客户开发，售中客户维护，售后客户服务，及终止合作客户的标准化流程，提升客户满意度。这样就可以在较其它竞争对手在客户服务方面快速实现差异化，增强了公司竞争的软实力。二研究目的希望通过对国内外最新的客户关系管理的相关理论进行研读，结合公司第章导论公司照明产品的客户关系管理研究照明企业的的实际情况，研究的实施过程注意事项，以及相关理论如何与实际公司运营相结合，温故而知新，更好的将所学理论联系实际，指导后续的生产实践活动，计划达到以下研究目的。第，对客户关系管理理论中运用和涉及到的最新市场营销理论及管理知识等进行更深入的学习和掌握。第二，对公司目前的现状及与存在的问题进行分析研究。第三，透过本次研究后，制订相关的改善措施，运用到实际中去，协助公司改善目前客户关系管理的状况，理顺相关业务流程，进步提升竞争力。在本次论文的写作过程中，理论联系实际，并用理论指导工作，提高各类销售活动的业绩，同时结合作者作为销售经理的经验，召集了作为公司联络客户窗口的客户服务部，广泛倾听大家的意见及工作中碰到的各类与客户沟通过程中的典型事件，获取了宝贵的第手资料，体会到以客户为导向的终端客户的具体要求与服务，然后运用所学知识，加以分析理解，得出自己的结论。三研究意义随着信息技术的革命及互联网的迅速发展，传统依靠业务员全国到处奔波的销售模式已发生了革命性变化，不符合时下的市场需求了，绝大部份的行业，都处在市场经济完全竞争的格局下，而这些行业大多数缺少核心技术，仅从产品的外观设计或营销理念上适当创新，所生产出来的产品严重的同质化。这其中近几年红火起来的照明就是典型的个案例，即使世界公认的第代照明产品，其本身具备的显著竞争优势和特点已很难体现出来，因此企业对客户需求的满足及对提高客户满意度在这个竞争激烈的市场现实行情面前已愈发重要。客户对各类个性化，差异化的服务水平要求也越来越高，且产品发展趋势逐渐由原来的多量少样，转变为小量多样的样式户关系管理研究多地开展营销投入，在关键人物的公关上，更多地做到投其所好，建立起与客户的信任桥梁，那接下来的销售工作就比较好的深度展开了。我们在向这类客户销售产品时，这类客户因本身在市场的竞争力不是太强，不能只顾我们的销售额，而忽略了客户体验，不考虑客户感受。在客户购买产品后，万无法销售出去造成大量的库存积压，反而损害了客户利益，打击了客户市场开拓的信心，断绝了与客户进步合作的机会。将欲取之，必先予之，所以，拓展此类客户的重点是我们要想办法培养其开发终端客户的能力并让他首先成功，我们才能够在自己区域成功。二保障措施当系统引入公司时，在日后的推行及维护中将遇到各种各样的问题，系统能否稳健运行，离不开以下项保障措施系统保障是种先进的管理理念，也是套软件系统。为了让系统能够有更多的信息输入，确保得到公司管理所需的各类数据，实现业务流程的综合，必须与公司其它的信息系统如,系统相结合，而不是仅仅应用于客户服务部门。无论是通过在线沟通工具，等沟通还是电话或是与销售人员面对面的交流，任何客户都可以选择其中种方式进行交流，但所有的信息汇总到公司的系统中，都应该归结于个客户的账号下，形成沟通历史记录。这样，任何位客服人员在做客户服务时，只要知道客户的服务账号，就可以清晰清楚沟通的过程，也可以提出针对性的服务，提高了服务效率，增加了获取订单的可能性。另外，与公司的，系统对接后，可以实现公司后台数据的共享，只要是授权客户，可以随时通过互联网终端访问公司的网站，输入所需的产品信息条码信息，规格等就可以即时查询到公司各类库存，生产周期及物流状况，提高了客户响应速度，改善了客户服务质量。二组织保障铁打的营盘，流水的兵，描述是个管理完善的部队像流水样，频繁更换战士，但其作战能力丝毫不受影响。确保的运营，也离不开完善的组织保障。主要体现在以下两个方面。，专业的人员组织公司照明产品的客户关系管理研究第四章公司实施的改善意见建立专门的客户关注团队服务于公司的，类大客户，提供客户所需的定制化，个性化的产品与服务需求，保证公司的当前利润的最大化，并提前实现潜在价值另外，加强人员培训，注重人员观念改变，使系统运作顺畅。通过定期的培训与考核，使各级管理人员与业务操作人员熟悉业务流程，提高系统操作熟悉度及与客户沟通解决问题的能力，形成支有战斗力的。，制订标准的操作流程，维持公司高质量的服务水平在如何制订标准化的管理流程，本文前面也提到了是公司的强项。标准化的管理流程与操作手册，好比管理的宪法可以作为后续人员更替过程后新人上网的培训手册另外，也可以参照公司内部的管理规范，此流程可视为定期内部审核的准则，对于违规操作或操作不到位的地方，定期要求整改。三客户互动保障业务部门作为公司与客户沟通的渠道，为了更佳地发挥渠道的作用，通过广泛搜集客户与公司沟通过程中产品的综合性价比售前售后的服务支持力度产品质量交期等配合度等反馈信息，计划增加以下两方面的具体措施，成立客户俱乐部计划成立客户俱乐部，定期邀请各地经销商代表和终端客户来公司或指定地点，由各系列产品经理分别介绍公司上阶段的产品规划情况及未来发展策略，方便经销商们能够及时了解公司的发展动向，增强他们对公司的忠诚度。另外，考虑到大部分经销商的照明产品的专业知识及应用方案的设计能力较弱，也在客户俱乐部中安排增加此方面的培训，并邀请成功的经销商代理分享其成功的经验，培训大家业务拓展能力，实现经销商与公司共同成长，分享照明带来的利润蛋糕。，计划开通公司官方微博，协助系统更及时搜集客户心声。随着移动终端技术的进步，公司的相关信息可以及时在官方微博上进行发布，这样经销商加公司关注之后，能够及时与公司在线互动，了解公司新品开发进度，并在线解决大家的疑虑及投诉等，让经销商感觉到不同他个人在战斗，而是大家组成个团队在迎接市场竞争。第五章结束语公司照明产品的客户关系管理研究第五章结束语目前，在各国政府低碳环保政策的不断激励下，大家纷纷意识到照明行业是个朝阳产业，特别在当前世界经济环境不景气的大背景下，各企业现有的投资停滞不前或严重萎缩的现状下，大家在在努力寻找公司发展的突破口，这样就使得有更多的竞争者涌入了这个行业。可实际情况往往是，终端客户因市场预期不好，公司对原本计划进行照明节能改造的预算进行削减或直接取消整改计划，这样最终导致实际进行节能改造的客户更少了，市场需求也呈明显下降趋势。在市场竞争激烈的环境下，要建立长期并维护好稳健的客户关系是件非常困难的事，在消费者个性化需求日渐增多的大背景下，仅靠公司自身的实力很难满足广大用户对照明产品的个性喜好，所以需要对客户关系管理进行垂直整合，结合市场需求，寻找互补的合作伙伴和供应商，整合全球实力强的供应链及优秀的人才，持续为客户提供具有较高客户价值的绿色产品，逐步扩大市场占有率，增强对客户的吸引力并留住客户，创造更多的价值。另外，也需要将系统与公司的系统，质量管理系统相融合，持续完善以客户为中心的管理理念，并积极导入市场先进的信息，深入分析客户的个性化需求的变化趋势，通过定制化的营销模式，提供客户所需的产品及服务，并通过标准化的管理理念，将客户的要求制作成标准作业指导书,将公司的服务能力维持在稳定的水平，持续提供客户高质量的服务，提升对公司的忠诚度及信用度，与公司共同发展，实现持续双赢的业务模式。不论你意识到与否，客户关系管理的时代早已来临，迎接全新的挑战，有效的客户关系管理无疑是个先进的战斗装备，为公司的永续经营提供软件保障。最后，客户关系管理涉及到各个行业，而且应用也非常广泛，出于时间及研究条件的限制，另外加上作者的学识与视野有局限，本篇文章在研究的深度及广度上肯定存在许多不足。对公司的系统也在停留在应用层面的研究，在如何将系统的功能发挥到最大化方面，协助公司定制化策略的实施，及管理流程的标准化方面发挥更大的作用，这些都需要本人后续进步探索。公司照明产品的客户关系管理研究参考文献参考文献张冬梅，吴美丽，朱岩客户关系管理实验教程北京清华大学出版社，杨路明，杨竹青等客户关系管理理论与实