际化高科技通信公司。公司总部位于美国硅谷，共有十多个研发中心分布在美国中国印度韩国和加拿大。同时在全世界各地建立了广泛的分支机构。随着公司业务的快速增长和公司的扩张,公司在杭州成立了面积平米的企业全球数据中心，并将原来只支持系统和数据库的和网络组及系统组合并成个，服务于全球数据中心。随着系统的上线运行，数据中心对公司的作用也越来越大，责任也越来越重。服务客户也从原来的国内扩展到了全球各个角落，原先采用的服务模式已经不能满足当前企业对全球数据中心的服务需求，因此如何提高全球数据中心的服务水平成为个重要议题。基础架构库是当前被证明的现阶段提高服务水平的最佳实践。在国内外被众多的企业所采用和实施。但在当前阶段下，并不是很成熟，各厂商针对服务管理提出的解决方案和软件产品都各有长短，与最佳实践模式也有定的出入。面对众多的解决方案和软件产品，如何正确的进行需求分析和方案软件选型，对企业成功实施服务管理项目将是个非常重要的话题。数据中心经过对自己当前服务水平状况的仔细评估及对自己提高服务管理需求的认真分析，结合公司现有资源，将管理实践应用于数据中心服务管理，取得了很好的效果。本文将以全球数据中心项目的实施为载体，对项目实施中的各个环节进行分析研究，同时也希望能给其它企业实施起借鉴作用。论文的研究方法和总体结构研究方法本论文在研究方法上采用了理论和实践相结合的方法。以理论体系为基础，将其最佳实践应用于数据中心服务管理项目实施，以达到理论与实践互为补充，加深理解。总体结构第部分，通过对斯达康公司及数据中心基本情况的介绍，说明了本文的研究对象服务管理对数据中心乃至整个斯达康公司保持竞争优势的重要性。斯达康数据中心项目实施研究第二部分，系统的介绍了服务管理和的历史概念及主要内容，以及两者之间的关系。并对的内容体系做了具体的阐述，使读者对服务管理有全面的了解。第三部分，对数据中心进行了分析，得出提高服务管理是数据中心当前最重要的议题的结论，并按服务支持里的五个流程个职能对当前服务水平进行了评估，明确了此次项目实施的范围。第四部分，对四大厂商的解决方案和软件产品进行了介绍并分别列举了它们的优劣势，最后选择的服务管理套件作为数据中心服务管理软件。第五部分，设计根据的流程目标，针对数据中心服务流程中存在的问题提出改进方案，并对解决方案进行了详细阐述。本部分和上部分是本文的重点。第六部分，结束语，对数据中心项目作了总结并提出了些项目实施的建议。本文结构图如图所示。斯达康数据中心项目实施研究图论文结构图论文的研究重点论文研究的主要内容是从斯达康公司数据中心服务管理项目出发，应用和的基本理论，研究如何通过项目来提高斯达康数据中心的服务水平实际问题。其中，对实际问题的分析与系统的流程功能设计是论文的重点。斯达康数据中心项目实施研究与概述概述的发展和历史服务管理产生于世纪年代中期，它的成长大致可划分为萌芽期发展期和成熟期个阶段。从产生到年代初期的发布这段时期称为服务管理的萌芽从年代初开始，服务呈现出百花齐放的局面，越来越多的公司进入这个领域并加大投入，它们围绕开发出各式各样的服务管理方法，如的解决方案等，也在此期间发布，直到现在，虽然服务管理已经有了很大的发展，但其基本还处于发展期。的作用当前，许多企业的管理都还处于相对落后的地位，服务管理可以帮助企业建立个完善有效的管理构架和环境以实现和满足企业业务和费用的需求。是套部门用来规划设计实施和运维高质量服务的标准方法，它能协助部门建立以服务为导向的运作。服务管理是企业部门至关重要的核心能力，它是信息技术部门与其客户之间新型关系的基础。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，使得客户可以持续改善和监测服务的质量费用的有效使用和客户满意度。实施服务管理后，传统的管理模式将转变为服务管理模式，如图所示图传统管理与的区别斯达康数据中心项目实施研究的基本原理服务管理的基本原理可简单的用二次转换来概括，第次是梳理，第二次是打包，如图所示图基本原理图首先，将纵向的各种技术管理工作传统管理的重点，如服务器管理网络管理和系统软件管理等进行梳理，形成典型的流程，比如中的个流程，这是第次转换，流程主要是提供给内部使用的。然后再把这些流程按需打包成特定的服务，提供给客户，完成第二次转换。两次转换将技术管理转化为流程管理然后再转化为服务工作安排，用与解决问题的时间大大多于以前，工作效率也高了很多。以往数据中心对自己的服务水平没有个衡量标准，只能通过用户满意度调查来评估自己的服务水平，但这也只能做到大概了解。上了系统之后，数据中心可以按照不同的指标对段时间内处理的事件及问题进行分析，从而能很容易地了解自己当前的服务水平状况，并对些薄弱环节进行加强，以持续改善数据中心的服务水平。另外上了项目后，对支持工程师的绩效考核也变得容易的多了，工程师有了可衡量的指标后，工作效率也提高了很多。总而言之，项目的实施，使数据中心的服务从标准化及时性可跟踪性可衡量性可控制方面都有了很大的提高。斯达康数据中心项目实施研究结束语本文的限制和后续展望现在还处于发展期，各厂商的解决方案和软件实现各有长短，与最佳实践也是各有差异，项目具体实施时很多概念和会有所出入。另外本人也只是参与了部分项目，所以无法对整个实施项目进行个详细的描述及研究。还有些引用的数据及表格因涉及到人名或其它敏感信息，在引用时会做相应处理，可能会造成参考性不强等影响。写此论文时本文作者已经离开年，所以些数据和资料已经无法获得，从而影响了部分内容的可读性。随着服务管理理论研究的日益成熟和完善，在总结各大厂商及研究机构的实践经验后即将推出第三版，以及服务管理在国内公司的陆续实施，相信其它厂商及公司将更快地接受和服务管理的先进理念，我们对及服务管理的理解和研究会有更好的突破，将从原来的以技术支持管理逐步转变到以服务为中心的管理模式，和业务也将会更紧密地结合起来，并为促进业务增长展示自己的价值。斯达康数据中心项目实施研究斯达康数据中心项目实施研究参考文献网站官方网站，澳大利亚权威研究咨询机构网站网站服务管理产品介绍网站服务管理产品介绍网站服务管理规划与实施网站服务管理产品介绍经理世界翰纬管理何铖服务成本模型度量标准基准应用和市场营销北京社会科学文献出版社,美国帮助台协会官方网站英国标准协会网站张光明质量管理基础知识讲座章斌服务管理基于的全球最佳实践北京清华大学出版社侯继涛服务管理在中国的实践斯达康数据中心项目实施研究,赛迪网中国信息化子站，英国标准协会网站丁承伦的之惑丁承伦实施能否在成本与效益间找到平衡点国际服务管理论坛官方网站上海信息化培训中心服务管理白皮书孙强左天祖刘伟服务管理概念理解与实施出版社北京机械工业出版社,卫东国内服务管理能力远未成熟,项目管理者联盟萧昆龙管理实务演练英国政府商务部官方网站是服务管理领域事实上的国际标准的所有者。赵成栋业务服务管理的升级,中国治理研究中心中国管理咨询网朱海林方乐梁晟金涛钱晨服务管理控制与流程北京机械工业出版社左天祖中国服务管理指南北京北京大学出版社,斯达康数据中心项目实施研究附录附表数据中心设置简表对应于里的服务目录斯达康数据中心项目实施研究续附表数据中心设置简表对应于里的服务目录斯达康数据中心项目实施研究硕士学位论文论文题目斯达康数据中心项目实施研究斯达康数据中心项目实施研究摘要服务管理理念最近风靡全球基础架构库作为服务管理的最佳实践，受到越来越多人的追捧。原来以技术为中心的服务已经慢慢转变为以服务为中心，各大厂商纷纷推出自己针对提高服务管理的解决方案和软件产品。国内些电信公司已经或正在实施服务管理项目，很多公司也表现出了实施服务管理的愿望，如何明确自己的需求选择厂商及解决方案和实施项目将是个大家非常关心的问题。本文以数据中心服务管理项目实施为载体，通过对服务现状的评估明确需求方案及软件选型以及具体实施等系列项目活动的描述，围绕服务管理中的各个流程展开研究。首先通过对服务管理理论及它的最佳实践进行系统的介绍，让大家对论文采用的理论方法及参考模型有个初步的了解。接着我们将对数据中心服务流程现状进行了简单的描述和评估，为确定本次项目的范围提供依据，随即进行项目范围认定接下来论文在分别介绍四大服务厂商的解决方案和产品的基础上，进行了优劣势的对比并作了最终方案及软件选型然后我们大概描述了数据中心项目的实施过程及些关键步骤最后我们对本次项目实施作了经验总结并提出了些建议。希望本研究能够为以后其它企业改进服务管理或实施项目提供有益的借鉴。关键词数据中心服务管理服务项目流程斯达康数据中心项目实施研究,斯达康数据中心项目实施研究目录摘要绪论论文选题的背景和意义论文的研究方法和总体结构研究方法总体结构论文的研究重点与概述概述的发展和历史的作用的基本原理概述的历史和发展的作用内容介绍与的关系服务持续改善方法简介的内容概念示意图的具体步骤循环的特点斯达康数据中心现状分析及项目需求和范围的定义斯达康及其全球数据中心简介斯达康数据中心的职责分析斯达康数据中心分析数据中心的优势数据中心的劣势数据中心的外部机遇数据中心的环境威胁分析结果及应采取的措施基于的流程评估斯达康数据中心项目实施研究流程评估问卷评分系统流程评估差距分析分析结果结论项目范围定义项目范围选择分析项目范围结果确定数据中心服务管理方案及软件选型四大服务管理厂商方案及软件介绍影响本次方案及软件选型的因素选型结果斯达康数据中心服务管理项目实施项目实施阶段简介服务目录的制定服务目录简介服务目录制定过程简介服务流程设计流程设计原则服务台和事件管理的流程设计问题管理流程设计问题管理流程的目的问题管理流程主要活动问题管理流程运作原则问题优先级的定义问题管理流程中的工作角色定义问题管理的考核指标问题管理流程示意图实施关键成功因素实施效益分析结束语斯达康数据中心项目实施研究本文的限制和后续展望参考文献附录斯达康数据中心项目实施研究斯达康数据中心项目实施研究绪论论文选题的背景和意义斯达康是专门从事现代通信领域前沿技术和产品的研究开发生产销售的国际化高科技通信公司。公司总部位于美国硅谷，共有十多个研发中心分布在美国中国印度韩