型心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型饭店顾客抱怨行为影响因素模型顾客网上抱怨动机与渠道网上抱怨动机网上抱怨渠道以往研究的总结研究设计顾客抱怨行为影响因素的选取高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务失误类型的选取情境因素的选取心理因素的选取研究模型研究问题与假设问卷设计信息获取方式变量定义饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查正式调查数据分析方法数据分析处理样本描述因子分析顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾向分层研究抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策消除顾客投诉心理障碍确立欢迎顾客投诉理念营造鼓励顾客投诉氛围主动询问顾客真实感受建立积极有效的投诉路径方便多样的投诉渠道及时有效的网上沟通友好公正的投诉处理狠抓饭店服务失误痛点塑造员工优良服务态度培养员工服务时机意识高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究注重饭店设备用品质量建立快速反应管理机制科学制订饭店政策体系研究创新与展望研究创新研究不足研究展望参考文献附录附录对饭店顾客的访谈提纲附录饭店管理人员访谈提纲附录饭店顾客抱怨行为影响因素预调查问卷附录饭店顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究图目录图论文研究架构图文献研究的思路图顾客抱怨行为两层分类模型图顾客抱怨行为四分法模型图顾客抱怨行为分类综合模型图饭店服务失误类型图价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响图情境因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型图心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型图饭店顾客抱怨行为影响因素模型图本文的理论研究模型图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图各影响因子与顾客抱怨倾向相关关系图图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素风铃图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表目录表部分学者对顾客抱怨行为的定义表制造业顾客抱怨反应方式问项表服务业顾客抱怨反应方式问项表顾客抱怨倾向测量问项表按照抱怨行为影响因素特征对顾客群体分类表饭店顾客抱怨反应方式次数分布表部分学者顾客抱怨行为研究结果综合表网上点评文本分析所抽取高档商务饭店名单表网上点评文本分析结果表服务失误类型问项与事件举例表情境因素问项与变量名表态度因素问项与变量名表抱怨倾向问项表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的整体信度与问项数表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的和信度分析结果表正式调查样本采集地点及数目表顾客个人特征描述统计分析结果表网上抱怨动机及渠道描述统计结果表网上抱怨响应速度平均值表顾客抱怨行为影响因素的得分均值标准差及信度系数表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素特征根值及累计解释方差表顾客抱怨行为影响因素因子分析及信度检验结果表顾客抱怨行为影响因素因子分析修正表顾客抱怨行为影响因素重要性排名表顾客抱怨倾向可能性排名表顾客性别与顾客抱怨行为影响因子样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表多重比较结果综合平均年薪表方差齐次性检验月均住店次数表多重比较结果综合月均住店次数表方差齐次性检验此行住店目的表多重比较结果综合此行住店目的表顾客性别与顾客抱怨倾向样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表方差齐次性检验月住店次数表多重比较结果综合月住店次数表方差齐次性检验住店目的表多重比较结果综合住店目的表直接投诉分层描述统计分析结果表影响因子对直接投诉的影响样本检验表负面口碑分层描述统计分析结果表影响因子对负面口碑的影响样本检验表不再入住分层描述统计分析结果表影响因子对不再入住的影响样本检验表顾客抱怨行如斟酒派菜不规范打扫房间不干净等服务时机不当如客房打扫时间不当等服务效率低服务技能不足如语言技能不足员工非故意损坏顾客财物等管理水平不佳饭店政策制定不当如收费不合理深夜清晨装修扰人人身或财产安全受威胁二情境因素下列表格左边部分是关于服务失误饭店及您本人的些情况的假设，您觉得这些因素会对您的抱怨行为产生影响吗请按照您的同意程度在相应的数字上打。非常不同意,不同意,不确定,同意,非常同意服务失误严重性不满程度该服务或产品的重要程度住店期间的消费金额该产品或服务涉及的金额饭店是否由知名饭店连锁集团管理饭店是否重视顾客抱怨饭店提供补偿的意愿向饭店投诉的程序复杂与否向饭店投诉是否需要很多时间抱怨所需费用的多少若投诉，获得补偿的可能性大小饭店是否会公平适当地处理投诉我在当地停留的时间我的精力是否有重要客户在场这家饭店我是否曾多次入住三态度因素下列表格左边部分是关于对待抱怨的态度方面的假设，您觉得这些因素会对您的抱怨行为产生影响吗请按照您的同意程度在相应的数字上打。非常不同意,不同意,不确定,同意,非常同意高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究是否有自信向饭店投诉直接向饭店投诉是否会觉得尴尬有不满而不投诉会是否会很不舒服是否认为向饭店投诉是件很正常的事是否认为不值得花费时间向饭店投诉是否认为直接投诉有益于饭店设施改进与服务质量提高是否认为直接投诉可以使别的顾客避免同样的问题是否认为顾客有责任告诉饭店其服务或产品存在的问题第二部分顾客抱怨倾向若您在四星或五星级商务饭店入住时，发生令您不满意的事件，您采取下列行动的可能性如何请在相应的数字上打。非常不可能,不可能,不确定,可能,非常可能直接向饭店投诉在大堂副理等管理人员主动询问后讲述不满之处在该饭店的网站上抱怨在预定该饭店的网站上抱怨向新闻媒体旅游局消协投诉或采取法律行动将该事件告诉家人朋友主动建议他人不要入住该饭店决定以后不再入住该饭店不采取任何行动，以后继续入住第三部分网上抱怨以下部分是关于网上抱怨的调查，若您曾经在网上对饭店进行点评或投诉，请根据自己的实际情况在相应的数字上打若没有，请直接跳至第四部分。您进行点评的主要动机单选发泄不满情绪澄清问题和责任所在维护自己的权益并得到道歉得到种程度的补偿提醒其他消费者促使饭店改进服务提醒预定所在的网站其他您最有可能采用的网上抱怨渠道是单选通过向饭店抱怨通过饭店的网站抱怨通过当地较知名的网站抱怨通过预订房间的网站的顾客点评抱怨其他网络渠道总的来说，饭店对网上抱怨的响应速度单选高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究很慢很快第四部分个人资料您的性别男女您的年龄岁以下岁岁岁岁岁及以上您的学历高中及以下专科本科硕士及以上职业企业商务人员机关干部私企经营者专业技术人员专家学者自由职业者其他您的平均年薪为万以下万万万万以上您平均每月住店几次次及以下次次次次及以上您在饭店的居住时间般为天以下天天天天以上您此行主要目的商务活动参加会议观光旅游探亲访友其他高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究附录饭店顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷编号发放地点发放日期回收日期高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素调查问卷提示抱怨方式包括直接向饭店投诉，负面口碑如向亲朋好友讲述该次服务失误，网上抱怨如在预定饭店的网站上点评该事件，④不再入住该饭店，向第三方抱怨指向消协旅游局等投诉采取法律行动，没有任何行动。第部分抱怨影响因素评价失误类型您觉得下表中的饭店失误会影响您的抱怨方式吗请按照您的同意程度，在相应的数字上打。非常不同意,不同意,不确定,同意,非常同意饭店地理位置不佳周围环境混乱市政配套缺乏设施数量不足如房间不足或餐位不足装修质量不佳设备故障或有缺陷硬件设施与饭店星级不符菜肴质量不佳客用品质量不佳或有缺陷服务项目不全服务态度差服务方式不规范如斟酒派菜不规范等尊敬的女士先生您好,本问卷是有关高档商务饭店顾客抱怨行为的项研究，恳切期盼阁下抽出宝贵的时间填答。本问卷仅供学术研究之用，您所填写的题目无标准答案，也没有对错，只要依您的实际感受作答即可，请在适当的数字上打。本研究以不记名方式进行。非常感谢您的支持,浙江大学管理学院高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务时机不当如客房打扫时间不当服务效率低服务技能不足如语言技能不足饭店政策制定不当如收费不合理人身或财产安全受威胁二情境因素您觉得下列因素会影响您的抱怨方式吗请按照您的同意程度在相应的数字上打。非常不同意,不同意,不确定,同意,非常同意我对该失误的不满程度在住店期间的消费金额该产品或服务涉及的金额饭店是否重视顾客抱怨向饭店投诉的程序复杂与否向饭店投诉是否需要很多时间饭店是否会公平适当地处理投诉三态度因素下列表格左边部分是关于对待抱怨的态度方面的假设，您觉得这些因素会对您的抱怨行为产生影响吗请按照您的同意程度在相应的数字上打。非常不同意,不同意,不确定,同意,非常同意是否有自信向饭店投诉直接向饭店投诉是否会觉得尴尬有不满而不投诉会是否会很不舒服是否认为向饭店投诉是件很正常的事是否认为直接投诉有益于饭店设施改进与服务质量提高是否认为直接投诉可以使别的顾客避免同样的问题第二部分顾客抱怨倾向若您在四星或五星级商务饭店入住时，发生令您不满意的事件，您采取下列抱怨行为的可能性如何请在相应的数字上打。非常不可能,不可能,不确定,可能,非常可能直接向饭店投诉负面口碑如将该事件告诉家人朋友建议他人不要入住该饭店决定以后不再入住该饭店高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究第三部分网上抱怨若您曾经在网上对饭店进行点评或投诉，请根据自己的实际情况在相应的数字上打若没有，请直接跳至第四部分。您进行点评的主要动机选两项发泄不满情绪澄清问题和责任所在