务有三个显著的特点。第，电子银行业务是通过开放的通讯网络为客户提供金融服务，而传统的银行柜面业务是通过内部网络来处理业务并为客户提供金融服务。第二，电子银行业务由客户自助完成，客户只需要账户安全介质或密码，使用电话电脑或其他自助设备即可自行完成金融交易，而传统服务方式是银行需要在设施齐全的营业柜台内通过柜员或客户经理为客户提供金融服务。第三，电子银行业务突破时空限制，可在任何时间任何地方以任何方式为客户提供全方位全天候的服务，而传统银行柜面方式只能在营业时间提供服务，无法做到无处不在无时不在。研究背景自年以来，商业银行的电子银行业务得到了快速发展。当前，大多数商业银行的电子银行业务量均已超越了传统物理网点的业务量，成为了银行业务交易的主渠道。随着社会经济和信息技术的迅猛发展，如何提升电子金融服务能力已成为商业银行的重要课题。从国际来看，美国银行电子银行交易量占该行全部交易量的，汇丰银行的交易型业务通过电子银行渠道完成，客户与银行联系在网上进行年美国用户选择通过网上银行进行转账业务查询账户结余购买银行产品的用户比例分别从年的急剧增加到德意志银行有的客户使用网上银行韩国芬兰挪威互联网用户中使用网上银行电子银行不仅在欧美发达国家和地区得到了高速发展，甚至非洲等第三世界国家和地区都开始普及和应用，其中最为典型的例子是肯尼亚的银行推出了基于手机的电子货币和支付服务。从国内来看，以工商银行为例，年电中国银行业监督委员会，电子银行业务管理办法，第章绪论工商银行电子银行业务营销策略研究子银行业务笔数占全行业务总笔数的，仅交易笔数就达到亿笔，相当于万个物理网点万个柜员所办理的业务。年上半年，全行新增个人网银客户万户，总数突破亿户，达亿户。国内外商业银行电子银行业务的发展历程电子银行业务产生的背景和条件商业银行的电子化。商业银行的电子化是指为了实现业务处理自动化和管理信息化，在计算机技术和网络技术等支撑下，改造和完善银行传统的运营方式。世纪年代中后期到年代初，西方主要商业银行已基本完成了电子金融系统建设。进入世纪年代，因特网获得了爆炸性的发展，商业银行也开始尝试利用因特网将金融服务延伸至客户，网上银行随之诞生，客户可以凭借账户安全介质和密码等，通过网络来提交服务需求，这就是现在普遍意义上的电子银行业务。电子货币的产生。现代社会经济的快速发展需要加快资金的流动，电子货币应运而生。对于电子货币的定义，我国尚没有法律或权威机构明确规定，但是巴塞尔银行监管委员会有明确定义电子货币是指在支付机制中，通过公共网络销售终端等电子设备，以储值产品和预付支付机制进行支付的货币。其中储值是指保存在物理介质中可用来支付的价值，如智能卡多功能信用卡等。这种介质也被称为电子钱包，类似于我们经常使用的普通钱包，当其存储的价值被使用后，可以通过特定设备向其追储价值。而预付支付机制通常称为数字现金，由组组的二进制数据和数字签名组成，持有人只需输入电子货币编码密码和金额，就可以直接在网络上使用。因特网的出现。信息网络技术使得金融全球化加快推进，特别是因特网的出现和电子商务的兴起，促进了商业银行电子银行业务的快速发展，银行业也将发展电子银行业务视为获取竞争优势的有效策略。方面，网络技术使得银行跳出传统的存贷汇等为主的业务经营范围，变身为能提供证券基金保险等综合性服务的金融企业另方面，全球电子商务的蓬勃发展对银行业产生了巨大的影响。电子商务以网络互联技术为基础进行生产营销销售和流通等活动，强调支付过程和支付手段的电子化。银行作为电子化支付和结算的最终执行者，在电子商务中起着连接买卖双方的纽带作用。电子银行所提供的电子支付服务正是电子商务中的关键要素，直工商银行电子银行业务营销策略研究第章绪论接关系到电子商务的发展前景，从这个意义上讲，随着电子商务的发展，电子银行的发展亦是必然趋势。全球经济金融体化的趋势。客户需求是银行发展必须首要考虑的因素，必须能为客户提供不受时空限制的全天候全功能个性化金融服务。同时，拓宽金融服务领域提高金融服务质量降低金融服务成本增进金融服务效益创新银行的业务和管理是提升银行竞争能力应对激烈市场竞争的需要。当前，全球经济金融的融合和发展不断加快，并在综合化国际化和信息化的发展要求下，催生出了电子银行业务。国际银行业电子银行业务发展情况发达国家主要银行在电子银行领域经的经验具有较好的借鉴意义。考虑到电子银行业务包括了网上银行电话银行手机银行和等渠道，为了实施渠道整合策略，般将电子银行部门定位为渠道管理部门，加拿大蒙特利尔银行就是这样设置了电子银行专业的组织架构。又如，花旗银行在电子银行领域起步较早，并在多年的经营实践中探索出了具有自身特色的发展策略，主要是六个字连接转换扩展。连接是指把电子银行尤其是网上银行作为连接银行与客户的核心服务，方便客户与银行进行联系转换是指通过电子银行持续发展来实现银行作业的自动化，从而节约成本并提高效率扩展是指尽可能的扩充对电子银行客户的服务，关键在于能否及时解决好客户使用过程中遇到的问题，并提高客户对电子银行产品的应用水平和活跃程度。另方面是对全行客户的服务，电子银行作为全行的集约化服务平台，需要充分发挥自身的服务优势，促进全行服务水平和服务形象的提升。三是认识到处理好跟随与引领的关系是实现电子银行业务科学发展的途径。电子银行既要做好跟随，也要善于引领。电子银行既是项业务，同时又是重要的渠道。作为渠道就是各类产品的承载者，离不开各专业的支持协同与配合。实施引领战略的关键是能不能带来新业务新产品新市场和新领域。电子银行的跟随与引领是相辅相成辩证统的，这样才能促成业务的良性发展。二电子银行营销策略的实施需要完善的机制完善运营机制电子银行业务的服务对象包括商业银行的全部客户，因此要始终坚持行长抓全行办的发展方针。是整体联动。形成电子银行与物理网点的互补和互动，并促工商银行电子银行业务营销策略研究第六章结论与展望进公司与个人业务的互动。二是深入研究电子银行产品的功能和特点。研究客户的交易行为和产品使用情况，寻找工行产品的比较优势。三是加快充实电子银行人才队伍。形成以电子银行产品经理为骨干以精通电子银行业务的对公和个人客户经理为主体的电子银行营销服务队伍。四是优化完善考核激励机制。构建适应业务结构优化的绩效考核体系，同时应合理制定电子银行的价格策略，体现对客户自助业务分流的引导。五是深化业务培训工作。通过集中培训送教上门和日常学习等各种方式，培养并提升银行人员的业务能力。突出创新引领电子银行归根结底是信息技术与金融创新相结合的产物，具有与生俱来的创新属性。电子银行业务作为个搭载各项产品和服务的渠道，其竞争力集中反映了商业银行在各个业务领域的综合实力。是针对当前智能移动互联终端规模化普及的趋势，应迅速推广平板电脑和智能手机等移动金融客户端。二是针对三网融合的发展趋势，应推进家居银行电视银行手机支付领域的试点。三是针对中小企业融资难的现状，应积极创新电子银行资产类业务，推广各种类型的网络贷款等产品。四是针对新兴市场的蓬勃发展，应发挥好电子银行延伸服务的作用，加快在县域市场专业交易市场和跨境人民币服务等领域推出特色电子结算产品。五是针对电子商务的快速发展，应充分发挥商业银行信用优势和结算优势，推出特色电子支付产品，和第三方支付公司既合作又竞争。加强市场营销客户是所有金融产品和服务的最终归宿，市场是展现项业务竞争力的最终舞台，要始终坚持以客户需求为导向推广电子银行产品。是建立从分行支行到网点层层联动的营销机制，实现电子银行与各相关业务的交叉营销。二是充分利用外部第三方资源，开展联合营销。三是以中高端和活跃客户为目标，利用电话邮件短信等手段进行定位，进而有针对性的开展精准营销。四是构建多层次多渠道的电子银行服务支持体系，运用数据仓库来挖掘和分析客户特点，通过上门服务外呼回访等手段开展二次营销。五是重视客户投诉。定期对客户投诉信息进行整理分析，反馈到管理层及各相关部门，以促进相关工作的持续改进。加快业务分流发挥好电子银行的优势，加快分流柜面业务，促进业务结构优化和经营转型，是第六章结论与展望工商银行电子银行业务营销策略研究电子银行价值和贡献的真正体现。是全面分析营业网点的业务结构。找出对柜面资源占用量大并可以通过电子银行办理的业务，有针对性地开展客户引导和业务分流工作。二是加强对客户的宣传引导。以存取款汇款缴费和理财等常用业务为重点，鼓励和吸引客户通过电子银行办理。三是强化业务分流的机制保障。对通过电子银行销售的产品和办理的业务，如汇款基金和理财等，将交易量计价和产品计价还原至网点和线营销人员，并实施比柜面同类产品业务更大幅度的绩效激励。注重风险防范作为电子银行可持续健康发展的根本保障，安全是电子银行的生命，风险控制能力是电子银行发展的先决条件。是加强制度传导，增强基层人员学习制度的主动性，进步提高制度执行的严肃性，严格把好客户注册关。二是电子银行的风险管理要结合客户自助办理自动化程度高的特点，提升主动防控风险的能力，加强客户证书短信认证登录短信提醒等安全产品的推广，进步强化外部欺诈风险的防范。三是加强电子银行反洗钱工作。认真落实反洗钱工作要求，把电子银行洗钱风险降到最低。二进步展望电子银行业务发展环境显现出些新的特点是移动金融服务迅速升温。移动金融服务势必成为当前和今后段时期电子银行发展的个显著特点。网民上网的应用深度进步拓展，手机银行手机支付等移动金融服务日益为社会大众所接受。银行业针对移动金融市场的创新和服务也进步升级，面向各类智能终端的客户端应用层出不穷。目前，网上银行是对传统银行服务的替代。今后，移动银行将会对网上银行和传统柜面服务实施新轮替代。如同网上银行发展初期对客户电脑和浏览器的渗透和占领样，今后几年将是移动银行进入客户手机的黄金时期和关键阶段。这必将导致市场版图的新轮划分，也将为电子银行的发展提供新的机遇和空间。二是客户对电子金融服务的需求进步升级。随着社会发展和信息化水平的不断提升，客户对电子银行的认识不断深入，接受程度也越来越高，对电子银行服务的要求也越来越高。三是市场竞争更趋白热化。近年来