流程软件运维服务中的知识管理软件运维服务中的知识传递软件运维组织结构设计影响软件运维组织设计的主要因素流程导向的软件运维组织结构设计结论与展望研究结论研究不足与展望参考文献致谢基于的朗新软件运维服务管理流程研究绪论本章的目的在于揭示论文的理论和现实意义。首先通过对我国软件产业和软件运维服务的现状进行分析，提出了研究软件运维服务管理流程的必要性。随后，对目前我国软件企业的运维服务管理流程进行了分析，剖析目前存在的主要问题和未来的发展趋势。最后给出论文的研究内容与框架以及研究方法。软件运维服务管理流程研究的必要性软件产业逐渐从产品向服务转变软件产业是国民经济的基础性战略性产业，是信息产业的核心和灵魂，其发展水平是衡量个国家和地区现代化水平和综合实力的重要标志。根据国家信息产业部网站公布的信息，年年，我国软件产业规模从亿美元增加到亿美元，年间翻了两番多，已成为电子信息产业中增长最快的领域之。我国软件产业在规模不断扩大的同时,产业结构也得到了快速调整,软件产品收入占全行业收入的比重逐年下降，软件技术服务和系统集成的水平明显提高，占全行业的比重迅速提升，特别是软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分，由年的提高到年的。可以看到近几年来我国的软件技术服务，主要是包括系统咨询规划软件工程实施软件运行维护等除软件产品之外的服务收入在软件行业收入中的比重明显加大，这是中国软件市场和软件产业逐步走向成熟的标志。我国在软件与信息服务业十五专项规划中提出软件产业结构调整的重点之是适应软件产业未来发展趋势，加大对发展信息服务的支持力度，不断扩大信息服务在软件产业构成中的比重。从国外情况来看，在信息产业最发达的美国，软件行业正从产品而转为服务或者是产品和服务相结合的混合型模式。微软的秘密书作者教授依据对欧美和日本软件企业的研究成果，将软件企业分为三种类型销售标准软件包为主的软件产品公司，以定位于服务和维护为主的软件服务公司，以及以上两者兼而有之的混合型公司。他提出目前全球范围内的软件产业商业模式已经变为了服务或者混合型的商务模型，认为软件企业的未来是服务公司，软件企业要想获得持续营收最好的方式就是为客户提供维护和各类服务。比尔盖茨也强调，软件就是服务。微软正通过改变其产品的许可方式，力图将其业务向服务转变。在最新的操作系统发布时微软宣布任何购买力零售版的用户在软件生中只能转移次。如果需要把安装到第三台机器上，则只能购买另外套软件。这代表着，软件正越来越远离产品意义上的商品，购买软件产品的消费者往往并不能完全拥有商品本身。服务般是按照次数来收费的，所以软件的转移有次数的限制，只能转移次，如果要安装在第三台电脑上的话，就相当于消费另次服务，所以得为下次服务买单。微软看似蛮横的规定却正基于的朗新软件运维服务管理流程研究符合了服务行业的本质特征。软件运维服务将成为软件企业利润新的增长点据国家信息产业部的统计数据表明，我国软件企业营业收入前百家企业中，从事行业应用软件产品研发的企业占以上。与操作系统等系统软件通用软件如办公软件等相比，行业应用软件在运行期间需要提供更多的专业运行维护服务，这也表明我国软件产业中软件运维服务将会出现个巨大的市场。从应用软件生命周期来看，软件运营维护是软件服务中非常重要的部分，近几年我国的软件服务市场也得到了定程度的发展，虽然在目前我国的软件产业中运行维护服务还只是处于发展的初始阶段，在软件产业中所占的份额较低，在软件企业总收入中的比重也非常低，但是要看到，近几年我国软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分,由年的提高到年的，年系统集成和软件技术服务收入比重占到了软件产业总收入的。具体到国内企业，例如管理软件行业的用友软件，在时，其在售后服务业务上获得了千万元的收入，而到年结束，用友软件在售后服务业务上的收入已经高达亿元，三年时间翻了倍。在实际应用中对于行业应用软件，作为软件生命周期中的最后个环节运行维护，往往占了整个软件生命周期的大部分时间和成本可以达到至，软件运营维护的好坏不但直接影响着应用软件产品所发挥作用的大小，影响着客户企业的核心利益，而且对于家软件公司来说运营维护所产生的收入也是公司利润持续稳定增长的个重要保证，软件产业中运维等服务性收入比重增加可以避免软件企业历来只能依靠产品销售和不间断的项目运作来支撑公司的发展和运行，可以优化我国软件产业结构，也是世界软件产业的发展方向。尽管软件服务业得到快速发展，但我国的软件服务占行业比重还比较低见表，其中，软件运行维护就更低了单独的软件运维营收数据很难获得，在上市公司的年报中也没有体现软件维护的收入。目前世界上主要的软件服务企业都是欧美企业，欧洲以为代表。软件服务也成为公司的最主要收入来源，公司在年实现收入亿马克，其中维护收入占，咨询收入占，培训收入占，这三项加在起占到总收入的，而单纯软件销售的收入还不到，而到了年，服务和维护占总收入的比重达到近。美国软件巨头公司甲骨文在年服务和维护占总收入的比重也达到了约的水平。世界主要软件公司的服务与维护般都占到了总收入的以上，而务组织的核心竞争力之。因此个有效的知识管理流程进行知识管理和知识传递将可以保证个运维服务组织良好运行。软件运维服务组织模式对服务质量的影响也是明显的。最好的服务管理流程也需要合理的组织结构来实现和运营，服务组织结构除了跟随组织战略外也需要与服务流程相适应。在软件运维服务组织中，传统的组织模式有其不适应之处，必须重新设计面向服务的软件运维结构模式。无边界组织形式，具有创造力的扁平化的组织形式将是运维组织来自内外部的双重要求，减少管理层级增加管理幅度来提高服务人员的通才性和灵活性是提高运维组织效率的重要保证。顾客导向原则使运维组织的设计以客户需求为准绳，在组织设计中要考虑资源的分配有利于客户需求的满足服务质量和服务效率的提高。从调查及掌握的些二手资料情况来看，我国软件企业对运维服务重视程度并不高，但还是有部分软件企业已经在运维服务组织中引入或即将引入方法论，并且部分企业已经取得了实际的效益。根据软件产品的不同以及客户类型的差异，在引入到软件运维服务管理流程中来时根据实际情况因地制宜，有选择有目的吸收其中的核心管理流程无疑将会使我国软件企业的管理水平更上个新台阶。研究不足与展望本文针对软件运维服务管理流程的研究提出了在软件企业引入方法论，建立套合理高效的运维服务管理流程从而提高软件运维服务质量和效率，虽然本文结合案例分析了在引入的基础上运维服务管理流程的建立，但是由于在目前我国软件企业普遍对运维服务还不太重视的情况下，无论是从企业案例还是从目前可以查找的理论资料等都很难找到直接的比较完整的针对我国软件运维服务管理流程的研究资料，因此本文的研究除了结合目前很少的些对软件运维服务管理的资料外，更多的是参考了方法理论结合本人工作实际所做的研究，研究的深入性和全面性都有待提高，这也需要在后续的实际工作做进步的探索。其次，由于时间经验等方面的限制本文的研究仅仅采取用了案例研究的方法，本文所采取的案例企业朗新公司是本人所服务的公司，用友软件的资料来源于杂志网络等二手资料，除此之外很难获得更详细的其他软件企业的运维服务管理流程的相关资料。因此对于运维服务管理流程和研究存在定的局限性，缺少更多公司在软件运维服务管理流程方面的详细资料和数据，因此只通过对公司内部的员工进行了问卷调查并进行了定的定量定性分析。对于软件运维服务管理流程更深入的研究需要在时间资金等方面更多的投入，通过调查研究以获得目前我国软件行业在这方面更确切的管理现状和更详尽的资料和数据。在论文撰写时本人通过个人关系对国内少数软件企业进行了访谈，包括恒生软件东大基于的朗新软件运维服务管理流程研究软件等国内著名的软件企业，综合些二手资料从调查情况来看，各软件企业中运维服务所占收入在企业总收入的比重都很低，并且从各上市软件企业公开的年报中找不到运维服务收入项目，确切的相关数据也难以获得。软件运维服务管理的研究对于提高我国软件企业的生存状况和竞争力，对于优化我国软件行业的产业结构具有重要的意义，这方面的研究所需要做的工作还很多。随着世界范围内软件服务业的发展，软件运维服务无疑将会获得更大的发展空间。美国教授提出目前全球范围内的软件产业商业模式已经变为了服务或者混合型的商务模型，但是多数软件企业还没有为这种变化做相应的准备。他认为软件企业的未来是服务公司，软件企业要想获得持续营收最好的方式就是为客户提供维护和各类服务。在年度，软件行业最热门的个词就是软件即服务，对于软件业的未来，运营维护或许会随着的发展成为软件企业的核心业务。基于的朗新软件运维服务管理流程研究基于的朗新软件运维服务管理流程研究参考文献美服务成本模型度量标准基准应用和市场营销北京社会科学文献出版社美著冯国扶译知识管理网络应用实作指南北京清华大学出版社美保罗麦耶斯主编蒋惠工等译知识管理与组织设计广东珠海出版社美多萝西，伦纳德巴顿著知识与创新北京新华出版社，德格哈德奥斯瓦尔德服务与支持北京东方出版社荷兰服务管理基于的全球最佳实践北京清华大学出版社美,服务管理运作战略与信息技术北京机械工业出版社美道格拉斯霍夫曼，约翰彼得森服务营销精要概念策略和案例辽宁东北财经大学出版社美，软件维护概念与实践第二版北京电子工业出版社美,著杨波译治理流绩效企业的治理之道北京商务印书馆年美，管理学北京中国人民大学出版社白丽用友软件走向收获许世资讯贡苏康,周玮中国软件产业现状路径及对策研究，中国电子报，柴小青现代服务管理北京企业管理出版社年高素梅中国软件产业现状平稳中增长调整中增效中国信息化杂志国家信息产业部网站韩经纶知识管理天津南开大学出版社专家网的局限性金吾伦知识管理知识社会的新管理模式云南云南人民出版社，季晓芬，宝贡敏知识经济导向下的企业组织结构选择技术经济计算机世界用友软件服务系统盈利模式剖析基于的朗新软件运维服务管理流程研究李霞，樊治平，冯博知识型客户服务机构的知识库构建研究，科学学与科学技术管理，刘晓明服务管理时代己经到来时代周刊年月日刘雪梅，路玉走向联邦制经理世界，毛井井用友软件服务业务蜕变始末硅谷动力孙强,左