1、新老客户的开发与管理划分使得内部因利益而相互扯皮的发生时有发生，并对外部造成服务渠道缺乏致性，从而引起顾客的价值得不到最大保障公司对目前的老客户管理上对客户的关注程度维度深度上也有欠缺，从而使得公司的客户管理部的功能俨然成了个销售内勤，除了审核安排，证书发放，回收款项等事务性工作，真正负担起研究顾客需求，顾客满意等本职工作却少有踪影。再次，公司对目标市场定位缺乏战略考虑，公司的核心竞争优势尚未形成。作为家以检验测试为核心业务支撑而发展起来的公司，在食品纺织汽车电子服务等行业有着强大的技术实力和服务经验，然而公司的业务却遍地开花，不择行业，不选重点地为任何有需要的客户提供全方位的服务。虽然短期内占领了相对较高的市场份额，但从整个行业的发展趋势来说，这种市场份额对公司的长远发展以及利润的支。
2、限的资源，制定针对性的顾客满意策略。浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究参考文献，指南标准化和有关领域的通用术语及定义陈锴等，认证机构提高核心竞争力的思路与方法，中国质量认证，邓丽梅沈蕾，服务业如何导入并实施顾客满意度工程，上海商业，年第期范徵著，核心能力基于知识资本的核心能力，上海交通大学出版社，方少华著，市场营销咨询，电子工业出版社，国家认监委认可监管部，年认证机构和认证培训机构年度报告概览，中国质量认证，加杰姆巴诺斯著，刘祥亚译客户关系管理成功奥秘感知客户北京机械工业出版社，马连福张慧敏著，顾客价值营销企业成长的驱动力，首都经济贸易浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究大学出版社，美布拉德利盖尔著，安圣慧等译客户价值管理，中国。
3、信度行业影响力行业特色优势公司客服人员会经常保持沟通拜访浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究因素重要程度公司表现水平很不重要般很重要很不满意般很满意公司针对不同需求提供个性化服务服务人员的个别关心公司员工仪表举止服务态度市场客服等人员专业能力审核计划安排审核后制作证书周期对客户的服务需求响应认证费用水平促销优惠政策本地化服务提供公司作息时间能满足顾客的需求认证知识信息的普及与提供提供企业可选认证方案计划您是否会继续选择我们的认证服务会不确定不会再次感谢您能抽出您宝贵的时间为我们填写此表,请您于年月日前回复至浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究致谢光阴如水，日月如梭，在浙江大学管理学院走过的两年半历程里，不仅让我感受了重返校园学习提。
4、著，张朝霞等译客户服务有效测评，清华大学出版社张大亮，消费者满意分析的种工具奖励分析法，技术经济与管理研究，张大亮邢以群，顾客满意度的矩阵分析法，数量经济技术经济研究，郑香玉，客户资本价值管理，中国经济出版社，周文权，全球认证发展趋势分析年度全球认证调查报告解读，中国质量认证，浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究附录客户满意度调查表尊敬的公司管理体系认证客户为了更好提升公司管理体系认证的总体服务水平，我们非常希望通过调查分析，了解您对我们所提供的各项服务的满意程度，找出我们认证服务过程中的不足，寻找相应的解决对策，以促进我们能更好地为您服务。本调查问卷设置了个产品和服务要素，请选择您对各个要素的重视程度以及对企业表现水平的满意程度。本次问卷采用无记名形式，不。
5、撤消家，注消家。尤其是今年月份中国认证认可协会和发布了系列对整个市场带来深远影响的政策性文件，更是对整个管理体系认证行业的发展提出了新的挑战。如何进步提高认证服务水平，增加服务含金量，减少获证组织流失率是认证机构的关注重点。这在客观上要求认证机构必须将工作重心放在品牌建设上，放在提升核心的差异化竞争战略上，放在基于顾客价值的顾客满意战略上，增进顾客忠诚，建立长效机制。技术服务有限公司是由瑞士公司和中国公司合资建立的专业从事于检验测试和认证服务的公司。经外经贸部批准，国家工商行政管理局核发营业执照，在年月正式成立。公司是唯的，也是最早的以法人资格在中国提供检验测试和认证服务的外资机构。在进入中国市场年时间里，公司的各项业务取得了飞速的发展，作为公司主要业务重心之的管理体系认证与培训业务作。
6、人民大学出版社，美菲利普科特勒著，梅汝和等译营销管理第版北京中国民大学出版社，美詹姆斯赫斯克特小厄尔萨塞,莱恩史科莱斯格著，王兆刚等译服务利润链，机械工作出版社，美克里斯托弗洛夫洛克著，陆雄文等译服务营销中国人民出版社，美迈克尔波特著，竞争论，中信出版社，唐敏，客户关系管理中用户满意度测评模型研究，集团经济研究，总第期王献新等，认证机构必须规范运作的三个理由，中国质量认证，杨龙，王永贵，顾客价值及其驱动因素剖析，管理世界，年第期杨永恒王永贵，客户关系管理的内涵驱动因素及成长纬度，南开管理评论，英马雷克科尔钦斯基著，何建华译服务业人力资源管理，英奈杰尔希尔吉姆亚历山大著，廉奇志等译客户满意度和忠诚度测评手册，机械工业出版社，英帕特里夏韦林顿著，何润宁译客户管理改善策略，经济管理出版社，英。
7、持是微不足道的。这不仅造成了公司资源的极大浪费，还严重地影响了公司品牌在中国的发展。本文正是基于对上述问题的思考，觉得有必要从顾客价值角度出发，对公司的客户关系管理领域的顾客满意度方面进行相关的研究，找到条切合公司实际需要的可行路径，以期在日益激烈的市场竞争环境下成为真正的市场标杆，获得新的发展。研究对象目的及思路以顾客为中心这服务理念早已不是什么新鲜词汇，但真正能做到这点的企业却是凤毛麟角。作为家提供以知识技术服务为核心价值的企业，更是要以顾客价值为中心，促进顾客满意，提升顾客忠诚。本文以公司中国管理体系认证业务浙江地区多家新老客户为研究对象，基于顾客价值分析，通过调查访谈的方式，从顾客满意度驱动因素方面进行分析，以期找到提升公司顾客满意的改进点。管理体系认证作为个新兴行业在中国从无。
8、到有，从个高度政府背景色彩的垄断格局到目前对外全面放开，只经历了短短的十多年的发展。随着国家经济持续的高速增长和进出口贸易的不断加大，认证的疯潮曾造就了大批的优秀认证服务机构。但与此同时，随着国际品牌认证机构的加入，使得整个认浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究证市场的竞争变得更加激烈。为了吸引顾客，占领市场，机构相互竞价。管理体系认证行业是个特殊的行业，它提供的核心价值是知识，经验，技术等无形的服务。价格的竞争必然带来核心服务质量的下降，随而认证的有效性受到了很大的质疑。市场从孕育到发展，再到成熟，最后衰退，从不规范到规范，是个必然的过程，中国的管理体系认证行业也是样。目前，市场正逐步走向成熟，尤其是年初和相继发布的认证机构公平竞争规范管理体系认证价格暂行。
9、企业所关注的焦点。管理体系认证服务业作为减少技术性贸易壁垒和风险的种手段，在世界经济中所担负的重要作用日益明显。从年版质量管理体系标准发行至今，经历短短的二十余年间，在全世界范围内得到了空前的发展。随着我国改革开放，加入世界贸易组织的成功，国际标准和合格评定程序能有效提高生产效率以及推动国际贸易。获得认证的企业能够更迅速的进入国际市场，实现国际化。我国认证行业从最初的导入，经历市场需求的增加，认证数量的迅速增加，竞争者的大量出现的快速成长期，已经逐步走向成熟期。目前其明显的市场特征是认证数量增长的减缓，行业竞争的进步加剧，法律法规的逐步健全，行业利润率的逐渐降低以及差异化的形成。根据中国合格评定国家认可委员会今年月发布的半年报显示，目前累计有认可各类认证机构家，累计暂停各类认证机构家，。
10、为行业的领导者和创新者，更是成为各大中外资机构的标杆。然而，在这些耀眼的光环背后，在新的市场格局与宏观环境下，公司业务的发展也面临着种种困惑和危机。首先，公司对客户关系管理缺乏应有的重视。只重视市场开发，忽视后继的浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究跟踪管理，使得客户流失率虽然未曾上升到公司的警戒水平，但其隐性的风险尚未得到完全评估与化解。这里我们所说的隐性的客户流失风险指的是随着市场需求的饱和，其他竞争对手如先采取更加有竞争力的差异化服务策略，使得公司现有的非忠诚顾客向其他认证机构转移，从而使得客户流失率上升的风险。这块工作公司尚缺乏相应的投入对其进行研究。其次，公司在客户关系管理上尚缺乏科学性。只具其表，不副其实，使得客户管理效果不佳，效率低下。公司目前。
11、存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表以及对公司的大力支持,贵公司的基本情况请在相应处打所在地杭州宁波嘉兴温州台州湖州金华绍兴其他企业性质民营私营企业外资合资企业国有企业企业规模人以下人人人及以上现有体系其他获证时间年年年年年年年及以前二请您对本公司所提供的管理体系认证服务的满意度与您认为该项满意度因素的重要性进行打分。下列诸多因素中，哪些对你来说最满意的或最重要，哪些因素影响程度般，请按强弱程度选择相应分值。分代表很不满意或很不重要分代表不满意或不重要分代表般分代表满意或重要分代表很满意或很重要因素重要程度公司表现水平很不重要般很重要很不满意般很满意认证有效性促进管理，改进绩效审核员专业知识审核员审核技能公司品牌形象服务承诺公司专业背景证书的市场公。
12、定认证审核员转换执业机构暂行规定中国认证认可行业自律公约等系列文件对认证市场来说更将是个面临重新洗牌的前奏。如何面对新形势下的挑战，是每认证机构必须解决的燃眉之急。然而，目前有关对管理认证行业顾客满意度方面相关的研究论述还不系，并以此为基础进行了顾客的调查研究，并对结果基于顾客价值驱动因素不同顾客群体满意度重要度和满意度绩效等多个维度进行评析，从而提出公司对待满意度细分指标的应对方针与措施策略。虽然本文在定程度上通过调查对公司顾客满意方面的指标进行了分析与找到相应的努力改进机会，但也存在着些不足之处。这主要在于对数据来源缺乏对竞争对手的横向比较以及公司多个时期顾客满意度的纵向对比数据，如果能有条件对主要竞争对手以及多期公司顾客满意调查数据进行并行分析，将会更加有利于公司合理地分配自身有。
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