1、客满意度的测评模型，为提升移动通信运营商的服务质量和顾客满意度，增强市场竞争力提供指导。研究目的与意义顾客对移动通信业服务的满意度评价是衡量移动通信运营商服务质量的重要指标。这是日益激烈的市场竞争对移动运营商发展壮大所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心向以顾客为中心转变的必然需要。本文的研究目的是在对服务质量与顾客满意相关理论进行研究的基础上，结合我国移动通信市场的特点构建移动通信业顾客满意度测评模型。运用统计分析方法，分析出影响服务质量的关键因素，为移动通信运营商如何进行服务质量管理，发现服务过程中存在的问题，从而改善服务质量，提高顾客满意度给出建议。研究意义主要有以下点在借鉴中国顾客满意度指数模型的基础上，根据我国移动通信市场的现实发展情况，与本文提出的服务质量四维框架模型。
2、业服务质量管理研究参考文献,李欣基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究北京石油化工学院李欣程志超服务企业顾客期望值管理初探北京交通大学学报,廖颖林顾客满意度指数测评方法及其应用研究上海上海财经大学出版社在校期间发表的论文基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究在校期间发表的论文张伟，顾客满意度管理探析企业导报年月刊张伟，基于顾客感知的服务质量管理中小企业管理与科技年月下旬刊基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究附录附录调查问卷问卷编号尊敬的先生小姐您好,抱歉占用您几分钟时间填答这份调查问卷，我们将以您提供的真实资料进行分析。希望本研究能促使苏州改善移动服务质量，更好地为您服务。本问卷只作为学术研究使用，问题的答案没有正确之分，不记名作答。我们也承诺将为您的意见和回答保密。真诚的。
3、解与支持。借此机会深表我的谢意,首先，感谢我的导师赵增耀教授。三年来，赵老师在学习生活中给了我许多指导与帮助。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和鼓励着我，为我今后的人生树立了榜样。本篇论文也是在赵老师的悉心指导下完成的，在论文的构思文献资料的收集整理分析到论文完稿的过程中赵老师给予了我无限的帮助和点拨，提出了许多富有建设性的意见，最终使我的论文能够顺利地完成。他对我的指导和培养，对我的严格要求，将使我终生受益,在此向赵老师表示衷心的感谢,还要感谢商学院的老师们，他们的无私奉献使我掌握了作为个合格的管理人员所需的管理理论知识。祝各位老师身体健康事业顺利。同时，感谢企业管理专业的全体同学们，感谢他们三年来对我的关心与帮助，祝大家切如意,最后，感谢我的家人，在我的。
4、州移动营业厅网点分布情况营业厅内外部环境营业厅内的自助服务设施营业厅工作人员的仪表仪容营业厅工作人员业务能力的掌握情况营业厅工作人员的服务积极主动性营业厅工作人员的服务规范性营业厅工作人员的办事效率营业厅单个业务办理所需时间办理业务需要排队等候的时间苏州移动处理顾客投诉的及时性苏州移动处理顾客投诉的态度顾客对苏州移动投诉处理结果的满意度基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究附录三请问您对苏州移动总体服务质量满意度如何请您在自己认为合适的选项前面打您认为苏州移动的总体服务质量如何口非常不好口不好口般口比较好口非常好您对苏州移动服务质量的总体满意度口非常不满意口不满意口般口比较满意口非常满意您认为苏州移动提供的服务质量与您的期望相比口非常失望口比较失望口基本持平口比期望高口比期望高很多苏。
5、此，三大移动运营商面临着巩固存量市场和争夺增量市场的双重压力。如何维持老客户，发展新客户是摆在各移动运营商面前的大难题。在各移动运营商技术与价格都非常接近的情况下，谁拥有了服务竞争优势，谁就拥有了企业长久发展的核心竞争力。我国移动通信业取得巨大发展的同时也存在着不少的问题，根据国家工商总局公布的季度与年度全国消费者申诉情况报告，电信服务类申诉直排在大类服务消费申诉的前列。目前我国主要有中国移动中国联通中国电信三家移动通信运营商，工信部每年每季度都要公开发布移动通信运营商质量监测报告，从报告的内容来看，顾客对移动运营商的投诉量也在逐年在增加，在年达到了件，其中移动顾客对移动通信运营商服务质量的投诉达到了件，而对通信质量的投诉为件。通过数据的对比我们知道对服务质量的投诉远远超过了对通话质量的投。
6、谢您的支持与合作,苏州大学企业管理系基本信息调查请在您认为合适的选项打性别口男口女年龄口岁以下口岁口岁口岁口岁以上学历口高中以下口高中口大专口本科口研究生职业口公司管理人员口机关企事业单位职员口离退休人员口个体从业者口学生口待业人员口其他您的月收入口以下口口口元以上您使用苏州移动手机卡多长时间了口少于年口年年口年年口年以上您当前使用的是苏州移动何种品牌口全球通口神州行口动感地带您平均每月的手机话费消费额口元以下口元口元口元以上口元以上附录基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究二请问您对苏州移动以下各方面的满意度如何请您在自己认为合适的分数前面打非常不满意不满意般满意非常满意苏州移动的总体品牌形象苏州移动的品牌美誉度苏州移动网络覆盖情况，通话质量苏州移动现行资费标准苏州移动资费的透明度。
7、结合，构建了基于服务质量的移动通信业顾客满意度测评模型。该模型具有较强的针对性，并通过实证分析对该模型的合理性进行了验证。关于服务质量与顾客满意度的研究能够帮助我国三大移动通信运营商发现经营过程中存在的问题，为服务质量的评价提供依据。还可以就如何改善服务质量提高顾客满意度给出合理的管理建议。移动通信业是电信服务业的重要组成部分，优质的服务质量是提升企业竞争力的重要保证。今后，随着我国电信业的对外开放，行业内的竞争也会更加激烈，提高服务质量是增强我国电信企业市场竞争力的重要手段之，因此本研究对整个电信服务业的服务质量管理也具有定的指导作用。研究思路与研究框架本文主要研究内容及结构是第部分是绪论部分。这部分主要介绍了本文的研究背景研究目的与意义研究框架以及本文采用的研究方法。第二部分是相关理论。
8、究。这部分首先介绍了服务与服务质量的相关理论和几种常用的服务质量测评方法，接着介绍了顾客满意相关理论与顾客满意度测量模型，最后介绍了服务补救的相关理论。第章绪论基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第三部分是研究设计部分。这部分首先构建了移动通信业顾客满意度指数模型，然后在模型的基础上提出了基本假设，确定了模型测评的指标体系，完成了调查问卷的设计，最后简单介绍了本文采用的几种数据分析处理方法。第四部分是实证研究部分。采用问卷调查的方式收集数据，用统计分析软件和结构方程模型分析软件对数据进行分析处理，本文主要对测评指标进行了信度分析效度分析和因子分析，运用结构方程模型软件对模型的可行性和适用性进行了验证，最后结合模型估算出了苏州移动顾客满意度的均值。第五部分是本文的结论建议及研究展望，。
9、化部为中国移动中国电信和中国联通发放了资料来源根据工信部年度全国电信业统计公报整理第章绪论基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究张第三代移动通信牌照，此举标志着我国移动通信行业正式进入时代，中国电信也取得了移动电话业务的经营权。这使得移动通信市场由以前的移动联通两家独大变成了现在的三强之争，移动通信业的竞争也变得更加激烈。据最新资料显示，截止年月底，从用户数总数来看，中国移动为万户，中国联通为万户，中国电信为万户。三大运营商用户已经达到万户，突破了万大关。从用户分布情况来看，三大运营商用户数量之间的差距正在缩小，中国联通和中国电信已对中国移动发起了挑战。我国移动通信业经过近几年的飞速发展，形成了个总用户数超过亿的存量市场，同时由于我国整体经济发展迅猛，带动了移动通信市场的快速增长。因。
10、。这说明随着网络覆盖的日益完善以及移动通信技术的发展作为核心产品的通信质量已经不是消费者申诉的重点，服务质量将成为直接影响移动通信运营商竞争力的重要因素。随着今后竞争的进步加剧，谁拥有先进的服务理念和优质的服务质量谁就能留住老客户发展新客户。因此，通过提高服务质量来提高竞争力是移动通信运营商的必然选择。企业要想通过提高服务质量来增强竞争优势，首先必须要对自己目前的服务质量有比较清晰地认识，发现服务中存在的问题然后采取针对性的措施加以改正，这就需要对服务质量进行有效的评价。本文尝试站在顾客满意的角度，以苏州移动公司为例，资料来源根据工信部年月通信业运营状况整理资料来源工信部年度移动通信运营商质量监测报告基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章绪论构建个适用于中国移动通信业的服务质量与。
11、移动提供了物有所值的服务，对此您持什么态度口非常不同意口不同意口基本同意口比较同意口非常同意您认为选择苏州移动是正确的选择口非常不同意口不同意口基本同意口比较同意口非常同意您会继续接受苏州移动服务的可能性口非常低口比较低口般口比较高口非常高您向他人推荐使用苏州移动业务的可能性口非常低口比较低口般口比较高口非常高您对苏州移动的未来发展充满信心口非常认可口不认可口基本认可口比较认可口非常认可您认为下通讯服务商提供服务最好的是那家口中国移动口中国联通口中国电信近期您是否还会选择其他运营商中国联通中国电信提供的服务口是口否致谢基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究致谢随着毕业论文的完稿，三年的研究生生活也即将结束。在苏州大学学习的三年时间里，我得到了老师的关心和指导，同学们照顾与帮助，家人的。
12、据本文的实证研究结果为移动通信运营商提升服务质量，增强顾客满意度提出了可行性的管理建议。最后总结了本文的研究局限，提出了未来进步研究的方向。本文的研究框架见图图本文的研究框架服务质量与顾客满意相关理论研究如华汽车服务业服务质量顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析商业经济与管理陈国宏，李美娟，陈衍泰组合评价及其计算机集成系统研究北京清华大学出版社马秋芳，杨新军，康俊香传统旅游城市入境游客满意度评价及其期望感知特征差异分析以西安欧美游客为例旅游学刊,刘宇顾客满意度测评北京社会科学出版社年出版第页参考文献基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究赵平中国顾客满意指数指南中国标准出版社,韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系现代财经杨俊服务补救运作策略研究企业活力,基于顾客满意视角的移动通信。
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【优秀毕业论文】基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究