服务质量差距模型和标准测评体系服务质量和和客户满意度的比较服务质量差距模型方法的基础服务质量差距模型选用方法的原因方法在汽车服务质量中的表现测评体系的应用改进加权综合评定法对测量结果进行综合评定根据汽车服务业的具体情况改造标准问卷结合关键事件法的验证应用深入对调查结果数据的分析设计店的服务质量的差距的调查问卷调查目标调查对象汽车店服务质量测量模型和改进措施研究样本选择问卷设计有设计对些因素进行屏蔽后的测量实验及多因素方差分析等方法的应用等。如果只是出于研究本身的考虑，我们可以在后续研究中设计较复杂和更精确的测量和分析方法。在本次用直接测量法和关键事件方法测量五大质量要素权重的过程中，我们观察到了移情性因素排序的大幅度变化，在后续的研究中可以对此种变化给予特殊的关注，并对本次关于移情性要素所得出的预测性结论，设计相应的实验方法来加以检验。因为店作为汽车厂商授权代理店的特殊性质，汽车店必须遵守厂商统汽车店服务质量测量模型和改进措施研究的价格政策，因此我们在本次研究中没有单独研究服务定价问题。但实际上价格问题本身在影响顾客对服务的期望和感知方面有其特殊的重要意义，因为顾客是在感受服务质量的前提下再权衡其付出的价格，然后才得出对服务满意或不满意的结论的，因此在后续研究中，关于价格问题对服务质量期望和感知的影响也应获得定的重视。汽车店服务质量测量模型和改进措施研究参考文献﹒佩恩服务营销北京中信出版社服务营销第三版中国人民大学出版社，出版社，陈劲，陈钰芬赢在服务创新第版北京机械工业出版社冯梅，美国对图书馆服务质量与客户满意的研究和调查，图书馆理论与实践,韩顺平服务企业竞争战略研究南京大学博士文丛第版南京南京大学出版社，约翰﹒﹒﹒贝特森，﹒道格拉斯﹒霍夫曼服务营销管理第四版北京中信出版社，朱莉﹒贝克，德鲁弗﹒格鲁沃﹒帕拉苏拉曼商店环境对质量推断和商店形象的影响詹姆斯﹒﹒菲茨西蒙斯，莫娜﹒菲茨西蒙斯服务管理运营战略和信息技术第二版北京机械工业出版社，小•约瑟夫•克罗宁，斯蒂芬••泰勒衡量服务质量重新检验与发展营销期刊第期第页﹒,﹒第二版北京大学出版社,克莱斯•福内尔等美国客户满意度指数性质目的和结果营销期刊第期年月，第页克里斯廷•格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略第版北京电子工业出版社，克里斯廷•格罗鲁斯服务质量研究走向第三阶段挑战和未来方向发表于“服务研究的前沿”研讨会，年刘丽文服务运营管理第版北京清华大学出版社，李学方服务组织质量管理体系建立实施与改进第版北京中国标准出版汽车店服务质量测量模型和改进措施研究社年月李善同，段志刚中国服务业的发展和对外开放中国服务营销网转摘自中国教育电视台，年月日马庆国管理统计数据获取统计原理工具与应用研究第版北京科学出版社聂云楚，余弟录，孙亚彬实战手册第版深圳海天出版社﹒专业服务营销第二版北京中信出版社钱佳平基于的图书馆服务质量测评体系设计大学图书馆学报,孙祥，陈毅文消费行为研究中的联合分析法心理学进展，苏珊••凯温妮服务业中的客户转换行为项探索性研究营销期刊第期年月，第页唐晓芬服务质量指数上海朱兰质量研究院，汤姆••布朗，小吉尔伯特••邱吉尔，••保罗•彼得研究说明改进对服务质量的测量方法零售期刊第期，年春第期，页王玮汽车神话文化社会与创业第版北京北京大学出版社，王帆国外各专卖店网络缩水中国汽车店逆风而行国际金融报网络版韦福祥顾客感知服务质量年北京人民邮电出版社徐明，于君英标尺测量服务质量的应用研究，工业工程与管理，年第期英国市场协会编优质顾客服务技巧第版宇航出版社汽车店服务质量测量模型和改进措施研究张国方汽车营销第版人民交通出版社张庆华我国亟须发展现代服务业中国科学院网站转摘自科学时报，年月日朱国锋，兰杏芳，方旭华差距理论在高职教育服务质量测评中的应用浙江省交通职业技术学院学报年月，杭州市加快现代服务业发展规划杭州市发展和改革委员会网站，来源于加快杭州服务业发展大会，年月日中国服务业淘不尽的金矿新华网转摘自了望中国新闻周刊，年月日汽车店服务质量测量模型和改进措施研究附录汽车店的服务质量测量方法调查问卷服务质量调查问卷尊敬的顾客为了使我们能够更好的为您提供各项汽车服务，我们真切地期望您能配合我们针对服务质量所作的以下调查，我们将根据您的评价进行有针对性的整改，以及时提高我们的服务质量，衷心感谢您的支持和配合！本调查以无记名方式进行，我们也不以此作为对员工评价的依据，因此请您根据您对服务质量的真实期望和实际感知填写。关于被调查者请在对应项序号上打勾问卷编号年龄岁以下岁岁岁以上性别男女车辆用途私家车公务或商务用车出租车教育程度中学以下中学大学研究生及以上所从事的行业商业和贸易制造业和采矿业建筑和房地产业教育和医疗信息技术和通讯业服务业其它二服务质量调查项目请选择个数值为其打分您的期望本店表现根本没必要绝对必要很差很好关于有形性汽车店有先进的服务设备汽车店的服务环境整洁设施良好汽车店的员工穿着得体整洁汽车店服务有形设施的外,