为倾向等角度出发，强调顾客行为背后心理过程的重要性，主要研究消费者对特定品牌产品的情感上心理上的依恋感。批判行为忠诚的观点缺乏概念基础，认为仅考虑行为的忠诚观点实质上并没有个明确严密的概念化定义基础，只是个操作化观点。三复合忠诚观点复合忠诚观点，即认为顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠顾客忠诚价值的驱动模式诚两个层面。和指出，在研究顾客忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，只有将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才最能反映顾客忠诚的真正意义。这观点在近年来对顾客忠诚的研究中被广泛采用。而品牌忠诚的提出也受到学界很多研究者的关注。品牌忠诚与顾客忠诚的关系，至今为止学界并未做出明确的划分。本文认为，品牌忠诚实际上是顾客忠诚研究的个分支，前者强调的是忠诚的客体，即品牌而后者强调的是忠诚的主体，即顾客。是最早研究品牌忠诚的学者之，他将其定义为，人生中段时间内偏好的持久不变。世纪年代，品牌忠诚成为营销学界研究的热点问题，直延续至今。认为，品牌忠诚是种对所偏爱品牌的产品或服务的深深承诺。对品牌忠诚的顾客会持续光顾或重复购买个特定的品牌。不论其他品牌采取怎样的营销手段，这行为反复购买同个品牌或个品牌系列都不会产生转换。目前，这是被大多数研究者普遍接受的关于品牌忠诚的定义。不难看出，它与顾客忠诚复合忠诚的研究模式在本质上是完全致的。同时，对于品牌忠诚的研究方法，也仍然延续顾客忠诚研究的态度忠诚行为忠诚复合忠诚这主流研究范式，对相关变量进行整理和归类。对于到底是什么导致了顾客忠诚品牌忠诚这问题，目前学界仍然没有个明确统的答案。从涉及领域的不同，学界对这课题的研究可分为有形产品消费品市场和无形产品服务市场。无论是对顾客忠诚的研究还是对品牌忠诚的研究，最早都源自对有形产品消费品领域，尤其是快速消费品领域的研究。而从世纪年代开始，很多学者的研究重点才开始涉及无形产品服务领域，包括服务营销和渠道营销领域。而根据驱动因素本身的不同，学界对这课题的研究可以包括将顾客满意顾客信任顾客承诺以及顾客价值等顾客主观因素维度作为顾客品牌忠诚的直接驱动因素。而在近期的研究中，很多学者把两个或以上的因素融合起来，认为顾客品牌忠诚是由于多个驱动因素共同作用的结果。以质量形象等顾客感知因素维度作为顾客品牌忠诚的直接驱动因素。在对零售服务行业顾客品牌忠诚的研究中，这模式使用较多。例如，和认为，创造有利的商店印象有利于提高顾客对其经常光顾商店的忠诚度和指出，商店印象对消费者购买意愿有显著的影响效果，即顾客对顾客忠诚价值的驱动模式商店印象的感知越正面，其购买意愿就越会得到提升的研究结果也表明，商店印象与消费者的购买意愿直接相关。将前两个维度进行叠加，即满意信任等主观因素作为顾客品牌忠诚的直接驱动因素，而将质量形象等顾客感知因素作为顾客主观的影响因素，建立二层模型。例如，瑞典顾客满意度晴雨表指数模型美国顾客满意度指数模型欧盟顾客满意度指数模型等许多国家和地区根据本国的消费特点和满意度理论所建立的顾客满意模型，都是采用这种研究思路，其最终的落脚点均为顾客品牌忠诚。而美国未来学者阿尔文托夫勒年在未来的冲击书中宣告体验经济的到来，为顾客品牌忠诚这课题的研究提供了新的思路，即顾客体验对顾客品牌忠诚影响的研究。二忠诚价值定义分析中外学者从世纪年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客价值，但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。据笔者收集的资料看，国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。是什么是顾客价值，也就是顾客价值的定义与内涵问题。西方学者从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义，其中比较有代表性的如菲利普科特勒伍德鲁夫泽瑟摩尔古特曼和波特等。二是在正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提供优异的顾客价值。在这方面，菲利普科特勒波特伍德鲁夫车尼佛和卡彭特等人都相应提出了自己的看法。此外，还有些学者试图对顾客价值做定量化研究，些学者对当前企业在实施顾客价值工程时存在的障碍问题进行研究等等。虽然顾客价值的定义繁多，但仔细研究，这些定义有以下几个突出的共同特点第认为验证码,用户名或者密码，请重新输入,进货及退货查询代码哈尔滨工业大学华德应用技术学院本科毕业设计论文进货信息进货退货添加进货代码进货信息计算输入的金额是否正确应付金额填写哈尔滨工业大学华德应用技术学院本科毕业设计论文,添加成功用户修改代码密码中不能含有非法字符,密码修改成功郑州科技学院毕业设计论文设计论文题目顾客忠诚价值的驱动模式所在系工商管理系专业名称市场营销学生姓名高威学号指导教师孙翠竹年月日顾客忠诚价值的驱动模式目录摘要理念回顾行为忠诚观点二态度忠诚观点三复合忠诚观点二忠诚价值定义分析三顾客价值内涵分析基于动机二基于有效性三基于责任四顾客价值给企业及产品带来的益处顾客满意既是企业的出发点又是落脚点二顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力三顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护四顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化五营销顾客忠诚的各项因素建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之二持续塑造公司良好形象三理解客户不断更新需求，满足客户要求四维护良好的企业文化背景五善于宣传企业知名度六让具有忠诚度客户可以看到自己的利益七建立客户服务中心六如何发展顾客价值或管理忠诚顾客提高产品价值二建立员工忠诚顾客忠诚价值的驱动模式三让客户认同物有所值四服务第，销售第二五化解客户抱怨结束语致谢参考文献顾客忠诚价值的驱动模式摘要在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取长期利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。然而,学术界对顾客忠诚的研究主要集中于有形产品领域,而对服务忠诚驱动因素的研究仍然很少。本文通过对服务企业顾客忠诚影响因素的回顾性研究,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,旨在探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。服务企业顾客忠诚的营销效应分析顾客忠诚的内涵界定在早期,许多学者单纯从购买行为角度理解顾客忠诚,认为高频度的购买即是顾客忠诚。然而单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生发展和变化,高度重复的购买行为可能并非基于种偏好意向,而是由于形成转换障碍的各种约束的存在。我们认为,顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是种积极的态度倾向,是重复购买与积极态度倾向内在的有机融合。顾客忠诚必须从态度和行为两个方面综合考虑,只有那些持续购买率高,且与其他企业相比。关键词顾客忠诚行为忠诚企业形象顾客忠诚价值的驱动模式,顾客忠诚价值的驱动模式理念回顾顾客忠诚理论自世纪年代提出以来，就受到研究者的广泛关注。大量的实证研究表明，顾客忠诚与企业绩效密切相关。指出，顾客忠诚是企业竞争力的决定要素，更是企业长期利润最重要的源泉。忠诚作为战略营销的个基本概念，被认为是企业的项重要资产。认为，拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚客户群。和通过对美国个行业的研究发现，当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上升的幅度将达到。因此，如何保留忠诚顾客如何提升顾客忠诚度等成为学界研究的重要目标。目前，对于顾客忠诚这概念，学界存在三种观点行为忠诚观点行为忠诚观点。以研究消费者对特定的产品或品牌的行为出发，认为顾客忠诚主要表现为持续反复购买特定品牌产品的行为。早期对顾客忠诚的研究主要就是基于这观点，将顾客忠诚简单地定义为顾客行为忠诚通过行为测量，如通过顾客购买特定品牌产品的数量或金额来衡量顾客忠诚度。二态度忠诚观点即从顾客的情感意识以及行为倾向等角度出发，强调顾客行为背后心理过程的重要性，主要研究消费者对特定品牌产品的情感上心理上的依恋感。批判行为忠诚的观点缺乏概念基础，认为仅考虑行为的忠诚观点实质上并没有个明确严密的概念化定义基础，只是个操作化观点。三复合忠诚观点复合忠诚观点，即认为顾客忠诚包括态度忠诚和行为忠顾客忠诚价值的驱动模式诚两个层面。和指出，在研究顾客忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，只有将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才最能反映顾客忠诚的真正意义。这观点在近年来对顾客忠诚的研究中被广泛采用。而品牌忠诚的提出也受到学界很多研究者的关注。品牌忠诚与顾客忠诚的关系，至今为止学界并未做出明确的划分。本文认为，品牌忠诚实际上是顾客忠诚研究的个分支，前者强调的是忠诚的客体，即品牌而后者强调的是忠诚的主体，即顾客。是最早研究品牌忠诚的学者之，他将其定义为，人生中段时间内偏好的持久不变。世纪年代，品牌忠诚成为营销学界研究的热点问题，直延续至今。认为，品牌忠诚是种对所偏爱品牌的产品或服务的深深承诺。对品牌忠诚的顾客会持续光顾或重复购买个特定的品牌。不论其他品牌采取怎样的营销手段，这行为反复购买同个品牌或个品牌系列都不会产生转换。目前，这是被大多数研究者普遍接受的关于品牌忠诚的定义。不难看出，它与顾客忠诚复合忠诚的研究模式在本质上是完全致的。同时，对于品牌忠诚的研究方法，也仍然延续顾客忠诚研究的态度忠诚行为忠诚复合忠诚这主流研究范式，对相关变量进行整理和归类。对于到底是什么导致了顾客忠诚品牌忠诚这问题，目前学界仍然没有个明确统的答案。从涉及领域的不同，学界对这课题的研究可分为有形产品消费品市场和无形产品服