2016年厦门唐人物业管理公司客服部品质手册DOC_33页 ㊣ 精品文档 值得下载

态度和蔼待人诚恳不卑不亢眼神眼神专注温和在交流中有时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视平视对方。

斜视仰视俯视死死盯着对方看左顾右盼，心不在焉。

头发保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽不留长发，不留光头，不烫发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽或相近颜色刘海不遮眉眼过肩长发必须扎束成髻。

有头油和异味张扬散乱，剃光头发型或发色怪异。

面容脸颈及耳朵保持干净每日剃刮胡须及时修剪鼻毛。

脸颈及耳朵保持干净淡妆上岗。

男士留胡须，女士浓妆艳抹在公共场合整理仪容仪表。

身体注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体面部手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。

异味污垢过浓的香水。

饰物饰品以少为妙，样式简洁男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整端正，长度定要盖过皮带扣。

饰品以少为妙，样式简洁不佩戴吊坠耳环个人饰品同时佩戴不多于件注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

男员工戴耳环佩带夸张的首饰或饰物包括女员工头饰内衣外露佩戴有色眼镜特殊情况除外。

服装工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净平整非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装衣裤口袋整理平整，勿显鼓起西装工服按规范扣好，衬衣领袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

将带有企业标志的工装穿出工作区域以外随意挽起袖子或裤腿衣袋中装过大过重过多物品男士皮带上栓挂过多物品基层员工工装混季节穿着。

手保持手部干净指甲不超过指尖毫米不涂有色指甲油。

留长指甲及涂有色指甲油指甲内有污垢。

整洁鞋除宿舍外任何地方不能穿拖鞋工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦穿着运动鞋拖鞋泳池救生员除外钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜黑色或深色袜子不透明。

长袜颜色必须与肤色相近。

袜子有破损女士穿着带花边通花的袜子有破洞，袜筒根露在外。

工号牌工牌端正佩带在左胸显眼处。

工作牌放在上衣口袋中工牌有破损或字面有磨损工号牌歪斜。

行为举止项目规范行为禁止行为要领整体姿态端正，自然大方工作中做到走路轻说话清操作稳尽量不发出物品相互碰撞的声音。

精神委靡面无表情态度冷漠做事粗鲁。

端庄亲切专业站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。

双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪手里拿与工作不相干的物品。

抬头挺胸收腹脚并拢男士可分开面带微笑行姿员工在工作中行走的正确姿势两脚分别走在条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡协调精神双手自然前后摆动。

走内外八字肩部歪斜，上身摆动幅度较大低头手臂不摆或摆幅过大手脚不协调步子过大过小或声响过大手插衣袋。

端庄稳健行走员工在工作中行走般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门厅楼梯电梯时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起请原谅，然后再加紧步伐超越三人并行，中间为上，右侧次之两人成排，三人成列。

走过道中间与客人抢道并行工作场合内奔跑，跳跃边走边吃东西与他人勾肩搭背大声喧哗。

稳健礼让坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势臀部坐于凳面到处男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿脱鞋头上扬或下垂背前俯后仰腿搭座椅扶手仰面瘫坐双腿大叉架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞趴在台面上或双手撑头坐在办公椅上转动。

自然端正指示手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中目光看向手臂指引方向表情亲切自然。

用个手指指引用手中物品或工具指引掌心向上或向下手臂高于头部或低于腰部手臂动作晃动幅度过大。

热情物品递接使用双手递接主动上前，递物或接物于对方手中留出物品位置易于对方接拿目光看向对方致意。

单手递接将物品扔丢过去将笔尖工具尖端对着他人。

礼貌会见客人三米见微笑，米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯碗，茶水从客人左侧端上。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯碗七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始与人接触保持适当的米左右距离时刻保持微笑的表情笑容自然适度贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的，保持正视手机调为震动，使用手机应注意回避不得已在客户面前咳嗽打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说对不起不在理类投诉客户沟通性投诉。

投诉总结客户服务中心月底对投诉进行统计分析，数量记录在报事报修统计表上，每月将投诉统计分析结果上报管理处负责人。

当月发生的二级投诉，客户服务中心必须形成案例分析，三四级投诉根据需要形成案例分析，每月日前将上月收集整理的案例分析不低于篇交至客户服务部备案。

客户服务部负责汇各收集各管理处案例分析，列入公司投诉处理案例库，将有价值的和具有代表意义的投诉案例进行分类并让公司全体员工共享。

回访管理标准回访分为客户助理回访，客户主管回访，客户服务部回访。

客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

回访时间安排投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

工程质量整改的回访，应在完成工程整改后的五天内进行，必要时在完成工程整改个月后，两个月内进行第二次回访。

住户报事报修回访，应安排在结束后小时内进行。

组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后个月内进行。

其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的周内进行。

回访率客户投诉事件回访率要求达到。

记录在住户投诉记录表上。

住户报事报修的回访率要求达到。

记录在派工单上。

工程整改的回访要求达到当月完成量的。

记录在工作协调单上。

社区活动的回访量要求达到。

其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主管确定。

客户助理按上述标准进行回访。

客户主管按各服务内容数量的进行回访。

客户服务部按各服务内容数量的进行回访。

回访人员的安排二投诉的回访管理处组织进行回访，客户服务部对回访结果进行验证。

三四级投诉的回访由被投诉部门负责人与客户服务中心共同进行。

维修服务特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

回访的形式家访。

电话回访。

回访的内容质量评价。

服务效果的评价。

住户的满意程度评价。

缺点与不足评价。

住户建议的征集。

客户服务中心应根据报事内容进行回访，并且在回访记录表上做好相关记录。

对于重要事件，由客户服务中心主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在回访记录表上。

回访完毕，由回访人员在回访记录表确认，并将表格交回客户服务中心由客户服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，酌情加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，并将处理意见记录在回访记录表上。

小区巡查管理标准客户服务中心主管应于每月月底制定下月的小区巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

巡查频次客户助理每周次对小区公共区域进行全面巡查，客户服务中心主管每周次对小区进行抽查。

小区巡查的内容各部门工作岗位的工作情况质量记录。

治安隐患的巡查。

公共设施设备安全完好状况的巡查。

清洁卫生状况的巡查。

园林绿化维护状况的巡查。

客户助理周对管理范围内装修户进行全面巡查次，并在装修巡查签到记录表上签字。

利用巡查机会与住户沟通。

房屋本体巡查的具体位置巡查楼梯间巡查逃生天台巡查电梯巡查大堂门厅走廊公共设施设备巡查的具体位置巡查水电气通讯设施巡查公共文体设施巡查道路广场公共集散地巡查停车库停车场巡查周边环境检查是否有乱张贴乱拉线等现象。

检查是否有损坏公共设施违章制造噪音污染环境高空抛物现象。

检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

检查卫生状况是否良好。

巡查违章装修详见装修管理标准作业规程。

客户助理巡查时发现有上述问题出现时，将问题及时记录在巡查记录表中，巡查回来后记录于报事报修记录表中。

空置房管理标准空置房的登记建档经公司接管的空置房由管理处客户服务中心主管安排客户助理进行登记造册。

空置房的维护管理交房后半年内空置房物品设施设备由工程维修部组织安保部客户服务中心保洁绿化部进行日常管理，每月根据房屋动态表对空置房进行次检查。

交房半年之后，空置房物品设施设备由客户服务中心组织安保部工程维修部保洁绿化部进行日常管理，每月根据房屋动态表对空置房进行次检查。

保洁绿化部每月对管辖区内空置房全面清扫次。

工程维修部对空置房的附属设施设备游泳池雨棚栏杆金属楼梯电源箱门窗玻璃屋面防水隔热给排水管道地漏燃气管表各种线路等定期按要求实施保养。

客户助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风散热，必要时应进行烘干处理，防止墙面天花发霉木制品生虫及变形。

雨季时应注意关好窗户阳台门以避免雨水进入户内，在连续阴雨和大雨后检查户内窗屋面墙面有无浸漏现象。

对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳，防止木器干裂在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉变形。

参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。

客户助理巡楼时应注意空置房的防火防盗工作。

如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主管汇报。

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