1、入试衣室的，可在卖场镜前完成试穿程序•如顾客已穿有外套时，可帮助顾客脱下外衣，或由店员拿在手上不入试衣间时•店员应代客解开待试衣服的钮扣或拉开拉链，为顾客穿上，并替客人整理好•引领客人到镜前观看效果。赞美或询问试穿程序注意•应尽量解答顾客的问题，但资料应准确真实，不可信口开河•顾客试穿次数较多时，店员更应耐心积极，被关心•被倾听•服务人员专业化•迅速反应处理投诉•应由店铺内最高负责人出面，以示对客人的重视•尽量引导客人离开货场或在旁处理仓库休息室，避免客人在货场吵闹，影响其他客人•态度从容和蔼，且表示乐于协助，马上为给顾客带来不便致歉，•耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫开始方想着辩护或作任何结论•重复你听到的申诉，点头回应，让客人感到你是全心全意听•道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人，勇于承担即使是同伴的过。
2、•请将手机关闭或调到会议状态•有疑问请举手示意•感觉不适者可静静走到课室外•如果你的记忆超凡，可以把笔丢掉•空杯归零专卖店服务篇•营业前准备程序•服务标准服务六步曲处理投诉的技巧货品退换程序货场及服务守则员工职责营业前的工作有那些•清洁•点数•店长主持早会•仪容仪表•检查收银台•检查橱窗及陈列品•货品整理•整理小货仓清洁程序早班•扫地•用清水拖地次•用干净湿布抹墙上污渍•层板层架灭火筒试衣室门模特架衣架•用玻璃水清洁玻璃•用干布或扫清洁带包装袋的货品鞋板袜袋•用干布清洁灯箱陈列品•整理收银台清洁程序二晚班•扫地扫门口•用放有洗衣粉的清水拖地•用清水拖地两次•在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理清洁程序三日常维修•货场储物柜门试衣室门容易松脱•挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱•店内各种照明灯•模特的站姿不当•。
3、为先。•留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下步推销•当发现顾客对商品感兴趣时，应主动上前介绍展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。忌如影随行销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别试穿程序鞋场景语言行动注意事项邀请试穿鼓励邀请及说服顾客试穿请顾客稍坐等候帮助顾客找位落坐，请其翻阅产品画册稍侯。请附近同事帮忙协助进仓库前要有回应。出仓前核查所取产品款色尺码左右只配对，鞋底鞋面包装等。秒快捷取鞋时间过久需道歉勿空手而出多取款同顾客最好以五款为限试穿程促使他做决定时使用。例“帮你包起这件好吗”“你喜欢套装还是单件”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗”•开放式发问在了解客人情况的过程中使用。例“想找些什么”“想在什么场合穿”“帮谁买的”“以前穿过康威的产品吗”。
4、长，甲油颜色不销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别迎宾服务站姿手势站位声音语言目光•禁忌叉腰，插袋，晃动，抱胸，机械化，应付式•禁忌倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门•禁忌声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性，•招呼语过长，背影招呼销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别销售程序•成功的销售丰富的产品知识全面的服务标准灵活的销售技巧•观察顾客与尝试交流对于高中度反应顾客，加强提供产品专业用途，服饰配搭，色彩搭配方面的知识，强调货品如何配合顾客需要，强调货品的畅销程度，强调牌子的著名程度等以提高销售成交额。服务过程如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快顺利的招呼客人了。等待机会接近提示商品介绍商品推荐定案成交收取货款与交货送客购物心理•消费者通常在商品前会有以。
5、前核查所取产品款色尺码左右只配对，鞋底鞋面包装等。秒快捷取鞋时间过久需道歉勿空手而出多取款同顾客最好以五款为限试穿程序鞋场景语言行动注意事项帮助试穿征询顾客是否需要帮助。‚不如我帮你啦‛提供细心服务例，小心魔术帖摸二蹲三服务单蹲式，勿蹲顾客正前方，勿用青蛙式注意入口，留意周围勿随意乱放鞋盒和杂物，十字型摆放鞋盒双手递送，轻拿轻放，注意礼貌松开鞋带或魔术贴保持适当距离试穿程序鞋场景语言行动注意事项试穿推介询问描述产品穿着及配搭效果‚先生你觉得这双鞋怎么样啊‛‚觉得太紧啊拿大码你试下啦‛‚小姐你穿这对鞋好精神啊‛引领顾客到镜前活动镜面移动与鞋外侧成度角。站立于顾客侧前方之间。引导顾客说出个人穿着感受意见和见解。对所推荐产品的自信肯定，但灵活诚实不夸张，切忌喋喋不休。着重于功能和搭配没有顾客所需货品表示歉意试穿程序衣服•所有给客人。
6、墙上天花板上货柜上的钉子•货场内宣传画及陈列装饰品•特价车的轮子，围拦容易损坏点数•每天开始营业前营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与账簿相符。•点数时间有限制，要求员工点数既准又快•将货品按款式划分成几个大类套装棉褛鞋单裤单衣包袜等•店长要定期抽查。仪容仪表要求头发眉毛微笑，口红化妆工装工牌工衣工鞋自然分开邀请手势五指指甲仪容仪表要求头发发型洁净整齐油腻散乱，男同事留须发色黑色，单色系多色混染，色彩夸张面妆眉毛睫毛自然，黑色或褐色眉型或色彩夸张嘴唇眼影腮红统健康诡异浓艳唇色猩红黑蓝等饰品耳环项链戒指手表手链等，简洁大方过多，造型夸张繁琐制服洁净平展，整洁无破损，整齐精神有污物，异味，线头破损，长短不，二级干部指甲经常修剪，甲油统指甲过。
7、失，因为我们是个团体，我们应为顾客作补偿承认顾客或来宾的感情愤怒挫折失望等处理投诉•找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理附表立即作出行动，并边记笔记记下客人的意见及要求联络方式姓名等•可即时解决的问题要即时反应如打电话给生产部零售部寻求帮助，打电话到其它店铺落实货源等，让客人看到你的行动，以示认真处理该件事情•明确表示如何办妥及解决的时间感谢顾客提出宝贵意见毕竟客人耗费了时间精力，让我们进步。处理投诉•解决顾客投诉顾客永远是对的。为顾客解决问题而不是解释问题。•实用小技巧明白顾客的需要发问关心赞美提供专业的建议。面对拒绝要清楚顾客拒绝的是人还是货品，耐心聆听，解决疑虑。主动推动销售成为个专业的销售顾问，带领顾客的思路。投诉过程中的大忌•缺少专业知识•怠慢客户•缺乏耐心，急于打发客户•。
8、允诺客户自己做不到的事•急于为自己开脱•可以次解决的反而造成客户升级投诉货品退换程序•店铺正价货品如未使用过并有完整的吊牌，可在七天内凭“店铺核销单”换其它货品•运动鞋个月内保修，真皮运动鞋保修三个月•若遇货品已减价，则原货品和所换货品都按现售价结算•原则上只可换同款同价货品，若所换货品价格比原货品高则补钱，但比原货品低的不能退钱只能用作购买其它货品•顾客到店铺退货先由店长初步判断是否属于次品，让客人填写“店铺产品维修记录”•若属人为造成要礼貌告知客人不属我方责任•在保修期内若遇质量问题，将货品连同“店铺产品维修记录”交回公司相关部门鉴定•能修补的尽量帮其修补，不能修补换新的货品，若同样的货品已经断货则可换其它型号货场守则保持良好的仪容仪表，制服统整齐干净，配戴名牌腰包只能放笔尺子剪刀等工作用品，不能放其它杂物。不能带现金到。
9、促使他做决定时使用。例“帮你包起这件好吗”“你喜欢套装还是单件”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗”•开放式发问在了解客人情况的过程中使用。例“想找些什么”“想在什么场合穿”“帮谁买的”“以前穿过康威的产品吗”“喜欢什么颜色”销售技巧•时刻保持心情开朗，面带笑容。•在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。•留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下步推销•当发现顾客对商品感兴趣时，应主动上前介绍展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。忌如影随行销售服务六步曲•迎宾服务•销售程序•试穿服务•附加推销•收银服务•与客道别试穿程序鞋场景语言行动注意事项邀请试穿鼓励邀请及说服顾客试穿请顾客稍坐等候帮助顾客找位落坐，请其翻阅产品画册稍侯。请附近同事帮忙协助进仓库前要有回应。出仓。
10、试的货品都要检查清楚，确保没问题质量型号•当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服，不要手指指•替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链•若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人•店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，应客人是否离开作适当处理试穿程序衣服•将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品•邀请顾客入室试穿，关好门，并邀请顾客穿上后出来让其它人作参谋•在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推界•在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推荐已准备好的配衬品和适合顾客的货品试穿程序衣服•当顾客在试衣室内很久分钟还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来•部分货品如外套围巾帽子袋等，可避免进。
11、下表现•这是什么注意•可能会不错吧！兴趣•好不好搭配联想•试试看再说！欲望•虽然想要，但其他地方也许还会有比这更好点的。分析•好，就这个吧！信赖•就要这个。购买•真好，我喜欢。满足•购物心理基本八个阶段影响顾客采购的因素•质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物•好合理令人满意著名精美可信有吸引力销售技巧•封闭式发问只能从两个答案里选个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。例“帮你包起这件好吗”“你喜欢套装还是单件”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗”•开放式发问在了解客人情况的过程中使用。例“想找些什么”“想在什么场合穿”“帮谁买的”“以前穿过康威的产品吗”“喜欢什么颜色”销售技巧•时刻保持心情开朗，面带笑容。•在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客。
12、场。在公众场所或公司范围内身穿制服时，要注意保持公司形象，不同异性朋友或同事有过份亲热行为，举止文明大方，不讲粗言秽语，不吸烟。员工不可携带机出货场不能用公司电话作私人用途，如有特殊情况需征得主管同意。离开店铺时要主动打开随身携带的物品，给保安或主管检查。服务守则以客为先主动放下当前工作如补货等，先去招呼客人。亲切笑容面对客人要保持亲切笑容，友善的目光接触和恰当的语气速度凡事讲求效率，在多客时可以对四，但要掌握好分寸，不可令客人感到不安。在平时工作时，也要注意速度，提高效率。自发性主动帮客人解决问题主动对店铺提意见。自律性不需督促可做好顾客服务。稳定性任何时候都能为每位顾客提供优良的服务。员工职责康威店长柜长工作范围店铺运作二货品管理三顾客服务四人事管理员工职责康威店员工作范围店铺运作二货品管理三顾客服务专卖店服务培训上课前。
参考资料：
1、该PPT不包含附件（如视频、讲稿)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
【定稿】专卖店服务培训PPT模版培训PPT教材