1、再来解决顾客的问题。别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，要小心处理！服务的禁言你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。解决客户问题的六大步骤开场白消除抱怨者的疑虑。应该做的称呼对方的姓名诚挚对待每位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问些没有意义的问题，以期寻找到顾客。
2、影响。倾听是通过耳朵完成的。有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。倾听注重于内容第，感情第二。感情常常比语言本身重要。倾听是种被动行为。倾听是种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。所听即所言。作为人类，我们有种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。接上页接上页你了解倾听技巧吗理性技巧二提供信息明确全面有的放矢讲清时间地点人物事件方式原因有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦思考题如何将有利信息传达给客户如何告知客户坏消息语气委婉绝不拖延告诉真相采取补救措施表示友好合作不要过分地表示歉意。理性技巧三征求建议提出建议检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解注即“确认”，重要的是贯穿始终。建立共识客户建议是否完全可行否将建议分成可行。
3、的看法立即做出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受诚意态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的什么是优质客户服务程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每次人员接触中所表现的态度行为和语言技巧。优质客户服务的两个方面服务的四种类型个人程序冷淡型程序慢不致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息“我们不关心你”生产型程序及时有效率统死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息“你是个数字，我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型服务的四种类型友好型程序慢不致无。
4、制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。谢谢您的合作！课程目标理解何谓“客户满意百分百”学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸电视或收听广播时，都会发现种信息请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处我乐意为别人服务每个人都应该自力更生即使我没错我也不介意表示道歉我没犯错就不应该道歉我对自己能善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面的方式与别人交往我善于记住别人的名字和脸如果不会再见到人，为什么要记我的微笑是自然。
5、千万不要提供半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。客户投诉客户的不满是怎样转化为投诉的意识到不满抱怨潜在化投诉有件事加剧投诉什么是客户投诉客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些解决客户投诉原则双赢原则，而不是平均分配客户感到不满可能是因为他的期望没有得到满足。他此前已经对其他个人或件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他个指东个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的客户想。
6、可行两部分肯定可行部分提出改进建议征求意见是接纳并给予肯定客户服务周期过程奠定基调诊断问题寻求方案达成共识总结回顾跟进完善客户服务技巧小结服务周期过程感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心即中医的望闻问切了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务是大家的事，不是个人或个部门的事。你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能。
7、的错误解决客户问题的六大步骤二提出问题以获取信息找出问题的实质。应该做的直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的连串的提问表情僵硬声音冷漠机械推卸责任解决客户问题的六大步骤三聆听回应并思考表示你明白顾客的心情处境。应该做的让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的说“是的，但是”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四提议其他选择提出个互相可以接受的解决方案。应该做的首先提出个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的引用先例。越高，感觉越好我对自己的工作是热。
8、的经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来成为个与客户交往的专业人员的想法具有激励性从事种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐我感到，做好工作中的每件事是重要的如果你得分超过分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨下你些不足的地方。如果你得分低于分表明你最好不要从事客户交往的工作。评分标准感性技巧二体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪思考题如何通过身体语言体谅对方情绪如何通过语气体谅对方情绪如何通过言语体谅对方情绪“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心感性技巧三展示责任心让客户知道，你是个负责任的员工思考题如何通过身体语言展示责任心如何通过语气展示责任心如何通过言语展示责任。
9、个人面的七大标准仪表你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么态度如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。关注认同客户的个性，从而以种独特的方式对待每位顾客得体在不同的环境中，说哪些话比较合适哪些话总是要说的指导服务人员如何帮助客户如何指导客户作出购买决策和建议销售服务技巧你提供服务所需的技巧如何是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满优质客户服务标准清晰意旨精确简洁言简意赅可观测目了然或能被衡量现实可行可以实施并且可以达到准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务客户的好习惯服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，。
10、什么得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行自信认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。平息客户不满的技能保持平静不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然。
11、流露的严肃是我的本质特点我喜欢看别人自得其乐我没有取乐他人的天性我常保持清洁的打扮清洁和打扮根本不重要总分如果你的自我评价在分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是种很好的职业选择。评分标准单元客户满意百分百何谓“优质客户服务”优质客户服务具备两个基本特征客户投诉是如何产生的什么是客户关注的问题服务成功者态度积极乐观确实喜欢与他人起工作或为他人工作能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速把自己的工作看作是种人际关系的职业允许客户是对的即使客户是不对的补充你的看法服务失败者神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让客户满意更重要办事按部就班要求别人知道他是对的补充。
12、“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心理性技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识理性技巧了解情况积极倾听探询事实你了解倾听技巧吗错误看法正确看法我们自然而然学习倾听，训练没有必要。倾听能力取决于智力。倾听能力与听力密切相关。般说来，大多数人能边听边读。有效倾听是种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。能力与倾听之间没有联系。听力是种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上听力下降的人常常成为非常有效倾听者这种技巧很少有人能有效应用大多数情况下，我们能善于倾听。不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法性格对倾听具有重要的。
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