1、，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。消协媒体等机构的局限保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。为什么投诉政府监管和社会因素分析保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。社会信用的缺失由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉向媒体和消费者协会曝光向法院诉讼等方式。无论客户采取何种方式维权，都费时费力，并且加。
2、的发展情况，媒体和公众舆论的动态，总公司通过监控获得的信息，适当地进行应对方案的调整，并及时反馈给分支机构。应对策略注意要点遭遇群体性投诉各个击破攻心为上群体性事件•对投诉进行各个击破的策略，亦可按照类型地域等分为组群，分别处理•公司内部的应对方案要统，有组织，以免投诉人互相攀比•如果确实在补偿条件中有差异，定要与投诉人达成保密协议，协议中特别约定如果投诉人违约，应当支付违约金。在较早阶段接受公司投诉处理方案的，可以给予最高额的奖励，稍后略低，最后没有。群体性投诉转变为柜面现场聚集集会游行等情况，已经演变为“群体性事件”则公司需要在第时间通知警方，由公安机关负责治安维护。应对策略注意要点可不可以认错书面认错•书面认错的个负面影响是当客户拿着公司的书面认错报告进行投诉升级或诉讼或媒体公开时，会让公司十分被动，因此，除非客户要求，我们不要主。
3、，消协是个合作的好伙伴。消协每天接到大量的投诉，但另方面，消协实际上非常需要企业的配合，以便给消费者个交待。客户通过消协给公司施加压力，反之，公司通过消协与客户协商，也增加了公司谈判的力量，这要看怎么理解和利用消协的作用，同时，消协也会给公司许多有益的建议对于消协转办的投诉，公司要优先处理，这样做对公司有利，也是消协的支持，对于客户投诉公司有不同意见的，也可以进行陈述，以利于消协的理解和支持，有时候在消协理解和支持下，消协也可代公司向客户解释处理公司应指定专人负责与消协联系沟通，保持经常的联系。处理种关系摆正个观念掌握部宝典熟记套流程第部分第二部分第三部分第四部分第四部分投诉处理有严格的受理流程受理接受客户投诉，填写客户投诉情况记录表，对客户进行初步安慰工作。如客户为上门投诉，请客户核实记录信息，并签名确认。判断区分全权。
4、焦点集中在问题的解决上，如问题如何出现，公司方面的善后措施，今后如何避免，顺带向客户致歉等等。上门致歉对意见大，难以沟通或尊贵客户可采用上门致歉的方式，上门致歉的人员中应有定级别的员工，以主管以上相称。除带齐与投诉有关的资料以外，还要准备些公关礼物，此外，上门致歉要有相应的成本支出，所以不要动辄上门道歉。应对策略注意要点法律顾问在投诉处理中的角色需要法律人员协助处理的投诉在投诉解决过程中，法律顾问提出的些解决思路和建议有利于投诉人员更好的与客户谈判，但二者往往是应分工明确的，万需要法律人员与客户直接沟通时，客户服务人员也需要作陪，方面是不要让氛围紧张法律顾问的在场，会使客户戒备心理加重，另方面客户服务人员要起到二传手的作用，尖锐的问题经过客户服务人员的转述，往往是必要的，法律人员沟通后，最终还是需要客户服务人员与客户沟通解决条件，记住，。
5、如果低端客户选择投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉上访但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系选择投诉解决问题的客户往往具有自信执著的特点自信自己判断是对的保险公司是错的自信通过投诉可以达到自己的目的不达目的不罢休。理智型客户分析清楚地算计自己投诉的成本效益保险公司应对的成本和反应。情感型客户分析旦无法实。
6、向客户书面认错•但是些时候，必要的书面认错也是需要的，但定要通过法律部门审核通过才能试用，从内容到形式上定要严格把关，否则，不要流出公司，•书面认错是公司或分支机构公司以法人单位名义发给客户的书面报告，任何员工都不能够以个人名义写个字条了事•公司的书面认错要客观表述客观事实，不要拉扯到责任问题，致歉的表态也不要涉及法律责任。有错误就应当承认，这是个简单的伦理逻辑，但由于投诉问题有时存在定的复杂情况，因此在这里畸形专题讨论。口头认错•向客户口头认错，往往并不见得我们的产品或服务就定有瑕疵，而更多的是传递客户至上的态度，而对于客户，我们的致歉往往可以使他们感到受重视受尊重拉近了双方的距离。口头认错基本上是百无禁忌的，需要注意的态度和语气上要真诚，如果流于形式，也起不到道歉的作用。谨防客户录音应对策略注意要点可不可以认错在媒体上公开书面认错将。
7、大了社会公众对保险业的不信任程度。投诉过程的四个心理效应首因效应首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。当客户投诉时，与客户第个接触点即对客户起着首因效应的作用。即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。反之，如果形成了“偏见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命的麻烦。二晕轮效应在认知时，如果对对象的个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品质和特点的正确了解。相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不完善，而且会对服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定切”。投诉过程的四个心理效应三投射效应在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人”的。
8、态。当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也定是这样理解或思考的，这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。这个时候，我们应该及时转换情境，派出更加适当的人员与客户沟通，尤其是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户或比较精通法律的客户。四近因效应最近获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的信息。当客户的投诉长期得不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现了次成功的服务营销。为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。投诉客户的六大心理状态发泄心理第倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态第二在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉第三放松你自己。
9、首期和续期核心业务系统错误系统的客观错误服务手续的繁琐不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任含除外责任的争议对解除合同处理的争议含现金价值续期保费的垫缴宽限期争议合同效力中止恢复争议其他投诉原因分析为什么投诉客户分析客户的经济承受能力与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的诉求与投诉的关系投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪激烈的言辞威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义客户的经济承受能力与投诉的关系期望值与投诉率客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中。
10、现自己的目的，就会演变为报复型投诉潜台词“豁出去了”不计个人得失在自己可以承担范围内潜台词“我只是要个说法”不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。潜台词“把公司搞臭再说”客户的个性特征与投诉的关系就事论事解决问题型直接针对产品或服务利益满足型精神满足型牟取利益型趁公司之危，谋求利益扬名型为正义而战为所有消费者的维权客户的诉求与投诉的关系•决大多数客户属于“就事论事解决问题型”，牟利型和扬名型的客户均较少。为什么投诉政府监管和社会因素分析法律体系与监管体系的不健全中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融保险管理体制还具有明显的过渡性。对保险投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制监管机构人力有。
11、诉处理的最终目的是为了问题的解决，而不是辩论真理。公司高层在什么时候出面从资源的合理分配以及投诉处理的规律考虑，对公司高层亲自过问的投诉量定要得到控制。对应于般投诉，公司领导不宜亲自出面处理，也没有必要。般情况下，最高层，由分公司客户服务经理出面处理完毕。对于有必要领导接待的客户，往往要指派专人陪同，有利于后续事务的交办，同时，当僵局出现时，陪同人员应积极参与，要给公司高层留有回旋余地，有利于问题最终的解决。对应于定级别的客户，或投诉案件，适当时以公司高层的名义致信函或由公司高层致电或拜会。对于直接到公司职场要求与公司领导见面的客户，在分公司层面由客户服务部或领导秘书先行接待处理与消协合作消费者保护协会是个民间团体，没有行政权利，这是其与政府监管机构最大的区别，消费者协会的职能是代表消费者的利益，对企业进行监督，但对企业而言。
12、，别苦着脸或神经紧张地面对客户。尊重的心理给予礼貌认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶。补救的心理客户因为感受到自己的权益收到侵犯，所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客户是无法获得精神损害补偿的。总的来说，倾听道歉良好的服务态度与素质等方式给予客户精神抚慰是必要的。投诉客户的六大心理状好报告书和相关材料，派出专人进行沟通传媒方面防控注意与品牌部的配合，提供的资料要统消协方面要准备方便消协工作的资料。主动与上述三者沟通，讲情情况，可以使上述单位的工作更为主动，取得他们的理解和同情，还可以获得些有益的建议安排专人对事态发展进行监控，并及时向总公司报告，包括每日的投诉情况，各投诉个案。
参考资料：
1、该PPT不包含附件（如视频、讲稿)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
【定稿】保险公司呼叫中心投诉培训课件PPT模版培训PPT教材