场讨论来修复你宁愿忘掉的个关系，或者要压抑下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车走路工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合服务人员如何为客户提供流的微笑服务要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要与顾客有感情上的沟通。把你的微笑留给顾客以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪种更像你当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。把你的微笑留给顾客大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会脸严肃地与客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理坦然面对。我庆幸自己能微笑自然地面对客户。我的表情倾向于严肃本正经的样子。表达过分的危险第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练像空姐样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险第四步说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调运用“技巧引导顾客就是特点优点利益特点特优点优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益利例子总结特点产品例子方便包装包装精美服务例子快速送货提供培训说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造个和谐轻松的气氛关于“说”的测试你的声音是否听起来清晰稳重而又充满自信你的声音是否充满活力与热情你说话时是否使语调保持适度变化你的声音是否坦率而明确你能避免说话时屈尊俯就低三下四吗关于“说”的测试你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗你能让他人从你说话的方式中感受到种轻松自在和愉快吗当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词你是否十分注重正确地说出每词语或姓名说“我会以表达服务意愿不要使用应该使用“我尽可能向有关部门询问你的事情。”“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”“我会给生产部门打电话询问，我将在点以前给你回电话。”“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”说“我会以表达服务意愿不要使用应该使用“没看到我们多忙吗你先等下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“我将在点以前给你回电话。”“我。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我。”如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断说“我理解以述时，其实顾客最希望知道的是，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”什么时候使用“说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”销售人员常用的说法迎客时欢迎欢迎光临您好感谢时谢谢谢谢您多谢您的帮助听取意见时听明白了清楚了，请您放心不能立即接待时请您稍候麻烦您等下我马上就来正在等待的顾客让您久等了对不起，让您等候多时了打扰或给顾客带来麻烦对不起给您添麻烦了销售人员常用的说法表示歉意时很抱歉实在抱歉顾客对你致谢请别客气不用客气很高兴为您服务客户向你道歉没什么没关系算不了什么听不清顾客问话真对不起，我没听清，请重复遍好吗送客时再见，路平安再见，欢迎下次再来打断顾客谈话对不起，我可以占用下您的时间吗销售人员的“七不问”第四步的小结在第四步，我们讲解了如下内容运用技巧引导顾客说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“你能吗”以缓解紧张程度“你可以”来代替说“不”说明原因以节省时间销售人员常用的说法和“七不问”第五步动运用身体语言的技巧获取的全部信息我们如何从他人那里获取信息语言语气身体语言身体语言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与动作头部动作身体挺直头部端正自信严肃正派有精神的风度头部向上希望谦逊内疚沉思头部向前倾听期望同情关心头部向后惊奇恐惧退让迟疑点头答应同意理解赞许头摆快走人的容貌是天生的但表情不是天生的面部表情脸上泛红晕羞涩或激动脸色发青发白生气愤怒受惊吓异常紧张皱眉不同意烦恼愤怒扬眉兴奋庄重眉毛闪动欢迎加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下惊讶悲伤眼神传递出的含义正视庄重仰视思索斜视轻蔑俯视羞涩嘴不出声也会“说话”和谐宁静端庄自然疑问奇怪有点惊讶惊骇善意礼貌喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒对抗决心已定手势手心向上坦诚直率善意礼貌积极肯定手心向下否定抑制贬低反对轻视抬手请对方注意，自己要讲话了推手对抗矛盾抗拒或观点对立单手挥动告别再会伸手想要什么东西藏手不想交出种东西拍手表示欢迎摆手不同意不欢迎或快走两手叠加互相配合互相依赖团结致两手分开分离失散消极紧握拳头挑战表示决心提出警告竖起拇指称赞夸奖伸出小指轻视挖苦伸出食指指明方向训示或命令多指并用列举事物种类说明先后次序双手挥动呼吁召唤感情激昂声势宏大身体的姿态和动作多种多样丰富而又复杂面部表情手势和身体姿态是相互配合形为体的身体语言也包括脚的语言整体行为模式个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要和有声语言相联系身体语言还要和交际的场合情景相联系身体语言的两大要点忌杂乱忌泛滥忌卑俗掌握定规律符合标准姿势注意整体效应运用身体语言的“三忌”改善身体姿态的“三部曲”不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三点”的配合身体姿态的不良习惯搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间注意私人空间亲密的臂之内个人的臂与两臂之间社会的两臂之外第五步的小结面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素不可忽视的细节身体姿态的不良习惯注意私人空间店铺销售技巧五步训练法学习目标如何观察客户看的技巧如何接近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧第步看领先顾客步的技巧时时提醒自己我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下个需求是什么如何让顾客满意如何观察顾客注意点观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣样，除非你想嫁给他。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不停地问自己如果我是这个顾客，我会需要什么观察顾客要求目光敏锐行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试试心理的顾客他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。目光接触的技巧揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。顾客五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求第步的小结顾客的五种需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角第二步听拉近与客户的关系为什么要倾听顾客的声音根据统计，个不满的顾客背后有这么组数据个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系进阶练习听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次，分别是我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”听力练习听的三步曲第步准备给自己和客户都倒杯水。尽可能找个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。法指指和听的三大原则和十大技巧耐心关心别开始就假设明白他的问题注意表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。听力测试客户故意发出些响声，如咳嗽清嗓子把单据弄得沙沙作响。潜台词是你似乎什么都不知道。”潜台词是我们买不起这种产品。”潜台词是听力测试我们以前用过了这种产品。”潜台词是你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是有别的型号吗”潜台词是第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧听力测试第三步笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对