务最小订单量合并送货定制无定制定制无定制定制无定制有限部分有限部分无部分无部分无部分无部分四顾客服务的收益分析收益分析是顾客对定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买再购买通常称为顾客“忠诚”以及参考行为影响其他顾客的购买行为。收益分析的分析工具包括因子分析法回归分析动态聚类分析和其他多元统计分析技术。利润最大增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平的提高有效型供应链收益分析增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平顾客服务水平反应性供应链收益分析订单的订货周期是五天服务水平收益和成本百万元利润最大化例确定最优服务水平备选方案物流系统的设计每年的物流成本客户服务水平邮寄订单，水运，低库存水平邮寄订单，铁路运输，低库存水平电话订货，卡车运输，低库存水平电话订货，铁路运输，高库存水平电话订货，卡车运输，高库存水平电话订货，卡车运输，高库存水平作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计日内收到货物的客户百分比顾客服务的实施基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。完美订货是指采取切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。基本服务可得性可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量缺货频率供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。缺货频率缺货频率是指缺货将会发生的频率。供应比率供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。订货完成率订货完成率是衡量厂商拥有个顾客所预定的全部存货的指标。二作业完成对作业的衡量可以通过速度致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。速度完成周期的速度是指从开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。致性虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调从开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。致性虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调致性。致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。灵活性作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。三可靠性除了服务标准外，质量上的致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的个方面。二完美订货如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。完美订货可以从下面三方面来衡量交付准时完整无差错。完美订单实现水平准时性完整性无差错过去的个月中，满足个顾客要求的实际绩效水平如下准时交付率完整订单比率无差错和无损坏比率用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是，大约是三增值服务增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装建立顾客标志创建特定的批量封装提供有助于购买的信息在产品上标价建立销售点展示等，以刺激业务量。使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。四应急服务系统故障有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。二产品召回产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动主持产品召回工作组的工作跟踪产品设计产品回流渠道。顾客服务绩效评估顾客服务的评估顾客满意度评估模型顾客满意度可以简要地定义为顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的质量感知价值感知期望和顾客满意程度忠诚度顾客保持率和顾客抱怨投诉等六个结构变量及其相应的指标构成。顾客满意度评估模型二顾客服务评估指标体系评价指标是实施物流与供应链顾客服务绩效评价的基础，评价指标要根据评价内容和评价目标来确定。评价标准是任何绩效评价行为的参照系。只有通过评价基准的建立，才可以在个框架范围内评价度量物流与供应链顾客服务运营绩效的优劣。顾客服务评价标准三供应链顾客服务总体评价方法输入流程输出结果总体物流效率质量向顾客交货总体采购效率质量供应商交货总体设备效率可用性绩效运营质量反馈输入流程输出结果质量交货反馈质量交货可用性绩效质量总体供应链顾客服务效率二顾客服务绩效控制统计过程控制运费单准确度天差错率二统计结果分析准时交付失败缺少存货提前期太短承运商的绩效质量问题物料供应问题计划安排不当没有实现计划能力制约缺乏沟通预测问题过程控制差系统缺乏柔性供应商管理不到位采用鱼刺图进行因果分析的例子三绩效改进方法全面质量管理建立标杆顾客服务技巧顾客服务的概念顾客服务的定义顾客服务是种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。二顾客满意顾客让渡价值顾客预期评估个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。顾客满意顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。顾客满意的衡量•投诉和建议制度•顾客满意调查•佯装购物者•分析流失的顾客提高顾客满意度的工具供应链管理过程管理组织和组织文化三物流顾客服务的要素顾客服务交易前要素•企业关于顾客服务的书面陈述•顾客得到的书面陈述•组织结构•系统灵活性•技术服务交易中要素•保留订单的能力•订货周期的各项因素•时间•转运•系统准确性•订货的方便程度•产品可替代性交易后要素•安装品质保证改装维修零部件供应•产品跟踪•顾客索赔投诉•产品包装•维修期内产品的临时状态四物流顾客服务的重要性顾客服务对于销售的影响缩小业务规模招回销售人员或经理停止与供货商的所有购买活动停止购买该品种产品拒绝购买新品种拒绝支持促销活动顾客服务对于竞争力的影响对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手吸引顾客的重要途径。顾客服务能够节约成本信息时代更需要顾客服务顾客服务战略成本顾客服务水平顾客细分顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。顾客盈利率分析通过会计技术工具基于作业的成本计算可以很好的核算出顾客的盈利水平。长尾理论是网络时代兴起的种新理论，由美国人克里斯安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大。根据顾客价值分配投资资源二顾客服务供需匹配分析目标识别关键的顾客服务要素订货周期的稳定性，订货周期的绝对时间是否使用，订单满足率，延期订货策略单据处理时间问卷调查。识别这些要素的控制机制评估内部信息系统的质量和能力。顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。顾客服务需求分析其主要目标识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。二顾客服务供给分析内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立个衡量标尺。管理层作访谈调查订货处理存货管理仓库运输顾客服务财务会计生产物料管理市场营销三制定顾客服务战略外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要化工行业案例这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。要素绩效评估重要性得分企业企业相对业绩对履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率最终按订单送货的百分比对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化主要不足主要能力次要不足⑩次要能力竞争劣势优势对等竞争优势重要性相对业绩高中低竞争地位矩阵企业业绩评价必须改进服务改进服务保持改进服务改进服务保持服务降低保持服务保持服务降低保持服务⑩降低保持服务重要性高中低业绩评估获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵主要不足主要能力次要不足⑩次要能力重要性相对业绩高中低竞争劣势优势对等竞争优势理想的相对业绩调整方向针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会顾客分类产品顾客产品贡献矩阵物流顾客服务战略模板顾客产品类别订单满足率反应时间小时退货政策增值服务最小订单量合并送货定制无定制定制无定制可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。要素绩效评估重要性得分企业企业相对业绩对履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率最终按订单送货的百分比对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化主要不足主要能力次要不足⑩次要能力竞争劣势优势对等竞争优势重要性相对业绩高中低竞争地位矩阵企业业绩评价必须改进服务改进服务保持改进服务改进服务保持服务降低保持服务保持服务降低保持服务⑩降低保持服务重要性高中低业绩评估获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵主要不足主要能力次要不足⑩次要能力重要性相对业绩高中低竞争劣势优势对等竞争优势理想的相对业绩调整方向针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会顾客分类产品顾客产品贡献矩阵物流顾客服务战略模板顾客产品类别订单满足率反应时间小时退货政策增值服务最小订单量合并送货定制无定制定制无定制定制无定制有限部分有限部分无部分无部分无部分无部分四顾客服务的收益分析收益分析是顾客对定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买再购买通常称为顾客“忠诚”以及参考行为影响其他顾客的购买行为。收益分析的分析工具包括因子分析法回归分析动态聚类