根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行对的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。

系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增修改删除保存操作。

人工座席主界面如图，小屏，小屏可调图图座席登录由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号工号类别班长技能技能„。

排队机对工号座席号类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫业务类别。

如果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。

座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。

当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。

业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。

投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。

生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。

人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。

对话中还可以完成以下工作播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号语音字符串。

排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。

接收传真由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号传真文件名。

排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。

如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。

发送传真由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号传真文件名。

排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。

如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。

内线转接保持由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。

外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。

话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。

录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。

如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。

示忙示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。

示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。

直接拨打外线由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。

三方通话如果个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另个座席加入到该通话中，进行三方通话。

呼入时间时长计费统计对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。

班长席子系统班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。

否则返回失败。

监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。

拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。

如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。

内部呼叫班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。

强插通话班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。

如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。

强制签出班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，资源﹡语音编码格式支持律律等﹡语音文件格式支持标准格式文件和无格式文件﹡支持语音编码格式之间的相互转换﹡支持实时的内存和文件服务器录放音支持信号的发送和接收支持标准信号音和自定义信号音的发送和检测支持信号的发送和接收支持语音打断功能﹡支持混音录放音﹡支持回声抑制最大﹡支持自动增益控制﹡支持全双工录放音信令协议﹡模式下均支持号信令号信令和信令的呼叫接续﹡信令应用接口信令提供收发和接续两层接口，信令提供和两层接口﹡支持多个链路的热备份倒换和倒回功能，号信令和数据链路可以在时隙中任选，不限制于第时隙﹡支持标准链路以及高速链路监听支持链路之间链路组之间的话务分担支持准直连方式和各信令点之间的转接支持多个源信令点码和目的信令点码支持链路的动态增加删除，信令链路激活恢复去激活正常重启紧急重启信令拥塞处理支持信令点及信令转换点功能支持网络端用户端接收发送被叫号码时支持重叠方式资源协议﹡符合标准协议﹡语音编解码格式律律﹡动态自适应抖动消除﹡载荷﹡支持防火墙检测和穿透协议支持的标准﹡﹡﹡﹡协议栈特性﹡信令可在上进行传输，支持呼叫保持﹡支持摘要认证﹡智能的解析机制﹡支持呼叫过程﹡支持域的设定用于的穿透﹡支持呼转消息﹡支持以带内带外方式接收和发送﹡支持消息以及认证过程﹡内部多线程机制﹡支持与服务器通讯的特性﹡支持心跳保持机制﹡支持消息会议传真资源﹡支持分布式的会议方式，每个语音通道都具有的会议资源，能对会议或双方通话内容进行监听和录音﹡支持标准，每路传真收发速率最大支持，支持传真收发自动降速﹡全面支持基于的传真标准﹡支持模式收发传真，握手时自适应选择非模式﹡支持格式的文件输入支持格式的发送和接收。

应用端开发﹡操作系统﹡操作系统包括﹡开发语言支持性能参数安全防护﹡防雷击能力级﹡安全认证﹡具有电路，有效遏制电磁干扰物理尺寸﹡高，宽，深。

﹡重量千克电源要求﹡﹡频率环境要求﹡通风顺畅﹡建议温度﹡相对湿度﹡避免过量尘土注意环境清洁﹡预防静电设备应有可靠接地﹡建议安装于标准机架第五章景讯呼叫中心系统性能可靠性系统采取以下措施提高系统可靠性客户服务中心的服务器采用高可靠性方案系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限系统提供详细的记录日志性能指标响应时间从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过秒从用户呼叫队列到话务员提供服务，时间不超过秒的概率平均无故障时间平均无故障时间年呼损指标呼损呼叫处理性能系统收到有效号码后选择差错概率为系统在任分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为系统由于故障误送提示音差错的概率为其它故障概率为扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至条中继端口和个座席安全性系统采取以下措施提高安全性系统采用的数据库和操作系统具有级以上安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储第六章景讯多媒体呼叫中心系统运行环境操作系统服务端客户端开发工具数据库第七章景讯服务景讯的服务宗旨是切以客户为中心，为客户提供最好的服务。

景讯提供了售后服务热线，般技术咨询在小时内得到响应并予以解决，在特殊情况下须到现场进行处理的，景讯公司在小时之内将派技术人员到现场进行处理。

所有由景讯公司提供的硬件设备，免费保修年，终生维修软件年之内免费维护，终生维护。

第章景讯呼叫中心系统概要第二章景讯呼叫中心系统网络拓扑图第三章景讯呼叫中心系统基本功能自动语音应答智能选择座席呼叫中心服务器座席子系统座席登录座席注销语音接入业务查询投诉处理人工话务班长席子系统监听监听录音拦截内部呼叫强插通话强制签出强制示忙强制示闲语音留言信箱功能录音管理功能传真子系统可选发送传真接收传真自动传真应答短信子系统主动呼出功能回拨功能来电号码显示客户资料查询与录入查询统计现有资源的集成系统管理及参数配置第四章景讯呼叫中心硬件介绍呼叫中心服务器工控机建议语音卡数据库服务器及座席电脑数据库