大具有支由各个专业专家所组成的技术支援机构，即技术支持中心，包括工程秩序维护保洁客服等人员。该机构切实可行地指导帮助各个项目解决保洁服务过程中所遇到各式各样问题，同时肩负着项目动作的质量监督提高改进之重任。因此我们有充足的理由相信，鑫华鸿大能够将这种互动互利独具特色成功的合作模式，有效地运用到客户的服务中，使其客户最大程度享受合作的超值利益。四诚信客户的信赖与利益鑫华鸿大在以往的项目运作中，忠实地履行服务合同时，严格执行系统标准化操作和管理程序，并根据客户在办公和居住需求上的实际情况，针对性地提供了有效的超值管理服务措施，使客户所享受的各项指标均超过合同约定指标，充分满足了客户对保洁服务的需求，也帮助客户提高了社会专业形象和经济效益，赢得了客户的高度赞扬。五鑫华鸿大企业灵魂鑫华鸿大企业文化的核心求闻达，济天下。是建立在安之信之怀之理论基础之上，所形成的使命是员工的发展就是企业的发展客户的满意就是企业的成功以新形象新概念塑造高品质的中国物业服务。它代表着企业对待员工的责任，企业和员对待客户的责任，以及企业对待社会的责任。我们确立这样个公司使命，目的是让我们公司我们每位经理人主管及成员永远不要忘记我们对员工的责任，永远不要忘记我们对客户的责任，更不要忘记我们对社会的责任。鑫华鸿大的运作就是在这样的基础上，以这样的内容为核心展开，形成了具有鑫华鸿大企业文化特色的标准化程序化和规范化的运行体系。投标单位北京鑫华鸿大工贸有限公司法定代表人日期二二年二月八日承包方案说明第章人员定位和管理公园卫生间清洁时间及人员配置定位项目经理人领班人员工人共计该游园卫生间清洁合理编制为人具体见图说明。项目地点人员配置计划合计早班正常班早班道路保洁公园东北组公园东南组公园西北组公园西南组轮休领班各组人绿地保洁东南北面组西南北组轮休领班项目经理合计人员汇总表人员安排内容人数备注项目经理负责全面工作，协调沟通处理日常事务。全面落实和监督质量安全工作项目领班负责人员培训责任落实处理现场各班次业务工作，上传下达协调沟通和落实监督考核各项具体工作包括员工培训技术交底安全防范应急处理员工考核质量监督保洁员工完成指定岗位范围工作包括轮休人员应急人员根据现场实际情况公司临时安排合计人二配置人员结构要求除管理人员外，员工配置总计人公园管理处道路保洁领班人绿地保洁领班人现场项目经理人人乙方公司东北组领班人东南组领班人西北组领班人西南组领班人东北组员工人东南组员工人西北组员工人西南组员工人道路保洁轮休人绿地保洁人保持公园卫生间人员稳定，我公司采取北京本地人，外地比例组织组织人员年龄男员工控制在岁以上，岁以下，女员工控制在岁以上，岁以下，身体健康无前科，遵守甲乙双方各项规章制度，经过培训，合格后上岗为了双方节约成本开支，又不违反国家北京市有关法律法规，在组织人员时，身体健康，无前科，经验丰富，年龄不违反上点，遵守甲乙双方各项管理制度的有保险的离退休人员三人员管理管理和服务人员的选聘原则我们将根据公园的实际情况，各级人员的配备以本公司的调剂为主，招聘为辅为基础。我公司针对公园项目各级人员的岗位要求，来保证本项目人员的高素质，使各项指标和承诺得以实现。其管理程序为人员聘用上岗前培训包括操作培训技能培训文明礼貌质量要求安全培训管理培训实地操作培训等定岗定员定时定量自检主管检查公司抽查改进提高管理人员的选聘公司根据客户对现场管理人员条件的要求，结合公司内部对经理人员的特殊要求，决定现场管理人员的人选。骨干人员和项目经理将从成熟的项目中选拔。服务人员的选聘公司出于对客户服务机要性安全性专业性服务性及时性准确性的需求，重点是安全性，主要采取充分考虑员工来源经历家庭技能和综合素质的措施来保证。二各级人员的素质和岗位要求管理人员的能力和素质要求具有三年以上的物业管理工作经验，其中部分经理以上高级管理人员均具有五年以上大型物业相关管理经验。专科以上文化程序或中级以上技术等级。掌握公司标准化的运作体系。具备较强的协调能力，注重全局观念。牢记我们的使命和三个责任对客户的责任对员工的责任对社会的责任。技术人员的能力要求具有三年以上的业务工作经验熟悉相关专业技术知识。具备岗位技能证书或中级以上技术职称等级证书。掌握本公司标准化运作体系中的专业程序手册。责任心强工作认真且具有良好的沟通能力。员工的基本素质和要求通过培训，对服务工作充满热情和信心。自觉按时按质完成岗位工作，符合岗位要求的标准。主动关心项目的各项工作和发展。在工作中能做到微笑服务热情有礼貌。具有定的文化素质和觉悟。三员工管理办法鑫华鸿大对员工的量化管理办法主要表现在员工的服务质量管理方面和员工的绩效考核方面。第方面对员工服务质量的监督检查将整个服务过程的各个环节进行分解，然后用分值表现出来。具体构成原则为采用分制每项具体内容对应有定分值。按照项目物业管理服务工作内容的重要性，进行比重分配，工作性质较重要具有代表性检查内容主管领班综合考核表甲方回访处理单质量评定表新的计划预测分析的基本程序由经理每月走访客户及定期向各部门发放意见调查表获得服务意见反馈信息。经理记录每月走访客户的情况，用每月服务质量分析报告和意见调查表来统计分析出满意和不满意的百分数。经理将客户反馈的问题综合分析，应尽快给予答复，最长不应超过周。经理将客户反馈的问题进行综合分析整理，将整改建议措施和结果分类统计并在月会上公布，同时尽快落实整改方案和措施。年终时，写进年终总结报告里。定期与公园主管部门召开交流会，汇报工作情况听取意见。意见调查表在项目存档，为今后公司质量检查提供依据。客户满意度的评议办法标识系统完好率每季度对辖区的标识系统进行次抽查，其抽查覆盖面为服务区域的全部，被抽查的标识数量不低于每次抽查范围内标识总数量。客服满意率每季度进行次抽样调查，依据客户满意率调查问卷，使用服务满意率调查统计表的形式每次调查的户数为全部公园职能部门，年服务满意率全年各季度满意率之和。环境卫生合格率每月对辖区各个部位的环境卫生情况进行次抽查，其抽查的范围为服务辖区的全部公共区域。有效投诉率每月进行次统计，依据客户投诉记录，使用客户投诉记录统计表，月有效投诉率本月有效投诉次数辖区总人数。投诉处理率每月进行次统计，依据客户投诉处理记录，投诉处理率处理投诉的次数投诉的总次数。客户满意度的保障措施公司通过以往对企事业类型保洁的管理服务实践，已经形成了独具特色的客户满意保障体系。公司的客户满意度保障体系的确定和执行，有效地保证了我公司保洁服务的专业作业水平服务标准，也增进了与客户的沟通和对客户服务需求的更深了解，同时为提高客户自身和客户物业的社会形象起到积极的作用。信息征集途径公司在各个项目实际运作中，通过电话问讯客户定期走访客户定期服务意见调查每日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见。信息分析项目经理在获得客户的服务需求信息和或投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每项投诉均要求在认真调查的基础上，及时准确地给予答复。服务整改措施落实各个专业部门负责人按照项目经理的部署，通过每日班前会作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和或整改作业，部门负责人负责对服务提供和或整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案。客户意见处理意见及承诺服务内容服务区域服务标准服务承诺仪表仪容项目公共厕所区域仪表端正整洁服饰清洁得体举止幽雅自然随和彬彬有礼，动作稳重大方而不做作姿态优美站立挺直，行走轻盈，坐姿端正神态自然温和，富有亲切感说话声音明朗，态度真挚热诚，语速适中微笑服务礼貌服务热情服务。以标准的仪容仪表着装和礼仪姿态，文明主动热情快速准确周到地贯穿服务的全过程。客户接待首问负责制，职责范围内当班解决，非职责范围作出解决解释或协助办理。以标准的仪容仪表文明主动热情服务及时呈报主管和经理，并记录处理结果。巡视检查项目公共区域公用设施及装修管理，发现问题及时制止和纠正。包括维修报告水电划粪池是否超出规定范围设施设备管理与维护天花门窗面清洁等。服务质量是否达到规定标准对公共厕所，质量满意率达以上。跟进监督当天当时通过电话拜访电子信件等方式对所处理的事宜进行监督检查。对报修违章违规及投诉小时内督促处理，及时率。走访次周公共厕所客人听取意见和建议满足合理要求，解释有关问题，走访月以上。回访小时内事后通过电话拜访入户电子信件等方式进行。了解有关工作的完成情况或进步采取措施解决，回访率。催办小时内直接上报了解未完成工作的原因或协助解决，催办及时率。汇报小时内直接向上级汇报把当天情况向领导上级汇报，对未完成事项讲明原因，汇报及时率管理明示定期利用告示牌宣传栏为确实保证客务服务的质量，方便主管部门以及其它相关人士的检查监督还将采取如下措施制定具有正对性的具体的访客接待和会客招待服务标准，以保证所提供服务的最高品质，接受甲方管理和监督，经理巡视抽查。每月不少于次不定期抽查，并对实际作业情况进行监督检查。所有服务人员都已经接受岗前培训和再培训，确实保证员工在服务意识，客户形象的树立和维护客户利益保障客务服务规章制度服务标准化操作程序和安全知识的完整，服务技能的优良。定期与甲方主管部门和各部门沟通，制定客户意见反馈调查计划并按照计划实施。向甲方主管部门提交月度年度工作计划和工作报告。根据甲方主管部门的需要提供合同以外的无偿或有偿服务。投标单位北京鑫华鸿大工贸有限公司法定代表人日期二二年二月八日天坛公园环境卫生保洁部分投标书北京秀天下科技发展有限公司法定代表人罗基文二二年二月八日法定代表人身份证明书单位名称北京秀天下科技发展有限公司单位性质有限责任公司地址北京市丰台区成立时间二六年月经营期限年姓名罗基文性别男年龄岁职称总经理特此证明投标人日期二二年二月八日投标函致北京市天坛公园管理处根据贵方所发天坛公园园务社会化环境保洁部分招标书，经踏勘项目现场和研究上述招标书的投标须知合同条款及其它有关文件后，我方愿以人民币壹佰叁拾玖万捌仟元整年元年的投标报价并按上述要求承包上述工作。我方已详细审核全部招标书，包括修改文件如有时及有关附件。我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。旦我方仲标，我方保证按合同协议书中规定的时间内完成并移交全部工作。我方同意所提交的投标书在招标书的投标须知中规定的投标有效期内有效，在此期间日内如果仲标，我方将受此约束。我方承诺未经招标人同意我方拟派到本招标项目负责人在实施过程中不更换，若更换负责人经理，我方愿意承担相应的违约责任，并同时招标人根据此情况取消投标资格或仲标资格或解除合同。除非另外达成协议并生效，你方的仲标通知书和本投标书将成为约束双方的合同文件的组成文件。投标人单位地址法定代表人邮编电话传真开户银行名称开户行银帐号日期二二年二月八