叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案高可靠的系统平台建设解决方案高适用性的应用系统建设方案高保障的场地解决方案高水准的人员解决方案高效能的运营管理解决方案中国电信将专门成立市长热线系统项目团队，全力保障项目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。作为安徽最大的电信运营级外包服务提供商，中国电信定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用中国电信的软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将市长热线打造成为政府的城市名片。第章项目背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子菜篮子市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。利用四通八达的电话网，通过政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议意见或进行投诉举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。热线电话直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主实行政务公开听取群众意见改进工作作风提高工作效率加强监督密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的为人民服务的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生张冠李戴投诉无门的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准分阶段地建设政府市长热线系统。相信，有事找政府不久就将成为市民的口头禅，热线将会成为市政府，甚至是中国政府的张名片。第二章项目需求市长热线系统的职能定位市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询投诉建议或意见求助等来电。市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统政府应急电话系统社会生活服务热线电话系统之间是运作相互补充相互联动的关系。项目难点分析如何快速部署中国电信安徽公司已经在省公司建成了坐席规模的基于网络的呼叫中心，六安市热线只需要进行简单的坐席延伸即可。若政府部门能快速制定工作流程则六安市市长热线在周内即可上线使用。原先政府其他部门热线如何与的整合问题。原先政府部门热线较多，分别从不同的局向不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。如何建设信息化的平台若要实现传统意义上的仅基于电话呼叫的热线很简单技术很成熟。但是基于未来考虑这么做是不合适的，因为未来政府需要建设数字城管应急连动系统且需要与热线实现连动。建设信息化的平台是有远见的着眼于未来的要和政府这些大平台能顺利对接的系统工程。本系统基于网络实现已经可以与电子政务实现无缝对接且已经为数字城管应急连动预留了接口可以很好的解决连动这个难题。品质保证中国电信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中心架构的先进系统且系统内所有硬件全部实行双机热备机制且还制定了双机热备之外的应急预案确保系统品质。呼叫中心人员全部选择电信自身中优秀话务人员保证服务品质不低于电信标准。市长热线系统建设目标市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位全天候高效率的政府公开电信服务，做到市民只记个电话号码，只打次电话，就能得到政府答复和服务市民来电在秒内接通率达到以上，达到国内外通行的市民比较满意的标准通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统社会生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。目前市政府实施的市长热线系统建设的现阶段目标，应是整合我市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市长热线系统整合方式启用全国统的政府热线电话号码市政府市长热线系统启用全国统的政府热线电话号码，实行小时人工接听，集中解答转办督办。建立资料库，规范来电事项处理程序建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理机构负责会同有关部门制订资料更新管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府市长热线电话系统按照信访条例的规定及属地管理分级负责，谁主管谁负责的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关有权处理的行呼叫次数指每位坐席每小时处理呼叫的平均次数指每位坐席每小时处理呼叫的平均次数次客户满意度客户对服务满足程度的评价般以分为满分报告报告提交及时率及时提交报告的比例及时提交报告次数提交报告次数准确率准确提交报告的比例准确提交报告次数提交报告次数应急系统系统系统可用率系统正常运行的时间正常运行时间运行时间系统总运行时间系统故障响应及时率发生系统故障时的响应时间对系统故障及时响应次数系统故障总响应次数网络资源保障中国电信六安分公司将市政府热线项目的建设任务放在重点工程项目的高度来统规划，精心组织，提供充足可靠的网络资源保障。语音接入采用物理上的双路由，传输在不同的光纤不同的传输系统上上联两个汇接局，关键设备均有主备用措施。中国电信六安分公司具有本地最丰富的网络资源，对端口设备和电路等资源都有预留，并根据业务的发展情况，实时进行扩容，保持网络良好的冗余能力。中国电信六安分公司对于整个项目的所需要的网络资源已经做了充分的技术准备工作，确保管理和技术服务，将按照电信运营服务规范，以及市政府提出的具体需求，为市政府热线提供专业规范的服务和保障。第七章其他保障措施中国电信可结合自身优势，为公开电话项目提供多场点备份技术支撑和咨询专业培训课程等多种增值服务可以在项目系统平台尚未到位时期提供应急系统解决方案可以组织管理人员赴优秀呼叫中心观摩交流作为市场热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将公开电话打造成为独具特色的城市名片。突发话务应急处理当新政策法规颁布，热点事件和突发事件发生，或恶劣天气造成损害时，公开电话的可能会受到较大的影响，出现突发话务或是公布后超过预期，市民踊跃来电，也可能会造成突发话务。市长热线的话务量超过了所能承载的话务量，接通率出现低谷时，中国电信将启动应急预案，保障公开电话的接通率，保证良好的社会效应。公开电话的话务预警策略采用单指标复合预警策略，预警指标分别使用话务量和秒接通率，根据指标的不同的观测值，确定是否进行预警，及其相关的警度级观测指标话务量，秒接通率警兆警度话务量连续个小时增加以上，或秒接通率连续个小时下降至以下级话务量连续个小时增加以上，或秒接通率连续个小时下降至以下级话务量连续个小时增加以上，或秒接通率连续个小时下降至以下级话务量连续个小时增加以上，或秒接通率连续小时下降至以下级中国电信提供的对应的排警措施如下表警度排警措施级现场管理人员在半小时内了解明显因素并上报上级部门制订拦截语音，立即加载分流话务量安排以上的后台人员或班长支援级上级警度对应的排警措施延长接电人员的长下班时间安排以上的后台人员或班长支援级上级警度对应的排警措施安排以上的后台人员或班长支援调用轮休的就近的接电人员上班级上级警度对应的排警措施从六安市号抽调人员，启动应急坐席应急坐席的接电人员，由中国电信六安市分公司号的前台接电人员担任，或由号的后台人员和班长担任，出现突发话务后，应急人员按照排警措施要求签入应急坐席号将按照现场实际情况进行灵活调度，尽可能迅速的将公开电话的秒接通率拉升到。中国电信可提供多场点备份为公开电话项目提供多场点备份，旦在用场点因为些特殊原因发生业务停顿，电信可以迅速将话务转接到另外的场点，从而避免公开电话的服务长时间的间断，有效保障服务质量和市民满意度的稳定性。中国电信可提供技术支撑和咨询中国电信拥有支实力强大的技术团队，在交换传输动力等呼叫中心运行基础配套领域拥有专业维护队伍掌握全面的呼叫中心系统开发技术，并在多个项目的实际运作中摸索并积累了大量系统维护和开发经验。可为公开电话系统平台的运行维护提供丰富全面方式灵活的技术支撑和顾问咨询服务。中国电信可提供专业培训课程中国电信专注于客户服务领域数年，已实现呼叫中心由成本中心向利润中心的过渡，更重要的是积累了丰富的日常有效运营和管理的经验。中国电信可以结合自身严格高效的全业务流程管理体系，借助自身专业的培训教师队伍。为公开电话管理人员提供从呼叫中心建设流程管理架构设计绩效评估方案话务现场管理项目运营报告设计等全方位的培训课程。中国电信可提供生活服务热线与政府公开电话间无缝对接中国电信运营的生活服务热线是目前唯得到政府授权的便民热线，如果公开电话项目与生活服务热线由同运营商作为承载者，由同套团队进行运营维护，将有助于顺利实现两者的无缝对接，既能实现话务的互通，也可以实现信息资讯的共享，实现覆盖市民生活方方面面的统服务渠道体系。中国电信可协助将公开电话打造成为城市名片中国电信拥有运营业界标杆呼叫中心的成熟经验，借助中国电信的资源及经验优势，公开电话可以大大缩短由成型到成熟的磨合时间，快速实现高标准高水平的服务能力和市民极高的满意度，从而将政府公开电话打造成为六安市的城市名片。市长热线电话项目解决方案技术分册中国电信股份有限公司六安分公司年月目录前言第章项目背景第二章项目需求市长热线系统的职能定位项目难点分析市长热线系统建设目标市长热线系统整合方式第三章中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势第四章项目整体方案呼叫中心系统平台建设方案系统建设目标建设目的建设规模系统建设原则平台总体架构语音接入方案中心平台组网建设方案容灾方案应急预案数据网络联网方案坐席软硬件安装和维护方案应用系统建设方案市长热线系统应用功能建设平台功能子系统业务受理基本功能应用流程示例座席功