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即将导入质量管理体系环境管理体系进行管理，强调事前控制过程控制环境保护，将问题解决在过程之中，以确保取得好的工作结果由于在规范化物业管理方面的领先地位，其丰硕的理论研究成果将在住宅这片热土上开出艳丽的花朵。

拥有批既有管理论又有实际经验的富专业创新精神和奉献精神的管理人员和批科学规范长期合作的分包项目合作伙伴。

物业管理的规模效应信息资源的有效共享配套服务的完善必将为住宅的管理实践提供系统而坚实的支撑。

根据住宅的特征管理关键，本着专业化经营和国际化运作的原则，我司将组建住宅物业服务部进行管理，同时总部专业部门专业公司等管理后盾将全力配合，提供技术支持。

三我们的管理模式在总体水平上拟采取标准化管理模式该管理模式特点有三是强调工作的次成功率。

物业管理行业是个的服务行业项工作如果不能在次性把其做好会使业主满意率大幅度降低强调服务质量的稳定性，物业管理工作重复性高单调乏味，突出问题是被动工作及疲劳工作，制度在执行中雷声大雨点小，建立制度是轰轰烈烈，不久就形同虚设。

标准化管理很有效地解决了长期稳定的保持工作的质量问题。

强调时效性，项工作必须在有效时间内完成方为有效，时间工作中我们制定了时效制，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围内解决业主的问题。

正因为如此，我公司采用了全方位的标准化管理模式，其基本原理是将与其发生的工作实现模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。

物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好处是大大降低了工作失误，提高了次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性。

在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。

安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制。

其原理是公司先详细了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制定有针对性地预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。

对人员物品进出拟采取分类控制。

对业主采用记忆规范的方法，对租户采用凭住户证出入，对于商客采取登记有效证件监控出入。

在区域巡逻上拟采用多种方式，如交叉式巡逻法循环式巡逻法往返式巡逻法等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。

在服务方式上，拟采取本公司的特色服务和个性化服务时效工作制本公司经过实践总结出套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求在规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。

将各工作时效公示给业主监督，对于无效的工作均按照业主的投诉按照投诉管理标准作业规程进行处理，对负责人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。

比如住户家庭维修工作必须在接单后分钟内赶到现场。

急修必须在分钟内赶到现场。

业主投诉必须在当日内处理完毕。

回访工作必须在周内进行。

入伙手续办理工作实行站式服务，全程完成时间必须控制在分钟内不包括业主验房，秩序维护人员收发卡必须在秒内完成规定动作等。

人性化管理这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度，其基本原理就是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作，员工根据以上规律实施静音管理无人化管理和零干扰服务。

比如，夜班秩序维护人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主休息保洁人员采用四段时工作，减少业主休息时所带来的清洁干扰对商业单位进行管理，保持小区良好的管理秩序，保证小区建筑物和设施设备处于完好状态，营造良好的服务氛围，吸引更多客户电梯的维修保养安排在夜晚点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。

三米微笑制为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。

本公司要求员工在面对业主时应该面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感与住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感帮助客户时，坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感客户询问时，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。

首问责任制是指面对业主的问题，第个受理的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，踢皮球，严禁说不清楚不知道等言辞。

对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。

主动创新制我公司的管理系统和员工感知预见客户的服务需求，要求员工时刻准备着，快半拍提供服务。

在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每句话，追求是否有更好的表达方式为客户做的每件事，追求是否有更完善的做法，这样服务创新就不是句空话，而是贯穿到每个员工的每天的日常工作中。

个性化服务制在提供常规公共管理服务的基础上，我公司重点放在给每位房屋使用人提供个性化的服务，将公共服务与管家式服务有机地结合起来，如为每家住户建立家庭服务档案，了解每个家庭及不同年龄段客户的特殊服务需求，以提供个性化的服务解决方案。

如儿童的美术和音乐训练男士的健身文化活动女士的美容健身教练服务青年人的职业发展咨询以及集体外出郊游服务等等。

咨询建议制我公司的要求员工的工作思想是想到做到建议到。

正是建议到的要求使员工消除了遇事推托的习惯，具体体现在我们的员工不会有这不是我们的责任等言行，而是以种类及分布情况对可疑处逐个检查，确认故障部位后报告主管，请求支援解决如故障已排除应立即恢复供电。

◇变配电房发生火灾按火警火灾应急处理作业规程处理。

变配电房发生水浸时的处理视进水情况，拉下总电源开关或高压开关，堵住漏水源如果漏水较大，应立即通知工程部主管，同时尽力阻滞进水漏水源堵住后，应立即排水，排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理如用干的干净抹布擦拭热风吹干自然通风更换相关管线等确认湿水已消除如各绝缘电阻达到规定要求，开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。

给排水事故应急处理预案◇主水管道爆裂的处理各分管处理如下立即关闭相关连的主供水管上阀门。

如果关闭了主供水管上相关连的阀门后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房。

立即通知客户物业服务部及工程部主管。

工程部主管联络自来水公司进抢修可自行完成维修工作的应及时处理。

客户物业服务部负责通知相关的用水单位和业户关于停水的情况。

在工程部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管。

修好所爆部位水管后应开水试压用正常供水压力试压，看有无泥沙或松动现象。

确认切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。

◇水泵房发生水浸时的处理视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。

堵住漏水源。

如果漏水较大，应立即通知工程部主管，同时尽力阻滞进水。

漏水源堵住后，应立即排水。

排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用干的干净抹布擦拭热风吹干自然通风更换相关管线等。

确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行。

如无异常情况出现则可以投入正常运行。

电梯事故应急处理预案当火灾发生时维修工打开迫降开关，将消防电梯全部降至首站。

消防电梯自动进入消防运行状态，迅速关闭不具备消防功能的电梯。

关闭各层厅门，防止火向其他楼层延烧。

发生地震时轻微的地震对电梯破坏不大震级较强时，可能会使轿厢或对重的导靴脱离导轨。

有部分导线可能切断，些元件可能会误动作。

司机尽快在安全楼层停车，把乘客引导到安全地方。

运行时发生地震，应驶向最近的层楼层，尽快撤离轿厢，并关闭电源轿门厅门。

地震后对电梯进主详细检查，修复脱轨移位断线等故障后，方可使用。

当电梯发生严重撞顶和蹲底时，须经有关部门严格检查修复鉴定后方可使用。

如果电梯因种原因失去控制或发生超速而无法掌握时，司机和乘客应保持镇静，切勿企图跳出轿厢。

当乘客都脱离危险后，应立即切断总电源开关。

当电梯进水时底坑进水，应将电梯停于两层以上，中止运行。

当楼层水淹而使井道或底坑进水，应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯及总电源。

电梯湿水后，由电梯维保公司做湿水处理，并提交相应报告。

发电机组紧急操作预案启动前的准备工作。

全面检查柴油发电机各部分是否正常。

检查水箱水位以上。

检查油位。

检查燃油是否充足以上，检查油箱有无渗漏。

检查蓄电池电是否充足，蓄电池内液体是否足够。

启动及运行。

启动电机连续工作时间不宜超过秒，如次启动不成功，应于分钟后再做第二次启动，第三次无法启动应检查原因。

试运行时，可用手动启动，平时臵于自动位臵。

手动启动时，启动后应调整手柄，使电压达到，频率达到。

试运行期间做好各项记录。

水温合成至时，方可带动负载。

每日应运行次，每次运行时间应不低于分钟。

停机。

停机前应先御去负荷。

先将转速降至转分此时相电压约为。

停机后，将开关转至自动状态。

检查机油位是否低于标准线，如低于标准线应做好补充，以备今后使用。

检查水箱水位及散热扇皮带是否松软脱落，必要时应进行更换或调整。

将电瓶连接线拆除，以免电瓶放电影响下次使用。

消防主机事故应急处理预案消防主机出现异常情况如水浸入，应立即切断供给消防主机的主电源和备用电源，以免引起相关联动装臵启动而造成消防主机的部件烧毁。

当配电箱线路发生短路过负荷起火时，立即关掉相关设备的电源，迅速用干粉或其他灭火器扑灭。

市电停电应急处理预案当遇到突然停电时，工程部维修工分成两组，分别对四栋楼电梯进行检查是否有困人现象并进行解救工作。

立即通知客户物业服务部主管及工程部主管。

客户物业服务部负责联系供电局并告知业户关于停电的情况。

工程部派员对中央空调变电站重要负荷拉闸保护，同时启动备用发电机，保障电梯和水泵运行。

工程部派员值守变电站，随时监测市电来电情况。

当市电来电时，当值人员立即通知工程部主管，由秩序管理部客户物业服务部向客户进行来电通知，之后组织人员对变电站进行倒闸操作送电。

开启直梯二次加压设备试运行，如无异常可投入正常运行。

待所有事务处理完后，认真做好停电时间原因设备受损情况的记录，并及时向上级领导报告。

目录第章物业管理整体设想及策划第节住宅项目调研第二节物业管理整体设想和策划第三节物业管理工作流程第四节物业公司与物业服务部的关系第三节管理目标标准及承诺第二章物业管理组织架构及物资装备计划第节物业管理组织架构第二节人员培训管理第三节物资装备情况及开办费第四节采购制度，成本控制目标方法第三章客户服务内容第节业主投诉管理第二节特约服务管理第三节项目管理制度列表第四章物业服务内容第节公共秩序与消防管理第二节停车管理第三节物业档案资料管理第四节环境保护与美化管理第五节社区文化建设第六节各项费用的收取第七节紧急事态处理方式第八节完善服务的其他设想第五章工程维修管理第节维修工作的制度和方法第二节设备设施的养护管理第三节物业接管方案第四节二次装修管理第六章物业管理费用测算第节物业管理服务费收费标准第二节物业管理费测算明细及方法第七章住宅物业管理特色第八章物业公司对物业管理的支持结束语附件季度物业管理报告样本第章物业管理整体设想及策划概述本公司通过对住宅所在区域环境等的初步分析，结合我公司接管的优势，提出超越客户需求的细致入微的服务为目标，为住宅的业主们提供专业优质的物业服务，解除业主的后