店。具体来讲要做好下 面五个问题 行政架构要明确 金凯悦大酒店行政架构规定如下 以总经理为首，财务总监行政级行政总监总监级营业 总监总监级餐饮总监总监级房务总监总监级组成的金 凯悦大酒店的行政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主 任行政秘书。 娱乐总监总工程师人事及培训部经理行政管家前堂经理 行政总厨为酒店管理人员级。 卡拉经理桑拿部经理行政办主任培训经理成本部经 理采购部经理总会计师副总工程师保安部经理中餐经理 西餐厅经理酒吧部经理中厨厨师长西厨厨师长点心厨师长 副行政管家洗衣房经理前堂副经理营业经理公关经理为酒店 管理高层级管理人员。 各部门副经理为酒店管理级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录 用。人事架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 级级总监级行政级管理人员招聘解聘由管理公司审 批签名级管理人员招聘解聘由总经理审批，报管理公司人力资 源总监级以下普职员工招聘解聘由部门主管报请酒店人事培训 部经理及总经理审批。确保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流 失。 二部门协作要自觉 金凯悦大酒店管理要体现重点突出酒店以总经理为首的集体领 导以行政办为核心各部门配合的团队精神以培养士气加 强酒店凝聚力的朋友式层级管理。 坚持以总经理为首的行政办集体领导，防止主观武断言 堂孤家寡人的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大 事应广听下属意见，求得认识统行动致贯彻得力，减少分歧。 总经理更应该心胸广阔，对下属视同仁。不培养山头，不拉帮结派， 不破坏集体领导。 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成 总经理指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会 忘掉自己，尊重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心， 各部门配合的团队精神。防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良 作风。 坚持让员工满意培养士气加强凝聚力的朋友式层 级管理。防止不问好坏，以高压低，以大欺小。层压式的让顾客满意，必须先让员工满意，只有员工满意 你，才 能接受你的管理，并心情舒畅地用自己优质服务令顾客满意。也就是 通常说的员工开心顾客开心酒店开心员工满意顾客满意酒 店满意，各管理者必须运用感情管理这灵丹妙药，并在管理 中加予体会，不断总结经验。 上司要注意激发下属的工作热情，调动下属工作积极性，对下属 进行感情投资建立新型的伙伴关系，即加强沟通交流对话，坦 诚相待，公平处理各种矛盾，正确引导和影响下属的行为，使到酒店 目标的实现变成员工的自觉行动。 五坚持成本管理法。提高酒店在社会上的竞争力。 酒店管理的最终回报是服务质量最好运作成本最低营业利润 最大。 而质量成本利润三者是密切相关联的。 酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争，而价格竞争的背后，实 质是成本的竞争。只有低成本，才有低价格，只有低价格，才有竞争 力，酒店有竞争力才有生命力。只有不断降低成本才有好的经营效益。 酒店的经营在人财物管理各个环节，成本控制始终处于个 核心和关键的位置。 酒店的成本管理主要包括成本预测成本计划成本控制成本 核算成本考核成本分析六个环节，其中成本控制是个主要环节。 因为控制是管理的基础，所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控 制这个主要环节。做到 每个经营项目实施前，管理者必须要制订成本目标成本预算 每个经营项目实施中，管理者必须要落实成本控制方法 每个经营项目实施后，管理者对该项目进行成本分析，总结 经验教训。 四服务特色要体现 金凯悦大酒店服务特色主要体现在突出的优质服务，优质服务包 括三个内容 第是最好的服务态度。就是要求对客彬彬有礼，充满和蔼自然 的微笑对客和风细雨，满腔热情对客耐心倾听，百问不烦对客 周到服务，关怀备至。这就是我们强调的十个字微笑主动热情 耐心周到。 第二是最优的服务技能。管理者须知道，员工的服务技能是经过 严格的坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确，尤其是特别注意 些细微的服务动作而获取客人的好评。然而服务技能更要符合酒店管 理的规范，在客人面前服务力求轻松而自然，得到客人对服务的认同。 这就是我们对服务技能要求的十个字规范熟练准确细微 自然。 第三是最快的服务效率。没有效率的服务是客人经常投诉的原 因，相反高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。因此，对客人要求 的服务必须跟踪，不能中断。对客人特殊的服务要求不能说没有 不能不可以等字眼，需要灵活应变，及时向上报告，快捷处 理，满足客人要求。超前服务是最好效率，员工可在客人的眼 神动作言语中想到他将要求什么样的服务，先主动提出为客 人服务。这就是我们常说的十个字跟踪快捷灵活高效超 前。 优质服务是金凯悦大酒店管理的精髓部分，须长期抓培训。每年 要评选批微笑大使优秀员工先进部门给予表扬和奖励。每年进 行次服务技能大赛，奖励些服务技能有进步的员工，引导全体员 工比服务，比效率，比贡献。只有这样才能体现金凯悦大酒店的服务 特色。 五运转表格要齐全 酒店管理中的表格设计制作和传递处理，是用来控制酒店业务经 营活动的。总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。 金凯悦大酒店运转表格分三类 上级部门向下级部门发布各种业务指令 各部门之间传递信息的业务表格 下级部门向上级部门呈递的各种表格。 金凯悦大酒店运转表格管理要注意下面五点 表格种类和数量既要反映酒店经营活动又要简单明了，容易填 写，不要搞得太多太复杂，浪费纸张增加成本 表格的性质要分清是业务指令还是工作报表 表格传递的程序向哪些部门传递，怎样传递，何时传递完成交 回表格 表格资料的处理管理者必须通过阅读各种工作报表来掌握和督 促下属的工作，通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营 活动 表格资料的保管管理者必须按表格的性质，做好保管处理，属 于机密的表格要防止泄露，管理者要为酒店保守商业秘密。 第二章金凯悦酒店管理公司 第节管理公司的组成及工作范围 管理公司的组成 金凯悦酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下金凯悦 大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书金凯 悦酒店管理。管理公司是金凯悦大酒店的直接管理者，主要是通过 对各酒店级以上部门主管及管理人员实施培训和管理，以达到金 凯悦大酒店的管理目标。 管理公司的组成由管理公司董事会总经理行政总监财务总监 营运总监人力资源总监项目经理及总工程师，加上派往各酒店任 职的总经理。 二管理公司的工作范围 协助酒店总经理全面实施金凯悦酒店管理，培养全酒店的 团队精神，提高全酒店员工士气，确保完成各酒店的经营任务。 培训各酒店的部门主管及管理人员，实施以人为本，高标准 严要求细管理，抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。 辅导各酒店强化优质服务管理，以最好的服务态度最优的服 务技能最快的服务效率，体现金凯悦酒店不样的服务特色。 发挥管理公司指导性和监察性作用，实施总监分线管理，对下 属酒店的开源和节流，做好辅导和监控作用。 内部文件 严禁外传 三管理公司人事架构图附金凯悦酒店管理有限公司人事架构图 在下页 红色线红方格属管理公司，黑色线黑方格属酒店 第二节管理公司管理人员岗位职责 管理公司总经理的岗位职责 认真执行管理公司董事会的各项决议和指令，定期向董事会报 告酒店的经营情况。 抓好行政管理，团结协调好各总监工作，做到分工而不分家， 互相尊重，经常沟通，团结合作做好管理。 根据各酒店的实际情况，确定各酒店的经营方向管理目标 经营策略及下达各酒店经营任务。 每月主持召开管理公司总监会议，听取各总监及各酒店总经理 的工作报告，研究下月酒店管理工作。 定期与部分总监参加各酒店的行政会议，听取汇报，了解各酒 店的经营管理情况，并及时发出指引。 抓好各酒店部门主管管理交流活动，不断地总结和推广先进的 管理经验，纠正偏差。 努力控制酒店每月三个营业收入指标客房餐饮娱乐和 三个控制指标成本费用毛利率。 深入调查研究，与总监起制定推行各种开源节流措施，确 保各酒店完成经营指标。 带领各总监用三年时间主持编写补充完善定稿金凯悦 酒店管理书。 二行政总监的岗位职责 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下， 抓好各酒店的行政管理工作。 以身作则，维护团结，沟通协调各酒店及各部门的工作，消 除矛盾，维护各酒店的团结和合作。 协调酒店总经理研究娱乐部经营策略经营方式方法，掌握运 作分寸。沟通有关政府部门领导，随时掌握社会娱乐新动向， 金凯悦酒店管理 序言 时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展创新，与时俱 进 何谓酒店管理 酒店管理首要是以人为本搞好人的管理。酒店无论招聘员工 教育员工组织员工培训员工使用员工都是在进行人的管理。 从总经理部门经理主任部长到服务员的层级关系，组成了人事 结构的金字塔。金凯悦酒店管理就是要正确认识正确处理这个 金字塔。金字塔必须倒过来，酒店之管理层必须做线员工的 啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强，老套的以高 压低以大欺小，层层的层压式的层级管理必须废除。只有推 行朋友式的层级管理才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接受你， 才能接受你的管理。加强沟通坦诚相待，才能正确处理各种矛盾， 才能形成团队精神提高士气。 金凯悦酒店管理定要重视人才管理，推行制度管理提 倡现场管理运用感情管理坚持成本管理。金凯悦酒店管理 者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。