客流程带客流程迎接询问落座查询带客介绍店内活动注意细节迎接礼仪站姿，饱满的精神面貌，亲切的微笑，热情的招呼，迎接顾客，指引顾客。询问询问顾客几位，是否有预定。落座带领顾客到等位区坐下，帮顾客拉椅，注意拉椅的动作，双手扶住椅背，左脚后撤步，同时拉出椅，顾客准备坐下时，再要有个回椅的动作。查询无预定的顾客未满包时视顾客人数和其所需房型，帮他安排房间或建议性的帮其安排房间。满包时发放等位卡，将等位卡号台号顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。有预定的顾客未满包时查询顾客的预约姓名电话预约号预约何时的何种房间，帮其安排房间。满包时发放预约号，将预约号等位台号顾客人数及所需房型告诉副接，安抚顾客稍等。带客注意带客姿势，在顾客右前方约米处，在转弯处要稍微停留，作出手势指引顾客，带客途中再报遍房型房价。介绍店内活动建议性促销范例晚上好，欢迎光临,先生，这边请，请问您几位四位您有预定吗有您先这边请，请坐,先生请问您预约的是几点的何种房型六点的小房您的预约号是几号号方便告诉我您预约时留下的姓名和电话号码后四位吗先生小姐，号码请您稍等，马上帮您查询下，并尽快帮您安排房间。前台，预约号为号的先生小姐预约六点的小房，电话，四位小房可以使用。先生小姐，您久等了，现在有间房，原价每小时元，现在为您打折，折扣价为每小时元，房间已经为您准备好了，您的朋友到齐了吗齐了现在是否需要进房可以您这边请，请带好您的随身物品。开房打单先生，现在带您去的是间小房号，原价每小时元，现在这个时段为您打折，折扣价每小时元，您消费不满小时按小时计算，超过小时按分钟计算。您这边请，这是我们的超市，现在超市的百威啤酒买三瓶送瓶，里面品种齐全，价格优惠，您可自行选购。您的房间到了，请进，祝您欢唱愉快,般性顾客带客流程迎接查询带客。语言尽量简洁明了报清房型房价熟客带客流程迎接查询带客了解其消费水平和消费方式注意对顾客的称呼报清房型房价。楼层开房准备当在等位区的顾客同意进房后，调度通知楼层预约号楼房开房，这时楼层要去做开房前的准备工作。进房打开电脑电视灯空调把麦克放在茶几桌子点首歌曲，检查音控面板，把话筒和音乐音量适中试麦克音，试完后关掉麦克开关出门在门口迎客。开房准备细节麦克放在烟缸与的中间，麦克头超出水平线，多余的麦克线放在茶几桌下把电脑画面恢复到主页面迎客时站位要面向顾客，采用礼仪站姿楼层的开房流程开房流程向顾客问好，请顾客落座介绍房型房价介绍餐单沙铃沙锤店内活动介绍点歌系统介绍灯空调开关消费须知预祝顾客开房的重点及细节报清房型房价三遍服务铃的介绍消费须知的介绍进房后随手关门，采用蹲姿单手介绍，双手接递出房门时要面向顾客，步伐要平稳双手不允许搭在茶几上表情目视顾客自然微笑。范例您好，欢乐光临，先生，里面坐，您所在的房间是间小房号，原价每小时元，现在为您打折，折扣价每小时元，您消费不满小时按小时计算，超过小时按分钟计算。麻烦您，确认下您的进场时间和房内设备的正常使用。您结帐单的副联帮您放在内，如需开发票，请买完单后拿此副联到前台开取。里的笔打火机餐巾纸是为您提供使用的，在您消费过程中如有意见或建议请填写意见卡，如有不清楚的请参看店卡。这是我们为您准备的餐牌和酒水牌，如果需要请按服务铃，我们会有专业人员为您点餐建议性促销。接下来我为您介绍下点歌系统，我们的点歌方式分两种，种触摸屏式，种小键盘式，按触摸屏或小键盘上的提示键进行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的请按服务铃，这是音控面板上面有音乐音量，麦克音量，音调调节，上键为升，下键为降，您可自行选择。先生，您觉得房内的温度和灯光合适吗这是灯光旋转调节器，这是空调开关，上键为升，下键为降，如果您在消费过程中还有不明白的地方请参照我们的消费须知，并以此为标准，如需买单或其他服务请按服务铃，我们会替您服务，祝您欢唱愉快。般性顾客开房流程介绍房型房价买单餐饮介绍介绍服务铃介绍消费须知介绍预祝顾客。熟客开房流程报清房型房价买单介绍特惠活动介绍服务铃预祝顾客。楼层巡房的标准及目的巡房标准巡房人员律靠右侧行走，正常走姿，抬头挺胸收下颚，两眼平视前方，两臂自然下垂，双手自然摆动，与包房门距离左右，巡房时行走速度要快，用眼睛的余光去观察包房内的消费动态和是否需要服务。巡房目的拒绝黄赌毒黑看包房是否需要服务看房间是否有顾客查看房内设备是否有所损坏查看是否有同行人士在对我们进行市调。楼层包房服务的标准包房服务包括三项服务茶几桌地面点歌系统及电视服务工具托盘个抹布块烟缸两个服务的标准茶几桌烟缸里的烟头不许超过个空酒瓶不允许超过个餐巾纸不允许超过张桌面上不能有水渍酒渍脏物及时清理餐具和果皮地面保证无水渍酒渍杂物撒落的食品垃圾筒的垃圾不能超过注意细节手禁止碰顾客的食品服务楼层与安全的配合发现黄赌毒黑时，及时报备主管和安全部与安全员和主管及时进行沟通楼层与餐饮组的配合餐饮组将单据给楼层，楼层要帮助核单上餐时要帮助推门及上菜，注意采用蹲姿用完餐时，要帮助收餐具，核对餐具与超市理货的配合当理货员拿食品筐进入该区，楼层要负责接筐进房后帮顾客起酒核对爆米花楼层与前台的配合及时的将可以使用的房间报给前台房间出现设备故障时，准确清楚地报给前台出现房开房时，前台及时报给楼层，彼此间要有相互确认怎样避免顾客跑单如何预防跑单房间空的，但电脑可继续点歌，顾客可能已跑单楼层加强巡房次数与巡房力度楼层掌控区域顾客，熟悉顾客特征掌控顾客的消费时间楼层的站位要能看见重要的通道口员工就餐时的要求每个岗位轮流吃饭就餐时排队，不允许插队，大声喧哗就餐时间不允许超过分钟吃完饭后将自己桌面清理干净，放进垃圾筒不允许浪费饭菜交接班时的工作标准班次交接时，要交接三样东西物品的交接，顾客情况的交接和突发事件的交接。各岗位在交接时首先是个物品的交接如大厅烟灰缸的交接，楼层摇控器和筛盅的交接等等。各岗位要将物品的数量和质量交接给下个班次。其次是顾客情况的交接，如楼层交接时，交班楼层人员必须告诉接班楼层人员哪几间房是重点房，要加强巡场力度，哪几间房顾客喝酒喝多了等等，这些都要交接清楚，预防突发事件的发生。突发事件的交接要记录事情的起因，处理结果，当事人，处理人等等，把事件准确无误的传给下个班次。顾客类型的判断判断顾客的类型有三个方面识别顾客身份和他的消费类型，方便我们的促销正确引导顾客消费与顾客建立良性的客户关系。怎样处理客诉了解正常消费的顾客客诉的目的需要个合理的解释和赔偿通过件事可以占点便宜自己弄出问题，以达到其目的了解顾客的消费心理求尊重求服务周到求安全求环境卫生求食物品质求价格合理求方便求气氛求发泄处理原则不能让公司受损失不能让其他消费顾客受惊不能让自己员工受到伤害打不还手，骂不还口处理方法礼貌到位，道歉及时合理的补偿通过交流让其想法破灭，在心里要有自己的立场把握客户心理，了解他究竟想要什么处理时只找位主客谈话谈话陷入僵局时，可寻找另位好说话的顾客谈话三店规店制如果违反以下十点，将受到从加班到警告的处罚在岗人员对客服务中心，站立，行走姿势应端庄，凡姿势不端庄或作出有碍观瞻的动作，将会受到处罚在公共区域行走时，应靠右侧通行，礼让顾客先行，不准与顾客抢道在公共区域遇到顾客应主动问好，打招呼，凡不主动问好，不使用礼貌用语的将受到处罚在日常服务工作中，接待顾客或受理顾客委托服务时，不准向顾客扔抛推现金，单据或其它物品，应双手递送顾客在公共区域不准做出打哈欠打喷嚏挠头发剪指甲剔牙挖耳朵掏鼻孔，打响指，对镜整理仪容等有碍观瞻的动作不准利用工作之便随意翻看顾客的书刊画报同样也不能翻看为顾客提供的书刊画报在服务接待中，不能耐心解答顾客事宜的或受理顾客委托服务而冷落顾客的未按规定的工作程序提前作好各项服务准备工作，造成工作失误而影响对客服务质量因工作失误未提前做好各项准备工作，包括服务卫生设备用品的准备由于工作失误引发顾客投诉工作要求的处罚加班口头警告警告处罚工作区域发现杂物或卫生不及时清理的工作区域或公共场所随地吐痰，乱扔杂物，烟头及各种不卫生行为在岗时间自己所负责的区域设备，设施出现故障未及时查出和及时修理的由于进货把关不严，保管不善造成的般经济损失对例会布置的工作任务未及时落实又无正当理由回复对所负责区域不按调借手续或经主管领导允许，私自将财产借予他人工作纪律缺点警告处罚未经允许上班时间打私人电话未经允许上班时间私自配戴手机或查看信息未经允许下班后穿便装在公司逗留未经允许私自带亲朋好友或非本店员工进入工作区域未经允许私自在岗位上会客当班时间吃零食和嚼口香糖当班时间窜岗脱岗当班时间做与工作无关的事情班前三个小时或上班时间未经允许饮酒的在岗位上扎堆聊天，嘻笑打闹的当班时间在禁烟区吸烟的使用客用物品和客用设施违反以下情况警告开除私自在包房内看电视私自向外界提供内部有关文件和资料不服从工作分配和管理或纠缠取闹，消极怠工工作交接不清遇到有伤害顾客及损坏设备情况不及时制止的隐瞒过失，知情不报有对顾客不礼貌行为，顶撞顾客，与顾客争高低超越取权范围擅自作主，造成不良影响抵制或变相不服从管理对有关规定处理意见不通过上级反映擅作评论个人能力不强，不胜任本职工作的挑拔是非，乱传闲话，诽谤政策和规定，影响团结，损坏形象在公司范围内赌博或变相赌博殴打他人或相互殴打有意破坏或浪费各种设施拒绝接受工作任务，不服从正常调动阿酷餐饮娱乐管理集团店家营运部基层员工职前训练手册企业文化阿酷娱乐管理公司成立于年，是家中高档次的量贩式，第家店南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达平方米，共设有宝丽金华纳环球演艺派对韩式等个包间第二家店南通濠河店共设有迷你小中大超大豪华总统多功能厅共计间房另外各店附设便利超市，销售各种中高档进口酒水饮料干果等食品，供顾客自由选购。同时，店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点，满足顾客的不同需求。开幕至今，阿酷以其典雅时尚的装修风格流的音响效果舒适的消费环境精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同,我们的服务理念是我们的微笑来自于顾客的满意,二我们的企业文化精