过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释。十保护客户信息安全协助人力资源部与所有营业员签订保密协议提醒营业员定期修改密码每月对各环节例行开展监控及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门。十客户疑问现场解答和帮助严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对于现场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。十二客户意见快速响应定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室区，专人负责处理工作中及时了解客户的需求，尽可能避免客户投诉定期参加服务沟通例会，对典型案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。十三客户意见高效解决投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时全球通客户投诉处理时限小时，普通客户投诉处理时限小时对于下列情况应优先解决缩短回复时限已向省市分公司投诉过且已有处理结果后又向集团公司反映的重复投诉确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影响的投诉突发紧急情况的投诉，如我公司系统原因造成客户欠费停机手机或业务使用故障等投诉。第二章专业业务办理流程清晰通畅协助优化营业厅服务流程或办法，并监督检查落实情况，以保证各项服务顺利实施指导并组织营业员进行服务知识培训演示，促进营业人员熟练掌握服务知识组织营业员学习培训，并实施上级下发的有关业务流程根据工作经验，提出优化各类业务处理流程或办法监督检查落实情况，以保证各项业务顺利实施。二推行免填单和台清服务指导营业员了解免填单和台清服务的内涵，要求其严格按规定落实执行。三提供多种自助服务方式对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪监督和检查，并及时进行反馈。四统认证标准加强服务密码宣传对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。五配置专业服务团队店长应侧重营业厅现场监督与指导，主要针对营业员的服务行为规范服务语言规范服务纪律等多方面的长效指导，以提升店面整体服务素质配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量，对培训内容通过测试了解掌握程度。六服务规范优质定期组织营业员进行各类业务培训文件学习，并组织相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通过界面快速准确办理办理时限要求入网协议消费租机国际漫游业务分钟涉及客户信息变更的业务分钟不涉及客户信息变更的业务分钟跨区业务分钟严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，并提交管理报告根据工作经验，对星级服考核提出意见和建议，协助不断完善星级服务考核标准。七创建服务示范窗口加强营业厅管理，积极创建所在区域行业的各级服务评比班组建设安排营业厅每位员工不同的管理角色，如宣传委员体育委员生活委员等信息公开每周或每月公布营业厅各项业务指标完成情况，使营业厅每位员工了解厅内各项工作进展情况，增强集体感板报建设在营业厅后场建立板报，展现营业厅的个性和团队氛围，板报由营业受理员轮流负责制作营业厅历史册制作营业厅成长历史册，记载从筹备建设开业运营各阶段的照片报道文字材料，营业厅人员变动情况，营业厅获得的各类荣誉，经历的重大市场挑战，组织开展的特色活动等事件和资料。并以此作为营业厅团队精神的集中展现，激发营业厅人员的集体感企业文化宣贯营业厅办公区悬挂张贴企业文化体系宣传匾额和海报。每季度组织次企业文化测试员工满意度对营业员每月提出的合理化建议进行书面回复。对员工的建议必须区分二种情况合理的和不合理的，对不合理的必须进行沟通和帮助对合理的则要表示鼓励营业厅内外的人际关系强调正直真诚信任守纪友爱双赢营业厅沟通辅导机制每月至少次对深入沟通，每次约半个小时，与属下进行对非正式的沟通安排在非上班时间需以关心与诚恳的态度，取得员工的信任询问多于叙述，倾听多于表达，让员工多发表其想法和情绪，将潜在的负面想法有效疏解，引导正面积极的想法。第三章体验大众化体验增值业务作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作做为营业厅体验设备的线维护责任人，对营业厅内各自助设备的故障情况应及时与代维联系沟通，确保设备正常运转指导营业员收集客户对增值业务体验后的意见，进行整理后报上级部门。二品牌卡内涵和功能指导营业员向客户宣传品牌卡内涵的宣传，协助推进品牌卡的普及指导营业员收集品牌卡使用意见，并对有效意见进行上报，使品牌卡的功能适应客户需要。三全球通尊贵服务全球通俱乐部组织营业员培训学习，使营业员了解全球通俱乐部，向客户议工作随时配合参加活动。七中高层与客户零距离现场服务系列活动做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，以便对用户咨询做好解释和引导工作动员营业员做好收集客户意见和建议工作随时配合参加活动。八欢乐社区行系列活动做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，以便对用户咨询做好解释和引导工作动员营业员做好收集客户意见和建议工作随时配合参加活动。九主题活动做好宣贯工作，确保营业员了解掌握活动相关内容，以便对用户咨询做好解释和引导工作动员营业员做好收集客户意见和建议工作随时配合参加活动。第四章关爱营业厅环境设施定期进行检查，保证相关设施部分的正常使用确保便民设备到位保证便民设备的正常使用定期检查。二营业厅超时等待关怀组织营业员培训学习，要求营业员对在营业厅等待时间超过分钟的客户进行主动关怀，如询问客户需求主动递送宣传页解释等候时间长的原因，引导客户使用自助设施办理业务等根据工作经验，提出整改意见，简化流程，缩短业务办理和等待时间对营业员加强岗前培训工作规范实行标准化强化监控检查。三主动关怀客户消费情况指导以营业员根据客户话费情况，主动为客户做话费理财工作组织营业员进行培训学习，使营业员熟练掌握免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务发送到即可定制，能够指导客户定制。四消费理财工具支持指导营业员深入了解客户的消费需求，主动推荐套餐资费和优惠。五话费有效期延期服务组织营业员培训学习，使营业员了解话费有效期延期规范对因有效期到期仍有话费余额的停机客户，免费为客户延期天年限延次过期的充值卡可免费延长天有效期严格要求营业员按照规定为客户进行话费有效期延期服务。六销户客户余额的妥善处理指导营业员对主动销号的客户进行挽留，并对销户客户的余额进行妥善处理客户提出需要销户，必须了解客户为什么要销户，针对其原因尽量挽留挽留无效的情况下，查询客户是何品牌，分别为其办理如是后付费全球通，先请客户交清所有已出帐费用，为其办理销号手续，并告之客户下月日后来交本月费用如是预付费全球通，先办理销号，再查询余额是否可退还，如可以，请客户在销号次月至凭该号码充值发票，至前台办理销号清款业务如是预付费客户，先办理销号，再查询余额是否可退还，如可以，请客户指定名有效手机客户的号码，告知其余额将在次月日转至该帐户，必须确保此手机处于正常使用状态。七国际漫游服务专线组织营业员进行培训学习，使营业员熟悉国际漫游服务专线及其使用方式，能够对至国外漫游的客户友情提醒客户专线电话，遇到问题及时反馈。八客户温馨祝福积极配合参与部门及公司开展的三八节六节中秋节母亲节教师节等节日的人文回报活动。九个性化充值卡服务加强个性化充值卡的对外宣传指导营业员严格按照流程规范办理充值卡密码刮花免费更换的手续。十营业厅特殊群体绿色通道提高营业员主动服务意识，对老弱残孕等特殊客户提供优先服务帮助服务代办服务。十营业厅生活信息提示保障电子屏提示牌的正常使用注意定期收集更新生活信息。第五章实现实行首问负责制全面执行首问负责制，执行谁受理谁负责到底的原则指导营业员能够灵活借用各种资源帮助客户快速解决问题。二专线受理不良信息举报组织营业员培训学习，使营业员了解举报不良信息的专线，并熟练掌握举报方式，能够指导客户操作在与客户接触过程中主动宣传不良信息举报的方式。三完善员工以客户为导向的信息平台建设结合工作，深入发掘客户需求，按时提出合理化建议组织营业员积极参与满意服务金点子等创新提案征集活动充分激发营业员的积极性，鼓励其深度挖掘客户需求，提出创新建议。四精确化营销指导营业员对客户数据进行正确选择组织营业员学习多途径的推广方式。五客户意见收集和反馈确保营业厅意见反馈率达到将客户有效意见汇总并定期上报。六参与公益活动，共创美好家园组织营业员积极参与绿箱子环保计划指导营业员向客户宣传公司各项环保活动，并能够引导客户参与组织营业员培训学习，使营业员了解全球通积分捐赠活动，能够向客户宣传爱心总动员全球通客户积分捐赠活动，并熟练掌握积分捐赠方法，能够指导客户操作查询积分发送至，可以查询客户当前可用积分捐赠部分积分发送加捐赠积分数至即捐出指定积分例如发送表示捐出了个积分捐赠全部积分发送至，将捐出客户全部可用积分客户短信通信费全免。导言沟通因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信专业体验关