的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。

销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。

每周轮休及值班安排表时间年月日年月日注意本周轮休以上表为准，如有变化，提前天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。

二礼仪规范销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。

要谦虚谨慎，日期值班休息备注月日周月日周二月日周三月日周四月日周五月日周六月日周日态度热情。

与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。

洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的到之间，不靠在椅背上。

两手要平放腿上，不要插入两腿之间。

不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。

衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。

常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，作好个人卫生。

不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。

不吃带有异味的食品和饮品。

接听电话三声之内接听时，必须使用标准语言，如您好，迎秋西里天娇园。

客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如谢谢您再见欢迎您下次再来等。

对每位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。

在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。

对寻人问路等人员，应热情迎接，使用问候语请问您有什么事情，主动帮助引导客户，不得对客户视而不见。

上下班要相互问候，例如早上好明天见等，同时将要相互关爱，互相帮助对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持定的尺度，严守公司机密三信息管理规范信息的分类每日每周每月来电来访销售回款情况部门间沟通信息外部信息。

每日工作信息必须在早上之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。

当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。

部门间的对接由销售经理负责对接。

以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。

部门内部部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。

收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。

需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。

应由专人负责收悉公司外部文件传真等，并及时交予收文人。

根据文件类别，注意保密和定期整理销毁。

电脑系统管理销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括业务管理手册和项目手册客户资料销售部内部其他文件公司文件项目销控表和价格表电子销售帐目，各项报表销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。

上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。

如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。

四会议管理规范每日总结会时间每日下午。

参加人员销售部经理销售部全体职员内容本日成交回款来电来访中的问题及解决方法次日促销信息和工作安排预留盘核对价格控盘调整本日回款确认批评表扬业务代表手册修改页下放，原页回收特别备注上述内容中标有号的为每日必讲内容严格控制时间分钟，销售经理主持除上述议题外，其他问题如个别案例会下针对性解决每周例会时间每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长地点销售大厅参加人员主管销售副总，销售部经理销售部全体职员内容周工作总结来电来访成交回款中的问题与计划的差距及对策客户分析新竞争楼盘动向的介绍销售策略调整方向控盘价格推广的介绍销售人员工作体会每人发言，经理点评销售相关培训总结主管周例会时间每周下午，小时地点星园会议室参加人员主管副总销售部经理专业经理以上人员内容上周工作总结及本周工作计划客户动向和楼盘动向工作计划调整和落实情况培训专题以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。

业务专题会参加人员销售部相关人员和其他部门相关人员必须提前天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

特点每个专题将与工作内容紧密结合，解决个工作中的问题，并将定期检查执行情况。

附专题会会议议题的格式附件内部文件样本销售部文件编号第号发文日期年月日文件类别会议通知收文部门收文者与会人员北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村阳光广场室邮编电话传真抄送传阅阅后存档保密保密期限其他关于召开专题会的通知会议时间会议地点与会人员会议主持会议议题注意事项会议组织者必须提前天通知与会相关人员。

会议组织者必须提前准备好会议议题。

会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。

五销售场所工具管理规范销售场所主要指销售接待大厅和销售部办公室。

销售工具主要是指示范单位沙盘电瓶车销售现场的办公设备及张贴文件画看房通道及通道上的，目的为购买万科城市花园的客户提供便利条件本按揭贷款为中国建设银行总行房地产信贷部提供的最高七成最长二十年个人住房抵押贷款贷款行为中国建设银行总行房地产信贷部客户提交办理按揭所需资料购房人所在单位开具的资信证明加盖公章的原件购房人身份复印件份注外埠户籍人士需另提供购房人身份证原件身份证复印件份外地人在京暂住证原件外地人在京暂住证复印件份国内个人购房申请表份外省市个人在京购房批准通知单所交预定金及首期款的发票复印件与建行申请个人住房贷款个人申请建行住房贷款程序客户签署北京市内销商品房预售契约客户支付以上的房款客户准备所需提交的文件客户持所需文件到律师事务所办理资质审查经银行批准的客户到银行办理有关还款手续客户按借款合同要求准时还款客户申请住房贷款所需提交的文件身份证复印件夫妻双方，户口本复印件夫妻双方结婚证复印件学历证明复印件收入证明盖公章，原件所在单位营业执照副本复印件需有年检章其他资产证明复印件车股票存单等已付款证明购房契约申请表两份借款合同六份申请人寸照片两张注如申请人为所在单位的法定代表人，应提交公司的章程及近期财务报表，包括资产负债表和损益表客户在办理贷款过程中所涉及的大致费用如下律师费贷款额的千分之四房屋财产险每年约总房款的万分之九左右，根据个人申请贷款年限次性向保险公司缴清房屋抵押登记费按每建筑平米元。

注以上费用仅为办理贷款业务所涉及主要费用，如遇有关部门调整，按调整后有关规定执行。

二特殊业务管理及审批流程客户换房的管理规范及审批流程换房原则期房客户只签订认购书并交纳定金，申请换房，原则同意，但须视情况由销售经理审批。

客户已付部分或全部房款并已签订房屋买卖合同，但没有做按揭，原则同意。

如客户所换房房款总价超过原房屋房款，则须客户按照选定的付款方式及时交齐房款，视情况由销售经理审批如客户所换房房款总价低于原房屋房款，则须按审批流程，经销售经理报主管领导批准后方可换房，客户退款，应按交款形式退还款项，如交现金，则可退现金，交支票，只能退支票。

客户已付部分房款并做好按揭手续，不予换房。

现房客户已签约并付部分或全部房款，但没有办理按揭，理由正当的，须按审批流程，由销售经理上报，经主管领导批准后方可换房。

只同意在原小区范围内进行换房。

客户已付部分房款，并做好按揭手续，但尚未入住，不予换房。

客户已入住，不予换房。

说明由于房屋质量问题，按保修责任，以维修为主，不应构成换房条件但质量问题较严重，客户要求必须调换的，可向公司主管领导汇报处理。

销售人员要及时通知相关人员做好修改通知单，并通知相关部门。

审批流程客户提出换房申请填换房申请书业务代表对客户情况核准按公司原则提出意见报专业经理和部门经理根据公司经营情况提出处理意见换房处理单编号客户姓名购房日期原购楼号原合同款已付款入住情况补偿情况拟换楼号现合同款换房原因客户签字业务代表意见及处理办法业务代表签字前台负责人意见签字部门经理意见签字报主管副总审批执行主管副总经理意见签字审批注明客户退房的管理规范和流程退房处理原则非我公司违约，但因房屋质量问题，按保修责任，以维修为主，不应构成退房条件。

如质量问题较严重，由销售经理上报，经主管领导批准后处理。

因客户自身原因资金问题出国家庭变化等申请退房，属客户违约。

应严格按照合同条款执行，追究违约责任。

所有退房手续，必须由销售经理上报主管领导，经同意后方可执行。

审批流程客户提出退房申请填退房申请单业务代表对客户情况核准后，按公司原则提出意见填退房处理单报销售经理根据公司经营情况提出处理意见核准退房计划审查退房协议报主管领导审批退房执行中应注意事项客户正办理按揭者，应先将银行欠款结清，终止按揭合同后，再由我公司退还其已付房款。

客户退款，应按交款形式退还款项，如交现金，则可退现金，交支票，只能退支票。

退房处理单编号客户姓名购房日期原购楼号原合同款已付款交房日期补偿情况交房标准入住情况退房原因客户签字业务代表意见及处理办法业务代表签字前台负责人意见签字执行部门经理意见签字主管副总经理意见签字审批注明客户更名的管理规范和流程管理规定客户更名必须先填写需有客户签章的更名书面申请。

如是直系亲属更名，我司不另收取更名费如非直系亲属更名，我司将收取定的更名费。

如客户按揭贷款尚未还清，按揭贷款余额由客户本人偿还。

如客户已办理完毕房产证，由更名的客户双方去房地局办理过户手续。

审批流程客户先提出更名的书面申请报部门经理审核后执行收取更名费与新购房客户签署新合同收回原购房客户合同发票财务部备案房地局备案目录前言第部分行政管理规范行为规范二礼仪规范三信息管理规范四会议管理规范五销售场所工具管理规范六计划管理规范七考核管理规范第二部分业务管理规范日常业务管理现场接待流程电话接听记录规范客户接待记录规范成交客户资料申报保管规范客户预留楼盘规范折扣管理规范客户购房特殊要求管理规范催款管理规范按揭公积金贷款业务规范二特殊业务管理及审批流程客户换房管理规范及审批流程客户退房管理规范和流程客户更名管理规范和流程前言没有规矩，不成方圆。

随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。

虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又定是在相对固定的制度或规则下进行的。

为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。

需要强调的是，制度或者规范这类东西，旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是纸空文。

不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。

本管理制度经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。

迎秋西里天娇园销售部年月第部分行政管理规范工作制度上午上班时间为。

到岗而不是到公司