表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理管理手册文件控制记录控制管理承诺以顾客为关注焦点质量环境职业健康安全方针目标和指标管理体系策划环境因素和危险源的识别与评价法律和其他要求环境职业健康安全管理方案职责和权限副总经理经营部社区服务中心品质部行政部食堂安全管理部清洁绿化部工程维修部清洁班保安三队绿化班保安队保安二队苗圃财务部资料室仓库总经理管理者代表标准要素标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理管理者代表内部沟通信息交流与协商管理评审人力资源基础设施工作环境服务实现的策划与服务有关的要求的确定与服务有关的要求的评审顾客沟通设计和开发采购服务提供的控制工程维修服务清洁绿化服务安全管理服务费用收缴服务服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量装臵的控制环境职业健康安全的运行控制应急准备与响应测量分析和改进总则顾客满意内部审核过程的监视和测量服务的监视和测量环境职业健康安全的监视和测量不符合控制数据分析持续改进纠正措施标准要素标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理预防措施注表示领导责任，表示主要责任部门，表示配合部门。

范围总则为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划管理和服务方面所具有的质量保证能力环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理环境保护职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照标准标准和标准建立质量环境与职业健康安全管理体系，特制定本质量环境与职业健康安全管理手册以规定公司的质量环境和职业健康安全管理体系。

应用本手册的适用范围本手册适用于深圳万科物业管理有限公司所管理的深圳新塘万科花园的清洁服务安全管理服务绿化管理消防管理车辆管理装修管理代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理，不包括万科会所以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效的持续改进。

本公司质量管理体系全部采用版标准的所有要求，不进行剪裁。

引用标准本管理手册引用如下标准质量管理体系基础和术语质量管理体系要求环境管理体系规范及使用指南环境管理体系原则体系和支持技术通用指南职业健康安全管理体系规范术语和定义本手册术语定义采用和的术语和定义。

本公司深圳万科物业管理有限公司。

管理手册质量管理体系环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。

简称为本手册。

管理体系或质量管理体系环境管理体系和职业健康安全管理体系。

管理体系要求本章描述了公司质量环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实施保持和持续改进质量环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围管理手册的内容及对文件和记录的控制要求。

总要求本公司按照和标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主住户和法律法规条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。

本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理机电设备管理绿化管理清洁卫生安全管理车辆管理社区文化有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理。

公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

管理体系过程及相互作用物业管理服务的常见过程包括签订物业管理合同物业验收接管入伙入住供电供水装修管理收费绿化服务道路管理清洁服务安全管理服务消防管理车辆管理社区文化服务代收代缴服务维修访问业主和住户处理业主违例事件等。

其中，清洁服务绿化服务安全管理服务车辆管理装修管理代收代缴服务房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

些劳务如水箱清理监测设施的检修可能外包。

图示如下确定业主住户的需求和期望获得所需的资源和信息建立管理方针目标制定管理体系文件识别体系所需的过程活动确定过程和活动的顺序和相互作用实施过程活动，提供服务监视测量和分析过程实现持续改进为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验验收方法并实现对全部过程的有效控制。

承接服务项目服务质量评定服务过的检测采用相应的抽样检验法。

统计方法实施要求品质部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学准确真实。

对统计方法适用性和有效性的判定是否降低了不合格率是否能为有关过程提供有效判定，以利于改进是否提高了工作效率是否节约了能源，降低了损耗是否降低了风险和减少对环境的负面影响是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

品质部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量环境和健康安全问题要求责任部门采取相应的纠正预防措施，执行的规定。

统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。

改进持续改进为确保不断提高工作效率服务质量相关方满意程度和污染预防，公司不断寻求改进的机会，并对改进的过程和活动进行策划和管理。

为此，本公司通过管理方针的建立与实施，营造个激励改进的氛围与环境确立管理目标以明确改进的方向通过数据分析内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。

纠正措施公司制定并执行纠正与预防措施控制程序，对于存在的不合格须采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。

采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应，必须权衡风险利益和成本。

纠正措施的实施步骤识别不合格，包括体系运作方面和服务质量方面，特别注意相关方抱怨投诉通过调查分析确定不合格的原因评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求，确定并实施这些措施跟踪并记录纠正措施的结果评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制进行文件更改，对于效果不明显的采取进步的分析和改进。

造成不合格的责任部门负责制定实施纠正措施，管理部负责实施结果评审。

纠正措施制定评审按纠正和预防措施表格式记录。

公司纠正措施实施的步骤如下面的框图所示分析和确定不合格产生的原因针对不合格原因制定纠正措施计划实施纠正措施计划识别不合格品或不符合项纠正措施实施有效永久性更改修改或制定文件记录所采取的纠正措施的效果纠正措施实施无效验证纠正措施的实施效果预防措施公司制定并执行纠正与预防措施控制程序，识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。

采取的预防措施要与潜在问题的影响程度相适应，必须权衡风险利益和成本。

预防措施的实施步骤通过对数据信息的分析，识别潜在不合格分析潜在不合格的原因确定并实施预防措施跟踪并记录预防措施的效果评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按文件控制进行文件更改，对于效果不明显的采取进步的分析和改进预防措施由管理者代表组织制定实施和评审，并按纠正和预防措施表进行记录。

预防措施实施的步骤如下面框图所示经验证预防措施实施有效永久性更改修改或制定文件记录所采取的预防措施的结果识别潜在的不合格品或不符合项分析和确定潜在不合格产生原因针对潜在不合格原因制定预防措施计划实施预防措施计划经验证预防措施实施无效验证预防措施的实施效果附录程序文件清单文件控制程序记录控制程序管理目标指标与管理方案控制程序环境因素危险源识别与评价控制程序法律法规与其他要求控制程序信息交流沟通与协商控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序与顾客有关的控制程序楼宇入住和装修控制程序设计开发控制程序采购控制程序楼宇交接控制程序楼宇保养与维修控制程序业主和住户财产控制程序设备设施维修保养控制程序社区文化服务控制程序清洁服务控制程序绿化服务控制程序安全管理服务控制程序车辆管理控制程序物业管理服务费用收缴控制程序监视和测量装臵控制程序应急准备与响应控制程序物业服务计划控制程序监视与测量控制程序业主满意度测量程序内部审核控制程序不合格控制程序纠正与预防措施控制程序附录工作文件汇编目录行政部工作手册品质部工作手册社区服务中心工作手册安全管理部工作手册工程维修部工作手册清洁绿化部工作手册经营部工作手册目录章节名称和的对应章节号页码目录手册修改览表前言管理者代表任命书方针目标批准令管理手册颁布令质量环境和健康安全组织管理机构图质量环境与职业健康安全管理主要职能分配表范围总则应用引用标准术语和定义管理体系要求总要求文件要求总则管理手册文件控制记录控制管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量环境职业健康安全方针策划目标和指标质量目标环境目标和指标职业健康安全目标管理体系策划环境因素和危险源的识别与评价法律和其他要求环境职业健康安全管理方案职责权限和沟通职责和权限管理者代表内部沟通信息交流与协商管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施章节名称和的对应章节号页码工作环境服务实现服务实现的策划与顾客有关的过程与服务有关的要求的确定与服务有关的要求的评审顾客沟通设计和开发采购服务提供服务提供的控制工程维修服务清洁绿化服务安全管理服务费用收缴服务服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产服务用品的防护监视和测量装臵的控制环境职业健康安全的运行控制应包准备与响应测量分析和改进总则监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量服务的监视和测量环境职业健康安全的监视和测量不符合控制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施附录程序文件目录附录工作手册汇编目录附录部门工作文件清单单独成册附录外来文件清单附录环境因素清单附录重要环境因素重大风险源清单附录识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单章节名称和的对应章节号页码附录年质量目标环境职业健康安全目标和指标附录年环境管理方案与职业健康安全管理方案手册修改览表修改页码文件修改表的编号修改人修改日期前言公司简介深圳市万科物业管理有限公司成立于年月，是专业从事物业管理，具有法人资格的物业管理企业。

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