计划，必要时确定再次谈话的时间最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

三指导的主要形式现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。

每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。

每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。

每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二表扬与奖励表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的项全面的奖励与表扬计划。

表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。

通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。

表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则及时性原则。

发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。

包容性原则。

表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。

适当性原则。

根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。

致性原则。

表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。

创造性原则。

运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。

二表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。

口头表扬。

个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

优秀奖。

个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。

原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员工总数的。

卓越奖。

个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数般不超过网点员工总数的。

三巡检巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化制度化，通过现场管理提高服务质量。

第次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第批客户未到来时第二次巡检由网点负责人在营业网点第次高峰期时第三次巡检由大堂经在营业网点天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。

通过填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。

目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。

主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服务规范自助设备客户满意度等方面。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部机构或内部交叉检查每月次进行的检查。

第三节网点服务文化建设理念让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定个人的成功。

金融从业人员要养成不断学习不断创新与时俱进超越自我追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。

善于发现周围环境人员的优点是树立积极心态的个重要步骤。

无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越服务理念。

三尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

对客户的服务要体现致性，平等性的原则。

无论中高端客户还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是致的。

所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。

在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。

四自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置服务礼仪服务流程现场管理营销服务投诉处理应急处理等。

建立系统规范的服务标准和流程是农行服务文化的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。

服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。

五加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

六提供文明标准服务，满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务文化的体现，也是满足客户的发生。

三加强演练营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时的反映应变能力。

第五节应急处理预案存款挤兑应急预案各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。

接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。

同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化产生骚乱。

二业务系统故障应急预案营业网点应迅速开展客户安抚工作，第时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

三火灾应急预案发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第时间拨打报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。

及时将现金凭证和账簿转移到安全地方，做好金库柜台等重点场所的防盗防抢工作。

做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。

经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。

四发生抢劫应急预案当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。

保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金凭证和账簿转移到安全地方。

犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况。

五网点客流激增应急预案遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。

大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。

六示威围攻网点应急预案营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。

及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

七客户突发疾病应急预案客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。

当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。

网点人员应第时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。

八客户人身伤害应急预案客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。

由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。

九酗酒闹事应急预案网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。

视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

同时，保存有关监控资料，以备日后查询。

十干扰他人或不合理占用银行资源应急预案遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。

同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。

十重大自然灾害应急