金上缴，稽核及确保资金上缴及时协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议厅经理值班经理导办员接待人员新业务演示岗业务受理岗咨询员保安保洁员执行细则现场管理营业厅人员管理表序号巡查内容巡查关注点营业厅人员服务规范营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。营业厅人员服务纪律营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情不允许为熟悉客户优先办理业务营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑闲聊等无关工作的情况。营业厅人员业务流程,了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应的柜台办理执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放营业员须做到办安二招呼三客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项客户在办理销号或取消增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因电子免填单打印完毕后，请客户核实签字若为代填工单，营业员须主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字客户办理完业务，营业员须向客户告别若无客户办理业务时，须站立告别。营业厅人员应急调配若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上，需告知引导员或值班经理等进行现场疏导根据业务忙闲时合理配置台席，业务繁忙时指每台席的平均客户等候人数超过人，应不出现可使用的台席未向客户开放。二营业厅环境设备管理表序号项目控制点标准检验方法标识宣传物清晰清洁，设置明显观察，用白纸巾擦拭营业区环境室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察室内温度符合人体舒适要求，度用温度计测试室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察自助设备查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭受理台席机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭客户休息区服务设施饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭手机充电站清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白纸巾擦拭宣传品资料当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭厅外宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复。观察秩序厅外车辆必须有序停放促销活动及时按序开展观察卫生营业厅门前保持干净观察三值班经理表巡查内容巡查关注点值班经理工作值班经理能做好营业厅现场服务管理，不长时间离开营业厅现场，离开现场超过分钟以上能指定其他流动人员代理营业厅忙时值班经理能加强现场巡视对现场出现的问题进行督促解决，及时纠正服务人员的不规范行为能处理些授权范围内客户服务方面的疑难问题或行为能及时管理和调节服务人员的情绪营业厅值班经理日志填写具体，清楚，有针对性。四疑难投诉表巡查内容巡查关注点疑难投诉处理情况厅经理赶到时，客户投诉如未处于投诉专区，应第时间将客户领到客户接待室，避免影响其他客户仔细并耐心地倾听客户的不满及抱怨，给予客户发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断争辩或表现出满不在乎的神情用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注，如很抱歉，给您添麻烦了等语句，并适时给予客户回应，点头并同时发出嗯等语气词，以达到缓和气氛应判明客户投诉的真正原因，如确实移动公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰说服，稳定客户情绪如客户说话太快，示意客户对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程进行详细询问和确认，询问时，语速不能太快如客户表现出非常的气愤焦急伤心等激动异常的情绪，首先自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚语有请您不要着急，我们定会竭尽全力帮助您的在处理过程中，不能与客户争辩或味地寻找借口，更不能试图推卸责任也不能在客户面前评论公司其他部门或同事的不是面对客户的无理投诉，应耐心解释，态度要明确，但语气不能太强硬，详细耐心周到地为客户解释，得到客户的理解与配合，避免直接予以拒绝对于无法马上回复客户的情况，应告知回复时间并跟进处理。对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在时间内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的支持和关爱。二业务管理营业厅营销管理表巡查内容巡查关注点营业厅营销工作，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。附件对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。使用规定持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能寿命和使用效果交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值值班经理或厅经理。对话要求呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲‚收到请回话‛收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答‚清楚‛或‚明白‛用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语开玩笑或谈与工作无关的事情。附件考核表格，指标考核项目考核标准人员人员人员人员形象态度服务态度精神饱满，服务时亲切自然保持耐心服务。服务礼仪着装整洁规范佩戴工号牌仪容仪表端庄得体行为举止大方。营业厅秩序营业厅门前车辆停放对不文明行为主动制止主动维持厅内营业秩序与厅内其他工作人员协同防火设施日常维护主动查找安全隐患加分项移动业务知识学习辅助分流其他业务辅助工作考核人值班经理复核厅经理清洁员篇岗位概述在不影响客户正常办理业务的前提下进行，营业厅保洁人员负责营业厅和洗手间的清扫清洁工作，保持营业服务环境整洁有序。内部关系图岗位职责自觉遵守移动通信公司的各项规章制度及管理要求营业厅保洁人员负责营业厅和洗手间的清扫清洁工作，保持营业服务环境整洁有序在不影响客户正常办理业务的前提下，保洁员对营业厅厅内出现的污渍及时进行清除保洁员应保证营业厅门窗等玻璃物品整洁干净，垃圾桶垃圾及时清倒营业厅墙体干净定期对地面进行进行清洁打蜡保养。厅经理值班经理导办员投诉处理岗新业务演示岗业务受理岗咨询员保安清洁员执行细则现场管理维护营业厅内外环境表序号场所工作要点营业厅内每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作擦柜台门窗客户休息座椅和书写台，随时清理地面的杂物在不影响客户正常办理业务的前提下，保洁员应在污渍出现的三分钟内进行清除当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁对绿色植物进行叶面清理，浇水当发现客户在营业厅乱丢乱吐乱蹲乱坐时应立即进行劝阻条件允许的话，应该每隔分钟就进行次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞对厅内客户吸烟乱扔杂物或小孩乱涂乱画等情况，必须进行礼貌制止，必要时可请求保安或值班经理协助劝诫。营业厅外营业厅营业期间每隔分钟对营业厅外责任区内卫生进行清扫发现厅外有摊贩或闲杂人员乞丐及时通知和配合保安进行制止协助保安保证车辆有序停放，并提醒客户做好车辆防盗措施。二辅助管理现场岗位协助表情景分类遇到情景工作内容常规业务繁忙在厅经理或值班经理安排下接受必要移动业务知识培训如自助设备使用各台席业务分工协助导办做好营业厅客户的分流工作，遇客户咨询，能指引客户前往相应台席进行业务办理。特殊停电或系统瘫痪当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，在厅经理或值班经理指挥下，启动应急受理流程同时安抚并告知客户由于停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理流程为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您派单配合引导员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅。遇到恶劣天气如遇阴雨天气时，清洁人员应在营业厅门口设置伞架，及时协助客户妥善处理好雨具雪雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，清洁人员应在营业厅出入口应设置踩脚垫和小心地滑提示牌，并提请客户注意。遇到记者采访如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访拍照录音时，清洁人员应及时将相应情况反馈厅内在值保安或厅经理或值班经理。遇到客户生病在营业过程中，如遇客户突发急病，应在厅经理或值班经理指挥下及时拨打急救电话，同时维持现场环境保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户处理提取生病客户呕吐物或分泌物时，同时注意自身防护。二考核表格指标表考核项目考核标准人员人员人员人员形象态度服务态度精神饱满，服务时亲切自然保持耐心服务。服务礼仪着装整洁规范佩戴工号牌仪容仪表端庄得体行为举止大方。营业厅环境卫生营业厅门前应保持干净随时保持营业厅内清洁卫生出现污渍及时进行清理绿色植物保养较好，无枯叶营业厅垃圾桶及时清理卫生间干净无异味卫生工具按标准收放加分项移动业务知识学习辅助分流其他业务辅助工作考核人值班经理复核厅经理目录厅经理篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理营业厅人员管理二营业厅环境设备管理三值班经理四疑难投诉二业务管理营业厅营销管理二营业厅服务管理三基础管理人力资源管理二班会管理三物料管理四财务及报表管理附件附件报表管理附件集体团队文化活动的开展附件厅经理日常工作示例附件管理小故事值班经理篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理营业员管理二营业环境设施宣传管理三客户管理二基础管理营业现场现金管理二客