规范鲜活货品采购服务流程与规范第章工程部服务流程与规范工程部组织结构与责权工程部组织结构工程部责权办公室工作流程与规范日常报修维修服务流程与规范特别抢修工作服务流程与规范工程突发事件处理服务流程与规范重大活动工程服务流程与规范设施改造工程服务流程与规范万能工日常检修服务流程与规范动力组工作流程与规范软化水操作服务流程与规范锅炉运行管理服务流程与规范锅炉设备维修保养服务流程与规范强电组工作流程与规范电梯操作服务流程与规范电梯维修保养服务流程与规范电气安全操作服务流程与规范电气事故处理服务流程与规范弱电组工作流程与规范电话系统巡检服务流程与规范电视设备检修服务流程与规范音响系统管理服务流程与规范暖通组工作流程与规范冷冻机操作服务流程与规范冷冻机维修保养服务流程与规范中央空调主机房操作服务流程与规范维修专业组工作流程与规范临时维修项目服务流程与规范装修巡视检查服务流程与规范第章保安部服务流程设计与规范保安部组织结构与责权保安部组织结构保安部责权保安办公室工作流程与规范员工进出管理服务流程与规范客人报案处理服务流程与规范核查协查通报服务流程与规范报查可疑人员服务流程与规范紧急疏散工作服务流程与规范配合拘捕嫌犯服务流程与规范暴力事件处理服务流程与规范内保组工作流程与规范大堂前门保安服务流程与规范客房楼层保安服务流程与规范餐厅安全管理服务流程与规范消防组工作流程与规范消防监控工作服务流程与规范消防器材检查服务流程与规范施工现场检查服务流程与规范火警报警处理服务流程与规范外保组工作流程与规范日常巡逻工作服务流程与规范停车场安全管理服务流程与规范第章酒店服务流程酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表所示的模板。表酒店服务流程设计模板流程名称文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第章公关营销部服务流程与规范公关营销部组织结构与责权公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图人员编制总监级人经理级人主管级人员工级人相关说明公关营销部责权部门公关营销部部门负责人公关营销经理直接领导营销总监职责根据酒店的发展战略，建立完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度建立开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系公关营销总监经理助理预订员预订主管公关营销经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工公关主管会议销售专员宴会销售专员旅行社销售专员商务销售专员长包房销售专员销售主管根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关营销活动，完成各项销售目标负责个人客户与团队客户的预订下单接待撤单等工作负责酒店销售队伍的组建培训及考核工作负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本展开各项市场调查工作，了解市场动态客户需求和竞争对手信息整理酒店各类活动市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础完成酒店领导交办的其他工作权力有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议有权制定并实施酒店公关营销相关的制度有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核奖惩的权力具有对公关营销部内部员工聘用解聘等提出意见的权力具有公关营销部内部工作开展的自主权具有要求相关部门配合工作的权力具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期销售处服务流程与规范介绍酒店设施服务流程与规范流程名称介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范电话预约为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行次会面客户同意会面后，要向其确认会面的时间地点准备资料客户资料酒店简介酒店宣传册价格表销售访问报告名片记事本等准备洽谈提纲问题推销内容推销方式等实地拜访销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间地点工作记录落实拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明介绍酒店设施电话预约工作记录落实编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期实地拜访客户服务流程与规范流程名称实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范约定时间地点销售专员检查参观场地客房宴会厅等和其预订情况，避开出租率较高的日期客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间与客户约定个方便的时间和方便的地点准备工作销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间地点事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括客房是否有人居住且清洁整齐，大厅员工入职培训服务流程与规范流程名称员工入职培训服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制订入职培训计划通过了解新员工的基本情况，培训主管会同用人部门制订员工入职培训计划培训计划包括培训目的培训内容及学时安排培训地点培训教师培训预算和考核方式等内容培训内容包括了酒店整体培训酒店历史现状经营理念发展战略组织结构规章制度及主要业务等和部门岗位培训部门规章制度操作规范服务或工作质量标准培训教师最好是酒店的内部人员，因为酒店内部人员是最熟悉酒店的人。酒店高层领导人事经理部门经理和主管专业技术人员都可以被邀请来就不同的内容对员工进行入职培训培训预算主要包括课程设计费教材费讲师费用场地费和参训人员必要的开支等方面的预算安排入职培训培训专员通知新员工在规定时间到指定的地点集合签到请酒店领导与新员工见面并致欢迎词，并请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况培训主管和用人部门严格按照员工入职培训计划进行培训，并定期与员工进行沟通，及时解决培训过程中的问题安排入职培训制订入职培训计划培训考核评估培训效果培训考核培训结束后，培训主管按照培训计划对员工进行培训考核，考核内容包括酒店部门知识和岗位实际操作技能酒店整体培训和部门职能目标和规章制度等方面的考核以书面形式进行，由培训主管和用人部门共同拟制试卷岗位实际操作技能由对员工实施培训的经理或主管进行考核员工考核合格后，才可正式上岗评估培训效果培训主管通过分析培训考核结果，评估培训是否达到预期的目标，为以后改进培训过程提供所需的信息档案管理员收集和整理与培训有关的资料，为员工建立培训档案并进行保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期岗位技能培训服务流程与规范流程名称岗位技能培训服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制订培训计划培训主管根据酒店年度经营计划，确定岗位提高培训的目标，并制订岗位提高培训计划，报上级审批岗位提高计划包括培训对象培训目标培训内容培训教师培训经费预算与考核方式等培训内容要根据具体岗位和岗位提高培训的目标来选择和设计培训教师可以是对熟练掌握此岗位的知识和专业技能的员工，也可以是聘请的专业培训师培训经费预算主要包括课程设计费教材费讲师费用场地费和参训人员必实施培训制订培训计划考核与评估要的开支等方面的预算实施岗位提高培训培训主管通知培训对象填写报名单，并汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，下发给参加培训的人员培训主管严格按照岗位提高培训计划组织培训在培训过程中，培训主管要做好培训考勤培训质量监督的工作岗位提高培训考核与评估培训结束后，培训主管组织培训人员参加培训考核，并向合格者颁发证书培训主管根据考核结果，评估岗位提高培训是否达到预期的目标培训主管写处岗位提高培训总结报告，总结本次考核的不足之处，为以后培训提供有效的信息档案管理员将相关资料存入员工培训档案保管相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期质检服务流程与规范质检工作服务流程与规范流程名称质检工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制定质检标准及奖惩条例质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检体系中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定酒店员工手册酒店各部门各岗位的规章制度工作程序制定质检标准实施质量检查处理检查问题质检工作总结质检标准及奖惩条例报人事经理行政总监总经理批准后执行确定检查范围酒店所有部门及人员具体包括各部门及人员服务规范服务质量及环境卫生酒店设备设施维护及保养酒店安全消防及节能措施等方面的内容明确常规检查形式专人巡查每天由质检部门，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查部门自查各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日前上报质检部门突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对个部门或岗位进行突击检查④周查由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门岗位及区域卫生进行全面检查月检由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门岗位及物品管理进行全面检查明确专项检查的形式围绕检查专项，如仪容仪表服务态度服务质量工作程序卫生状况设备完好率等专项检查后，写出专项检查记录实施质量检查各部门经理管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作服务质量设备设施的维修保养与清洁卫生工作安全工作等，有直接督导检查考核的责任对在本部门区域内的其他部门人员的工作服务质量等有直接督导检查的责任，有向其部门经理管理人员提出考核的建议权驻店董事总经理值班