订员需要礼貌客气耐心并准确无误地向订房人解释酒店的规定即酒店有权利在客人预计抵达的当天下午点之前取消预订，而无须另行通知。如公司或客人用信用卡或押金做担保预订。客人如没有如期住店，必须在当天下午以前取消预订或者必须支付晚房费。前厅部预订员销售员财务部订房单担保单记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。担保落实若客人采用信用卡担保方式，预订员需要求客人传真信用卡复印件或提供信用卡号若收到传真，上有本人或公司愿承担晚损失费字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真信件放置预订单上页。若客人采用押金担保方式，预订员需告知订房人必须在当天下午之前在前台预付押金担保订房。输入电脑若客人采用信用卡担保方式，则在电脑输入信用卡号码及有效期若客人采用押金担保方式，则在押金交与前台时，由前台员工输入已交押金信息。核对预订信息输入完毕后，预订员须确认在电脑中已有担保预订的标记。存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第个字母顺序存档，以备查寻。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号文件名称入店团队行李服务标准程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期年月日工作项目入店团队行李服务程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介接收行李当团队行李送到酒店时，行李员问清行李件数，团队人数，在团队入店登记表上登上姓名和行李车牌号由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队整齐存放行李，全部系上行李牌，并用网罩住，以防止丢失错拿前厅部行李员团队入店登记表分检行李根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改及时将已知房间号码的行李送到房间④如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。送行李到房间将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不提损坏客人和酒店财物在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班④对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。行李登记送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上按照团队入店单上的时间存档。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号文件名称离店团队行李服务标准程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期年月日工作项目离店团队行李服务程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介准备仔细审阅的团队离店名单将第二天预离团队的团号房间号人数与电脑内档案核实与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表④夜班领班将核实后的表格转交下班领班。前厅部行李员团队入店登记表收取行李依照团号团名及房间号码到楼层收取行李与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名如客人不在房间，又未将行李放在房间外应及时报告领班解决④根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。核对统计行李件数的实数是否与登记数吻合由领班与陪同或领队起确认件数，若无误请其在团队离店单上签字当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。行李放行及存档由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号领班把团队离店登记单存档。备注违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号文件名称标准流程发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期年月日工作项目散客入店及客房服务程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介出门迎接门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候从出租车内取出客人行李如遇易碎或贵重物品应妥善搬运请客人确认行李件数，以免遗漏迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。前厅部行李员办理入店手续行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。引导客人去房间客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按叫电梯④电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答留客人姓名联系电话有效证件号码。对客人及有可靠担保方的客人，可暂不收取预定金，离店时并收款结帐。团体会议依据营销部下发的接待通知操作。接入住客人订房单后进入系统，核对新住客的姓名证件护照或身份证号码房号抵离日期房价付款方式包早等，并同订房单核对相符，核查接待员签字。确认无误后，联退前厅接待，联留存放入客史袋。客人在店期间工作程序前台收银员接到各营业点收银员转来的客人挂帐单客人联进入系统，按其房号核查此款项是否已转入房帐。如未转入或转错应及时调整。接宴会厅转来的早餐单时，首先检查系统中中是否包早餐。核对完毕的帐单放入客史档案袋中。查询客人消费，如普通客人的消费已超出预收订金时，及时通知大堂副理，联系客人办理补交定金手续。每天下午六点打印预离客人帐单，核准后交大堂副理转交客人。接前厅接待转来客人换房或延住的通知时进入系统核对客人原住房号日期房价等信息的准确性。手工更改更换客史档案袋中有关客人资料。如有疑问或不清楚，及时同经办人联系。预定金不足，及时通知大堂副理，联系客人办理补款事宜。客人代客结帐客人离店前通知前台收银由客人结帐请客人通知客人到前台收银处。核查客人的房卡，根据预定单核对证件及付款方式。结算客人住店发生的费用通知房务中心检查房间酒水使用情况，客人确认无误，打印帐单。填制同意代付转帐通知单式二联，请客人签字认可，并明确代付客人全部费用或部分费用。在电脑中操作将客人消费转入客人帐户。收回客人钥匙及预收订金单据。将客人的总帐单及明细单据预收订金单据起放入客人客史袋。在客人的中做备注，同时在交接本上做记录备查。客人离店工作程序礼貌的问候客人，确认客人姓名房号。收银员及时与房务中心联系，通知房务中心，客人离店，请查房。收银员礼貌询问客人是否消费客房酒水。如未消费，立即给客人结帐，如消费酒水，按客人报的数量，收取客人酒水费用，及时录入微机并结帐。清楚打印客人帐单，交客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付款方式。清理客人客史袋，将入住订房单及各种单据整理，与帐单并订好备查如客人需要消费明细单可交由客人保存。耐心解答客人消费帐单的有关疑问，发生客人拒付项费用时，请大堂副理协调解决，向大堂副理解释发生费用的具体情况大堂副理同意冲减项费用时应在其授权的范围内，必须在杂项收费单上签字，在系统中做冲减，当超出大堂副理的授权范围时，及时联系前厅经理协调解决。认真查看系统备注情况。收回预收房金凭证，核对实际消费金额，多退少补。退付押金时，需填制代支凭证杂项收费单，请客人签字确认。为客人办理结帐手续，同时在给客人礼貌地请客人稍等，等待房务中心查房情况。接到房务中心通知后做好记录，如有消费客房食品酒水或赔偿情况，请客人对所消费的帐单再次结帐需填制杂项收费单，式两联，并请客人签字确认。如房务中心通知查房切正常，礼貌通知客人可以离店，表示欢迎客人再次光临本饭店，祝其旅途愉快。旅行社团队会议结帐程序团队抵店前的准备接营销部下发的团队预定单资料时，核查团名团号国籍团队人数与用房数陪同人数房价餐费标准抵离时间付款方式旅行社联系人等内容。检查团队信息是否与预定单资料相符，重点检查房价包早结帐方式转帐路径是否准确无误。如有出入及时通知前厅部和营销部。检查团队主帐户，按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐卡内。如遇团队预定有变更时要及时调整团队信息，并检查团队账号信息。团队在店期间收到到店团队登记单，待前厅接待做完该团的电脑登记后，收银员通过电脑打印出已到店团队资料，再次与预定团的资料核对，更改实际到店人数房数，将准确团队资料放入帐卡中。及时准确地将团队支付帐房费餐费等与团员自付帐洗衣迷你吧电话等分别转入其团队主帐号与团员个人分账号。团队离店结帐团队离店前晚，收银员打印出团队主帐单和个人消费帐单，核准后提交大堂副理，请客人核对帐单。夜班收银员下班前，用电脑打印出当天将离店团队主帐单和明细帐单，整理好有关结帐资料收银员在团队离店前小时，通知房务中心该团离店，做好客人离店前的查房准备。及时与团队领队联系，协调帮助，及时顺利结清所有账款。客人自付费用由客人确认。将明细帐单与总帐单交团队领队审核确认签字。无挂账协议的旅行社，费用现付。有挂账协议的，依据挂账协议，将团队会议主帐转入应收帐户。当班收银员关帐工作程序整理有关帐单凭据，与收到的现金款项进行核对。检查电脑中客人房价，与客人的入住登记表相符，同时根据财务制度检查是否有超权限折扣。及时通知经办人出示相关授权。根据系统中收银员入账汇总报表，将收到的钱款与帐单核对，做到钱帐相符，填制交款单。打印收银员入账汇总表份。将收银员入账汇总表帐单凭据放入票据袋，交夜审审核。将营业款及缴款单放入投币袋封包，投入保险柜，登记缴款记录。收银员下班后与交接班收银清点备用金，做班次交接工作。备注酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号文件名称电话预订的标准程序发文目的规范流程制约范围前厅部生效日期年月日工作项目电话预订程序标准执行部门岗位核查部门核查媒介接电话铃响三声以内前厅部预订员财务部订房单问