不受损害。做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。保证酒店财物以及客人的人身财产安全。审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。落实完成公司和酒店领导布置的各项任务。并按要求及时回报。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄周岁以上性别男女均可身高男以上，女以上型体身体健康，品貌端正，个性素质性格开朗，思维敏捷，服务热忱，沟通能力强。学历培训资历大专以上或同等文化程度工作经验五年以上酒店工作经验业务知识和技能熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。语言能力熟悉掌握英语，具备定的口语对话能力。任前培训内容酒店应知应会，酒店。特殊要求第部份职位概述职位名称前厅部副经理部门前厅部编制数岗位值适用劳动合同类型中期合同直接行政主管前厅部经理平级酒店各部门副经理直接下属宾客服务经理宾客关系主任内部联系管理公司运营部等有关部门本酒店其它部门其它海航酒店前厅部前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点主要工作环境场地酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室多数为室内作业，危险性低无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间。第二部份工作职责职责概要协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限无人事权限有对下属岗位人事变动建议权。资金权限无职责项目应达到标准和要求协助前厅部经理日常行政工作。当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神协助处理相关文件和单据保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。督导服务质量。每天检查各岗位员工精神面貌仪容仪表工作区域卫生，规章制度执行情况对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。督导业务培训。参与制定各分部的每月培训计划检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。熟练运用电脑系统。熟悉前台电脑系统的操作程序与管理员密切协调配合，使前台电脑系统正常运作督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。协助处理超额预订。与销售部密切协调配合，保证会议团队和重大接待任务的用房要求如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。处理客人投诉。有效及时地处理客人的问题的投诉遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。关注贵宾接待。确定贵宾的房间安排特殊要求已得到落实督促大堂副理及时查房和处理查房发现的问题了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。掌握相关知识。熟知酒店的安全消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各种信息沟通协调合作。建立宾客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。负责大堂副理记录的月度整理分析工作。负责及时真实地进行大堂副理记录月度整理分析工作，反映酒店投诉情况。做好岗位管辖资产管理工作。了解大堂副理管辖区域资产，做好日常清点使用整理归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标累计考核形式第三部份任职资格年龄岁性别男女不限身高男以上女以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历培训资历大学专科含以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。对海航集团有定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能具有较强的领导能力组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。善于了解客人的心理并处理各种投诉。能够用英语处理日常事务。能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通门或门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力管理能力人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第部份职位概述职位名称宾客服务经理部门前厅部编制数岗位值适用劳动合同类型短期合同直接行政主管前厅部经理平级客服中心经理礼宾经理接待处经理直接下属宾客关系主任内部联系前厅部各岗位经理酒店相关部门经理酒店紧急救助室医生外部联系无工作环境特点主要工作环境场地酒店大堂及前厅部办公室多数为室内作业，危险性低无高温经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间三班倒第二部份工作职责职责概要负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限主管级以上职位填写的预订单放置上面订在起按日期，客人姓名存档。以便届时查找取消时间与原因四感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。五通知将更改预订信息通知有关部门。起草者批准者职称签字日期职称签字日期海航酒店集团标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目标准团队建立更新取消团队预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么标准团队的建立书面建立订房输入电脑建立团队团队资料存放通过旅行社发来传真销售部根据传真上的订房要求与结合本酒店的当前房态再作回传确认将此预订要求及时输入电脑团体预订资料里，建立个新增团体。将团队预订资料按日期存放在团体预订夹内。给予对方个答复确保用房计划将资料输入电脑，以便查找与电脑订房的准确性二更改取消团队预订程序书面更改取消预订电脑取消更改预订的程序取消团体存放收到更改或取消传真时，按酒店当前房态给予回传确认给对方给予更改或取消。调出电脑团体预订资料核查此单正确后再作更改或取消，最后将最新传真订在原传真上。将取消团队传真按日期存放在团队取消夹内。给予对方答复，确保该团房计划已更改或取消团体资料电脑与手工单结合签合致以便查找该团队资料起草者批准者职称签字日期职称签字日期海航酒店集团标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目锁房建立更改和取消团队预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么电脑锁房建立接到个团体的新增预订时，调出该团队电脑预订资料，根据电脑中的房型锁房并存档，将房号打印出来提前留好房号，方便团体客人抵店的发派钥匙二更改电脑锁房到更改锁通知时，调出电脑所要更改的团队预订代码更改房型后再锁房存档，将新的更改房号打出报表保证电脑资料的准确性三取消团队预订接到订房传真取消或电话通知取消时先调出电脑团体预订资料与传真资料核查致后，直接在电脑预订资料中作取消即可，并将该资料存放在取消夹内。起草者批准者职称签字日期职称签字日期海航酒店集团标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目处理客人需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么阅读报表准确了解以预订未抵客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。二记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。三记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。四时间根据酒店规定保留预订时间来确定，如已超过保留时间客人未到店，则视为。据酒店当天的夜审时间来确定，如超过夜审时间未入住，则作五告知公司预订公司或旅行社订房，如房价属代收客人差价的订房，第二天要以传真形式回传给订房单位。旺季六存档节日订房应按协议规定收取定的取消费用，并输入电脑作好记录。平日订房的分类存档。告知客人未入住，以哆造成出现提取差价现象七订房的分类分为电话订房客人未到商务公司传真订房客人未到网络订房客人未到旅行社订房客人未到起草者批准者职称签字日期职称签字日期海航酒店集团标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目客人资料的建立与查询需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么客人资料的建立与查询记录客人姓名性别年龄出生日期电话公司名称等熟知客人详细资料三人资料的建立与查询平时客人的订房方式，介绍人及订房类型要求等了解客人在酒店期间的消费选择及付款方式了解客人的平时喜好，生活习惯三客人资料的建立与查询归档客人住店期间的反馈意见收集并做好记录，检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误方便常客住店的需求及提高我们的工作质量起草者批准者职称签字日期职称签字日期海航酒店集团标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目客人电话预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么接听电话规范电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切先用英文报本部门名称，再用中文重复遍，有礼貌地问候客人职位说明书第部份职位概述职位名称前厅部经理部门前厅部编制数岗位值适用劳动合同类型中期合同直接行政主管客务总监总经理平级酒店各部门经理直接下属前厅部副经理夜值经理宾客服务中心经理接待处经理宾客服务经理礼宾部经理商务中心领班。内部联系管理公司运营部等有关部门其它海航酒店前厅部酒店各部门经理及销售预订人员前厅部所有员工外部联系海航酒店以外的其它酒店前厅部海南省公安厅出入境管理处工作环境特点主要工作环境场地酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室多数为室内作业，危险性低无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间。第二部份工作职责职责概要负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限主管级以上职位填写行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。人事权限有对部门人员进行招聘考核降职降薪调动辞退处分等人事建议权限。资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求制定工作培训计划并组织实施。根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。监督检查各岗位的工作计划培训计划实施完成情况。制订和完善各项规章制度。根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。不断对规章制度进行补充和完善。部门日常行政工作。参加总经理晨会和每周例会。审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。贵宾接待工作。负责与海航接待办保持密切良好关系。负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。负责前厅部人力资源状况的核实分析。全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核关心了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康积极的工作态度。处理客人投诉总结改进工作