话服务流程与规范 电话免打扰服务流程与规范 电话咨询服务流程与规范 长途开通服务流程与规范 商务中心服务流程与规范 提供复印服务流程与规范 传真收发服务流程与规范 提供打印服务流程与规范 提供秘书服务流程与规范 借用物品服务流程与规范 出租电脑服务流程与规范 会议室租用服务流程与规范 票务委托服务流程与规范 商品进货服务流程与规范 车队服务流程与规范 车辆管理服务流程与规范 应急用车服务流程与规范 第章客房部服务流程与规范 客房部组织结构与责权 客房部组织结构 客房部责权 楼层服务流程与规范 接听电话服务流程与规范 物品发放服务流程与规范 楼层服务流程与规范 敲门进房服务流程与规范 送欢迎茶服务流程与规范 做床服务流程与规范 开夜床服务流程与规范 加床服务流程与规范 擦鞋服务流程与规范 住房清洁服务流程与规范 退房检查服务流程与规范 第章餐饮部服务流程与规范 餐饮部组织结构与责权 餐饮部组织结构 餐饮部责权 第章酒店服务流程 酒店服务流程设计模板 本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表所示的模板。 表酒店服务流程设计模板 流程 名称 文件受控状态 文件管理部门 服务程序服务规范 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 第章公关营销部服务流程与规范 公关营销部组织结构与责权 公关营销部组织结构 公关营销部岗位设置图人员编制 总监级人 经理级人 主管级人 员工级人 相关说明 公关营销部责权 部门公关营销部部门负责人公关营销经理直接领导营销总监 职责 根据酒店的发展战略，建立完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度 结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度 建立开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系 公关营销总监 经理助理 预 订 员 预订 主管 公关营销经理 公 关 专 员 广 告 策 划 专 员 市 场 调 研 专 员 美 工 公关 主管 会 议 销 售 专 员 宴 会 销 售 专 员 旅 行 社 销 售 专 员 商 务 销 售 专 员 长 包 房 销 售 专 员 销售 主管 根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关营销活动，完成各项销售目标 负责个人客户与团队客户的预订下单接待撤单等工作 负责酒店销售队伍的组建培训及考核工作 负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本 展开各项市场调查工作，了解市场动态客户需求和竞争对手信息 整理酒店各类活动市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础 完成酒店领导交办的其他工作 权力 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议 有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动 对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力 具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核奖惩的权力 具有对公关营销部内部员工聘用解聘等提出意见的权力 具有公关营销部内部工作开展的自主权 具有要求相关部门配合工作的权力 具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力 其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 酒店服务精细化管理 全案 目录 第章酒店服务流程 第章公关营销部服务流程与规范 公关营销部组织结构与责权 公关营销部组织结构 公关营销部责权 销售处服务流程与规范 介绍酒店设施服务流程与规范 实地拜访客户服务流程与规范 销售合同签订服务流程与规范 销售订单跟进服务流程与规范 客户挂账要求服务流程与规范 旅行社销售服务流程与规范 长包房销售服务流程与规范 商务客户销售服务流程与规范 公关处服务流程与规范 市场计划制订服务流程与规范 公关广告策划服务流程与规范 大中型促销活动安排服务流程与规范 新闻发布会组织服务流程与规范 宣传资料制作发放服务流程与规范 预订处服务流程与规范 预订管理工作服务流程与规范 超额预订处理服务流程与规范 取消预订处理服务流程与规范 预订更改处理服务流程与规范 预订服务流程与规范 第章前厅部服务流程与规范 前厅部组织结构与责权 前厅部组织结构 前厅部责权 接待服务流程与规范 散客接待服务流程与规范 旅游团队接待服务流程与规范 会议接待服务流程与规范 接待服务流程与规范 换房处理服务流程与规范 客人退房服务流程与规范 客用保险箱服务流程与规范 场站接待服务流程与规范 访客留言处理服务流程与规范 住客留言处理服务流程与规范 礼宾服务流程与规范 迎宾服务流程与规范 机场送机服务流程与规范 预订出租车服务流程与规范 散客入店行李服务流程与规范 团队入店行李服务流程与规范 话务中心服务流程与规范 叫醒服务流程与规范 转接电话服务流程与规范 电话免打扰服务流程与规范 电话咨