主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任自然磨损清洁保养维护修理或修复工作过程中，因操作引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为爆炸倒塌烫伤碰撞雷击触电窒息扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商设备编号成本价保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。三安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到不该打听的不打听不该议论的不议论不该传播的不传播。旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第位的。为什么要学习掌握保安基础知识高层楼宇安全保卫的重要性复杂性突发性。物业管理人员所处的工作位置是事发的第当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统性及整体性。解决几种思想不搭界多事不如少事怕得罪人，怕报复吃亏多做多错必须掌握的消防工作基本内容三懂懂得高层楼宇发生火灾的危险性懂得消防措施懂得灭火方法。三会会报警会处理事故苗子会使用消防器材。三熟悉熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道熟悉避难场所熟悉疏散方向。三不准不准私自储存危险物品不准电热设备附近堆放易燃物品不准擅自运用损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法熟悉几种消防器材设备消火栓烟感喷淋二氧化碳灭火机灭火机干粉灭火机灭火要案主要内容灭火指挥报警抢救扑救力量职责疏散路线配合现场保护突发事件的处置怎样报警拖磨粘等待支援先声夺人，威势取胜时间速度技巧力量的较量仔细搜查劣势与优势的转换，地形地物的利用犯罪嫌疑人的心态人与设施的有机配合动态突发事件的处置偷窃火警停电意外伤害静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整完好性及正常动作。劝阻推销市场调查吸烟携带宠物衣冠不整行乞无理取闹酗酒惹事生非精神病迹象。保护收集证据。安全常识安全管理是物业管理个重要组成部分。不伤害自己他人及被他人伤害。事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高。登高三条措施组织措施设备措施保护措施抢救要防止几种方法高忱无忧舌根堵气道，造成缺氧齐心协力坠落后摇动拍打翻动雪中送炭乱吃药乱涂药锦上添花骨折睡海棉垫对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过员工没受到教育不放过防范措施未落实不放过。做好保密工作接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说不该看的不看不该问的不问不该记的不记。四日常工作中处理实际情况的技巧当遇急事前往处，在行走中需要超越客户时应先对客户说对不起，先生小姐，请问能否让下，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时手扶电梯门，示意客户进入如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。客户正在交谈，此时有急事需询问应礼貌地等候在客户旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。遇到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊的客户应视同仁，不可围观嘲笑模仿和评头论足。节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何规范圆满地回答客户的咨询客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。巡视◎记录问题。◎以客户的观点看每件事情，检查本部门工作是否使客户满意。◎对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。◎不要在个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。◎检查上次巡视所指正的事项。◎考虑工作的优先秩序。◎不同时段不同的工作重点。交接班管理◎人员确保下班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。◎物料确保下个班次物业管理用料的充足。◎设备确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。◎管理确保每班完成工作记录在案。◎沟通告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。八对讲机使用及管理规定对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作保管，严禁乱调频道私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有无损坏，如接班方未能查出故障，而影响工作的，责任由承接方负担对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标号充电器号充电时间取用时间以保证调换电池的性能正常对讲机的使用方法和规定发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼代号，让受话方知道谁在呼叫受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏速度音量及声线的适度控制，语言要简明扼要达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放遇紧急呼叫时，发话人要先讲明各岗注意，紧急通话,此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢请重复遍好吗等歉词对讲机不得作闲聊谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理对讲机实行专用专管随身携带的管理原则，不得人机分离，乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的机件故障或损坏遗失等情形，按规定追究责任。管理处统负责对讲机及电池板的发放编号每月检查工作。对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。注意爱惜保养，严禁雨淋碰撞摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿责任。九英语会话培训口语通过些简单的英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。早上好。中午好。晚上好。再见。好的。没问题。我能帮助你吗谢谢。不用客气。对不起。你好。很高兴看见你。请稍等。你好。明天见。小心。不用担心。我会帮助你的。这是你的吗暂停使用。请。欢迎。您先请。请跟我来。请再说遍。这是我应该做的。这边请。请不要这样做。十服务文明用语五十句请您先请您好您请讲欢迎您请放心恭候请多关照久违请跟我来奉陪欢迎光临拜访欢迎再来拜托请不要着急请问请慢慢地讲请进让您久等了请坐给您添麻烦了谢谢希望您能满意再见请您再说遍对不起请问您有什么事失陪了请问您有是否找人很抱歉我能为您做什么请原谅很乐意为您服务没关系这是我应该做的不客气把您的需求告诉我不用谢我会尽量帮助您的请稍等我再帮您想想办法请指教请随时和我们联系请当心请您多提宝贵意见请走好有不懂的地方您尽量问这边请您的需要就是我的职责十服务忌语五十句哎你怎么瞎写喂你没长眼睛没有关你什么事讨厌靠边站着去走开别挤在这儿真笨能不能快点不行我就这态度不管找领导去呀不知道没看我在忙吗不清楚你以为你是谁真烦人你有什么资格真罗嗦你算什么东西自己找你自己看着办别进来你问我我问谁喊什么你爱找谁就找谁急什么你怎么这么挑剔少废话你怎么这么多毛病脑子有病没看见上面写着吗有完没完我没时间和你废话我没工夫你怎么不提前准备好就你事多你怎么这么不知趣你等着吧你怎么什么都不知道你烦不烦你怎么连基本常识都不懂你懂不懂我是为你个人服务的吗你干什么不是告诉你了吗，怎和还问基本培训手册目录投诉处理培训二微笑服务培训三物业管理保险制度四安全保卫培训五日常工作中处理实际情况的技巧六仪容仪表培训七优质服务培训八员工管理培训九对讲机使用及管理规定十英语会话培训十服务文明用语五十句十二服务忌语五十句投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正