„„„„„„„„„„„„„„„„„„第章零售业务转型与网点服务精神建设本章要点提示零售业务转型的指导思想工作目标零售业务转型的基本路径主要内容工作措施网点服务精神内涵网点服务精神建设理念及实现途径第节零售业务转型的基本思路零售业务具有利润贡献度大资本回报率高抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。我行零售业务转型是业务经营转型战略的重要组成部分，决定着全行战略发展规划的有效落实。零售业务转型的指导思想按照科学发展观要求，全面贯彻落实农业银行战略发展规划，以客户为中心以渠道为载体以产品为抓手以队伍为主体以项目管理的方式全速推进零售业务转型，在新的起点上实现零售业务的持续协调快速发展。二零售业务转型的工作目标通过零售业务转型，力争用年时间解决零售业务边缘化问题，年时间达到同业平均水平，年建成国内流零售银行。零售业务转型工作主要从组织构架渠道转型业务处理队伍建设客户基础五个方面实施。三零售业务转型的基本路径是以打通三大渠道物理网点电子机具电子银行为主要抓手，通过完善个人金融产品营销支持体系统网点环境形象建设多层次营销队伍优化服务品质和增值服务能力推动零售银行经营模式的阶段性递进，提升对客户的多元化多渠道多维度营销服务水平。四零售业务转型主要内容包括零售业务战略定位重塑组织架构打通销售渠道创新和整合零售业务产品建设营销队伍再造业务流程强化系统支撑优化营销服务体系配套激励机制加强风险控制塑造零售精神个模块。零售业务战略定位结合农行零售业务发展现状，实施赶超发展战略，通过夯实基础重点攻坚全线超越三个阶段，把农行建成国内流零售银行。二零售业务转型的动力和源泉引导和培养零售业务队伍建立以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越的零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力向心力战斗力，增强零售业务队伍的学习力控制力执行力和创新力。三零售业务转型的基础创新和整合零售产品，以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所需而动，适时开发零售产品。四零售业务转型的关键打造支由网点负责人个人客户经理大堂经理个人理财顾问开放式柜台柜员等组成的专业化职业化知识化的营销队伍。五零售业务转型的枢纽是将零售产品和客户有效联系起来的通道和桥梁打通物理网点电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式全方位销售体系。六零售业务转型能否取得成功的组织保障重塑组织架构，按照对公业务上收零售业务下沉的总体思路，整合现有零售业务板块，构建个设置合理运转高效指挥有力的大零售业务组织架构。七零售业务转型的运行基础在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。八零售业务转型的技术保障强化系统支持，有效整合和优化现有的零售业务操作和管理系统，开发成个集操作与管理为体营销与核算为体的综合服务平台。九零售业务转型的经营基础优化营销服务体系，构建个部门协作上下联动公私联动行际互动服务规范综合营销的营销服务体系。十零售业务转型的推进器和指挥棒加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。十零售业务转型和健康发展的重要保证通过建立健全零售业务各项管理制度构造以事前防范为基础，事中控制为重点，事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。五零售业务转型的工作措施重塑组织架构，理顺管理体制，构建以客户为中心的现代零售营销服务体系。按照有利于零售业务综合管理有利于联动协调有利于优质客户营销有利于高端业务发展的原则，通过理顺组织架构和系统资源整合，切实增强总分支行间的发展合力，将我行建设成为管理有序流程高效渠道畅通客户股东和员工满意的现代化零售强行。二以网点转型为抓手，打通三大渠道，统服务平台，提高零售产品销售能力按照功能分区业务分流服务分层产品分销的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点电子机具与电子银行协同配合客户多渠道服务业务多渠道分流产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。三加强产品整合创新提升市场竞争能力按照顺应市场满足客户适销对路整体营销的原则，对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。四加强队伍建设打造高素质的营销团队按照控制总量优化配置规范服务提高素质的原则，通过压缩封闭式柜台数量增机自助设备减人优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设支专业化的优秀营销团队。是按照网点负责人大堂经理个人客户经理个人理财顾问和柜员五类岗位设计，规范零售业务岗位序列袁明晰岗位设置和职责体系二是制定规范各岗位人员管理的制度办法三是加强全面培训，提高零售营销队伍素质四是建立零售业务岗位的成长通道，规范零售业务队伍的选拔认证聘用上岗晋升等程序，强化队伍的上岗准入管理和等级管理。五再造业务流程提升客户满意度按照前台简后台繁下级行简上级行繁和高柜业件问题。办法中明确了客户和代理人办理相关业务时，需要提供代理人和被代理人有效身份证件问题对核对或核查客户身份证件以及留存身份证复印件问题，由于总行正在由运营管理部牵头做联网核查系统，因此，留存身份证复印件和核查客户身份证件等内容，按照联网核查的相关规定执行。六银行回收旧存折保管问题。在储蓄存折打满页换折或销户时，为便于客户保留交易明细以备查阅，可将内页交客户保留，营业机构留存存折封皮，在封二加盖内页已取，客户签收的字样，客户签收并对磁条坏磁剪角后做记账凭证的附件留存。二关于人民币利率管理规定中国人民银行制定的各种利率是法定利率。法定利率具有法律效力，其他任何单位和个人均无权变动。商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。金融机构可以确定的利率根据中国人民银行的有关规定，金融机构确定以下利率浮动利率。内部资金往来利率。同业拆借利率。贴现利率和转贴现利率。中国人民银行允许确定的其他利率。二金融机构可能出现的利率违规行为根据我国相关法律规定，金融机构如果出现下列行为之的，属于利率违规行为擅自提高或降低存，贷款利率的。变相提高或降低存，贷款利率的。擅自或变相以高利率发行债券的。其他违反本规定和国家利率政策的。金融机构违反国家法律法规和利率政策而多收的贷款利息或少付的存款利息，以及个人，法人及其他组织因金融机构违规而多收的存款利息或少付的贷款利息，不受法律保护。另外，金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的，未付期间按该笔存款原存单利率对存款人支付利息。三反洗钱相关法律规定金融机构建立健全反洗钱内部控制制度的法律规金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款，现钞兑换，票据兑付等次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。客户由他人代理办理业务的，应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。与客户建立人身保险，信托等业务关系，合同的受益人不是客户本人的，还应当对受益人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。不得为身份不明的客户供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。对先前获得的客户身份资料的真实性，有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。另外，在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，金融机构应当及时更新客户身份资料。客户身份资料在业务关系结束后，客户交易信息在交易结束后，应当至少保存五年。办理的单笔交易或者在规定期限内的累计交易超过规定金额或者发现可疑交易的，应当及时向反洗钱信息中心报告。除国务院反洗钱行政主管部门或者其省级派出机构发现可疑交易活动，向金融机构进行调查核实，金融机构予以配合，如实提供有关文件和资料等依法律规定的情形外，金融机构应对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息予以保密。二违反反洗钱法律的相关规定金融机构有下列行为之的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市级以上派出机构责令限期改正情节严重的，建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构对直接负责的董事，高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分未按照规定建立反洗钱内部控制制度的未按照规定设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作的未按照规定对职工进行反洗钱培训的。金融机构有下列行为之的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市级以上派出机构责令限期改正情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事高级管理人员和其他直接责任人员，处万元以上五万元以下罚款未按照规定履行客户身份识别义务的未按照规定保存客户身份资料和交易记录的未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户，假名账户的违反保密规定，泄露有关信息的拒绝，阻碍反洗钱检查，调查的拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的。金融机构有前款行为，致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并对直接负责的董事高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款情节特别严重的，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证。对有前两款规定情形的金融机构直接负责的董事，高级管理人员和其他直接责任人员，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构给予其纪律处分，或者建议依法取消其任职资格，禁止其从事有关金融行业工作。大