企业 的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。 服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广 泛的沟通交流，对客户的需求产品的缺陷有了更直接 的感观信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量产 品的更新产品的研发方面又多了条情报来源。 服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同 其他产品样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之 为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服 务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足 宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作 用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效 果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素是物的因素 二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须 树立高度的顾客意识，顾客是酒店的真正老板，顾 客至上应是酒店必须遵循的宗旨。 顾客至上必须体现在员工的服务工作中，形成种 服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供 优质服务的种意识。酒店员工要时时记住顾客就是上 帝顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，把握 自己的言行，形成良好的服务意识。 二服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒 店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 本意亦是服务，而每个字母都有着丰富的含义 微笑其含义是服务员应该对每位宾客 提供微笑服务。 出色其含义是服务员将每服务程 序，每微小服务工作都做得很出色。 准备好其含义是服务员应该随时准备好 为宾客服务。 看待其含义是服务员应该将每位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请其含义是服务员在每次接待服 务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光 临。 创造其含义是每位服务员应该想方 设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 眼光其含义是每位服务员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时 提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量 的特性就具体表现为五感给顾客以舒适感方便感 亲切感安全感物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是 从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量 酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四优质服务的具体表现 什么是优质服务行家认为规范服务超常服务优质 服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服 务。 良好的礼仪礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为 顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分是设施设备的 质量二是食品商品的质量三是服务的质量。而服务质 量可分为服务态度服务知识和服务技能等三个方面。在这 三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是 热情主动耐心周到谦恭，其核心就是对宾客的尊重 与友好，也就是礼节礼貌，并且礼节礼貌程度高可在 定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼 节礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决 定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼 貌。 注重礼仪礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功 之，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人 员的文化修养和素质。礼仪礼貌就是酒店从业人员通过 定的语言行为和程式向客人表示的欢迎尊重热情和感 谢。 礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表 仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重大方 美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异 服或浓待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职 业本能和习惯。 优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础 上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感热情感朴实 感真诚感。具体来说，为客人服务要做到 认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求， 认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客 个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自 己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难 问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求 认真办好。 积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把 服务工作做在客人提出要求之前，要有主动自找麻烦 力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人 为乐，事事处处为顾客提供方便。 热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带 笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人 面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁不 厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客 有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己， 恭敬谦让。 细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特 点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服 务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上， 力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康， 谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重 不同国家不同民族的风俗习惯宗教信仰和忌讳，事事处 处注意表现出良好的精神风貌。 在服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌 烦冷漠轻蔑傲慢无所谓的态度。 丰富的服务知识 酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服 务知识大致有如下几类语言知识。社交知识。 旅游知识。法律知识。心理学知识。服务技术 知识商业知识民俗学知识管理经营知识 生活常识 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容 如下 必须熟悉酒店的行政隶属发展简史主要大事 记星级及现在的经营特色。 必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪 些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距 火车站飞机场码头的距离及交通方法。 必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特 色，营业场所的位臵营业时间和联系电话。 必须熟悉酒店总经理副总经理和其他高层管理 人员的姓名。 必须熟悉酒店各部门的主要职能工作范围经 理姓名办公室位臵电话，有哪些主要下属部门及各下属 部门的主要工作。 必须熟悉酒店的企业理念质量方针，并理解其 含义。 必须熟悉酒店的店旗店徽。 必须了解本岗位工作的有关规定标准要求。 对所使用的工具机械要做到三知三会即知原理 知性能知用途，会使用会简单维修会日常保养。对工 作中要使用的各类用品原料，要熟悉其性能规格用途 及使用的注意事项。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒 式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务 知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优 质的服务。 娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服 务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数 量标准质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合不同时间针对不同服务 对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种 能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对 人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断 种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常 重要，不管采用哪种方式手段，只要达到使客人满意的效 果，就是成功的。 快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务 质量中占有重要的位臵。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务 快而不乱，反应敏捷迅速而准确无误。它不仅体现出服务 人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务 都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参 照各项服务标准，刻苦训练。 建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素 姓名记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地 称呼客人，可以创造种融洽的顾客关系，对客人来说，当 员工能认出他时，他会感到自豪。 词语选择以恰当的词语与客人搭话交谈服 务道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是种 简单的商品买卖的关系，而是种有人情味的服务与被服务 的关系。 语调声音语气语调声音是讲话内容的弦 外之音，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面 判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还 是无礼。 面部表情面部表情是服务员内心情感的流露， 即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度 是怎样的。 目光接触眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客 人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当 的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话 时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 站立姿势酒店要求律站立服务，站立的姿势 可以反映出对客人是苛刻厌烦淡漠，还是关心专注 欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工 作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双 手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门墙或桌椅等。 聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的 个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我 们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 友谊酒店是客人的家外之家，员工是酒店的 主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢 当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲 昵。 对客服务要言行致，重视对顾客的承诺，不但 要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 对客视同仁，不以衣饰肤色国籍等取人， 平等对待。 五酒店电话接听服务 从中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服 务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不 见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境线 路及人的情绪文化素质礼貌修养等诸方面因素的影响， 如果在说话的语气速度声调等方面稍不注意，就会给对 方造成误解或留下心理创伤。基于这种特殊性，酒店要 求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过电话语言