式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。六个人卫生随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑手指熏黄会令顾客反感。应注意洁齿洁指勤洗澡勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节前台收银员的礼貌礼节仪态站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平头正两眼自然地平视前方挺胸收腹。女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。坐立服务时，女性两腿并拢无空隙男性两腿之间可有拳的距离，自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢下，般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰挺胸，上体自然挺直。二表情微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中表现出善心爱心细心和耐心。三称呼礼节每位员工应努力在第时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。称谓标准，对男士的称呼般是姓氏后加先生对女士较年轻者称小姐，较年长者称老年女士对老年男性顾客的称呼般是姓氏后加叔，女性顾客的称呼般是姓氏后加姨。离开面对的顾客时，律讲请稍候，如果离开时间较长，回来后要说对不起，让您久等了。说话要注意艺术，多用敬语，注意请谢字不离口。咳嗽打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说对不起。阿帆达前台收银员工作手册十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见。四视线神情任何时候都不允许员工挡住顾客视线。随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。随时保持与顾客平视，以示亲切尊重诚恳。注意避免斜视瞟视俯视眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。当您正与位顾客应答，而另位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。与儿童说话时，须蹲下使视线高度致。五遇见遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。非急事不可超越顾客，须超越时要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。六引领引领顾客时，须与之保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走。走到有台阶的地方，要提醒顾客注意小心台阶。上下楼上楼时，停下来请顾客先上下楼时，员工先下，以增加顾客安全感对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。出入电梯轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。七开门进入拉式门时，进门前员工应抢先步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。进入推式门时，进门前员工抢先步用只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请顾客进房间。八迎送顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务人到微笑到礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出宾至如归的气氛。若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。道别将顾客送至门口，并站立于门外右侧米处，微笑道别。九递接物品与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。递送小刀剪刀笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。递送文件纸张名片等物时，应正面朝向顾客。十超前服务顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和种暗示中，甚至实际需要与语言不致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务解决顾客遇到的问题。十补充服务任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的完美服务。任何点问题，个差错都绝不应该暴露在顾客面前，旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。第四节前台电话礼仪接听电话电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说喂。声调要自然清晰柔和亲切，音量语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。备好笔和纸，准确记录有关事项。对顾客提出的要求和意见，如自己不能发传真国际元张打字元张洗衣服务自定外包票务服务代收代付适当收取服务费会所上网住店客人免费打印黑白元张彩色元张第五章前台工作制度总台工作餐轮岗制度总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。每次只人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗。特殊情况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。二贵重物品寄存制度贵重物品寄存保险箱箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。宾客存取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。任何易燃易爆剧毒放射性物品武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。阿帆达前台收银员工作手册客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写撬锁授权声明。撬锁时须有客人安保值班经理同时在场，从店长处取得保管箱备用钥匙，取出内盒。工程维修工锯断挂锁。客人须赔偿撬锁损失元整。三保密制度总台员工不得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。全体员工不得泄露客人的房价与客人资料。总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。总台员工不得向外透露协议单位长包房优惠房价政策，不得将团队会务价格泄漏。四总台夜班卫生制度总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行保洁。保洁项目有整理工作台面，擦去台面与各类设备仪器灰尘擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架工作区地坪清扫拖洗倒污物筒中的垃圾擦净办公室桌面打扫贵重物品寄存室，擦净保险箱。五总台收银制度酒店的所有发票收据律交由财务管理保管。帐单及发票不允许有任何涂改现象。收银点使用的发票必须联号，若发现缺号，必须查明及书面写明原因。所有现金收付必须严格执行唱票制复点制。必须按照有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。不允许出现透支消费现象。填写信用卡签单及内部信用卡支票时，不得出现涂改现象。发现假卡假钞时按饭店规定程序予以没收和上交。作废票据应完整存放，并注明作废标记。六营业款管理制度当班结束时点清营业款现金及支票部数与当日营业额核对，核对无误后，填写相对银行解款单，共同放入专用缴款封包内封存。封包存入前厅处专门放置的银箱，并做好书成登记记录。当班结束时点清备用金，如有溢缺必须立即汇报值班经理处理七备用金及现金管理制度总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任分明，数字准确，笔清未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金凡借用现金必须按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保留帐外公款。酒店财务每周次检查部门备用金，清点实际现金是否与帐上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务。收银员发生调动，须重新办理转借备用金手续，不得私自移交备用金。总台外币兑换应按有关规定手续办理，并做到每笔都有登记，当日由进外币必须及时送交计财，作废水单也上交计财部，不得擅自处理。外币兑换备用应由专人保管，不得用于营业款，如遇备用金不够，应提出申请报告，经总经理批准后，向财务暂借，不得坐交营业款，不得私下兑换外币。总台对所收进的人民币及外币应认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。如果发现可疑票币，不能鉴别时，应提出疑点送交银行或计财部鉴别，并设法稳住当事人。八冲调帐控制制度冲帐用于总台操作员本人，在本班次内夜审前，对本人的笔入帐进行调整的操作调帐是对上班次或夜审前的入帐操作差错进行调整冲帐由操作员本人填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，由值班经理审核，交总经理或由总经理授权的总经理助理批准后，由操作员本人执行调帐由值班经理填写冲调帐申请单，写清冲帐理由，交总经理或由总经理授权的总经理助理审核批准后，由值班经理执行夜班或总经理助理下班后，由于接待员误操作，须执行冲调帐的，由值班经理开冲调帐申请单，次日报总经理补批准冲调帐的执行人须记录该业务的结帐单号，以便查询夜审须核对每笔冲调帐的审核情况九其它制度总台员工不得在工作区域打私人外线电话。总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持米以上。总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。违规处罚金使用分配及公开违反本手册所有内容与要求，每次每处视情况扣分，部门主管同样承担连带管理责任每分乐捐元，造成公司损失的由违规者负责赔偿，严重作解雇处理所有违规金将以乐捐形式纳入公司员工基金，所有金额用于员工活动奖励捐赠经费支出每月由行政人事部公布个人乐捐排行榜及基金总额和支出明细。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范前台收银员工作手册二零壹二年月内部资料严禁外传编号前言阿帆达前台收银员工作手册常言道商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，