客离开时谢谢，欢迎下次光临送客时说再见好走慢行欢迎您下次光临。当咨询员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时先生小姐，不好意思，麻烦您让让。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉主动热情自然和熟练。把请您好谢谢对不起没关系等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。禁忌语喂哎神经病不知道不买看什么你要不要跟你讲过了谁买的你找谁有意见找经理你问我，我问谁没看见我正忙着吗等等。二微笑服务真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑给人种礼貌有涵养的印象。常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式。与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪位沉默寡语愁眉苦脸笑容满面切记服务永远微笑,三礼仪动作手部指示动作五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲左右。手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时内，指示左边用右手，指示右边用左手当所指物品较远时外，指示右边用右手，指示左边用左手。传递物品动作传递物品时，应双手递物。传递较危险物品时如剪刀水果刀，应将安全部位留给顾客。传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。④将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的面向顾客，方便顾客。特殊物品只有个提手的，要用双手托住底部递交。传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。四站姿要求基本站姿站立时身体自然，面带微笑，脚呈丁字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。站姿要求站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。站立要端正，不倚不靠不交臂不叉腰不将手放入袋中。保持饱满精神，不低头不叹气不打哈欠。第四节咨询员服务顾客四原则主动运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。耐心接待顾客做到四个样顾客购买与不购买样陌生顾客与熟悉顾客样外地顾客与本地顾客样④顾客退商品与买商品样接待顾客要做到多问不烦多拿不厌，不要买了高兴不买变脸。周到为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。第三章作业流程及规范第节咨询员工作要求咨询员要谨记顾客永远至上，服务永远第咨询员主要工作是为顾客提供信息服务寄存商品失物处理回答顾客询问投诉处理以及退换商品等工作。工作细则要求接听电话在接听电话时定要耐心，声量适中，要给予来电者亲切有礼的感觉。电话礼仪接听电话要求及时准备纸及铅笔，并用左手拿起电话筒接听。电话要在响铃次内接听。通话时先问候对方，并自报公司部门。接听电话的礼貌用语上午以前早上好，壹加壹咨询处，有什么需要帮忙吗上午以后你好，壹加壹咨询处，有什么需要帮忙吗接听电话时要有耐心，声量适中，运用礼貌用语，给来电者亲切有礼的感觉。结束通话时，应礼貌道别，待对方挂电话后，再挂电话。对方讲述时要留心听讲，并记下要点，未听清时，应告诉对方，请求对方重复次。二接听转接电话时员工的私人电话在上班时间律不予转接特殊情况需经职级同意。对方打错电话时，应给予解释，对不起，这里是壹加壹属下商场，你打错电话了。接到打错电话时，要等对方挂电话后方可挂电话，不能砰声将电话挂上。如果知道对方所需的电话号码，应告诉对方。三接到投诉电话时要运用礼貌用语及同情心，对顾客的抱怨给予有效倾听，以平抚顾客的愤怒。要准备好笔纸做好记录。要运用原则，询问顾客的投诉事项，并将顾客投诉内容详细记录。谁何时何处为何什么人时间地点理由目的顾客留下有效的联络地址电话号码联系人，并将此事迅速转交职级处理。二为顾客提供信息服务由于咨询员起着咨询作用，因此与顾客接触机会较多，而且在商场里较为显眼，故成为了继收银员外，又窗口岗位，顾客也经常向咨询员了解信息情况。在信息方面要求要对公司有定的了解，如公司分店遍布地域售买商品种类具体。要熟悉商品的摆放位置，能准确快速地给予顾客购物的导向指示。要清楚知道公司开展的各项促销活动以及特惠商品事宜。要清楚了解公司的售后服务政策。三寄存商品为了令顾客在购物时轻松惬意，故公司为顾客提供寄存物品服务。寄存物品原则贵重物品以及容易变形受损的物品不接受寄存。如手机钱包个人手袋以方便顾客为主，避免顾客携带重物所引起麻烦。危险物品不接受寄存。寄存物品主意事项要使用礼貌用语◎在帮顾客寄存物品时双手接过顾客要寄存之物品，并告知顾客麻烦您走之外电动车七天内可更换，如残旧的尽量说服顾客给予维修遥控车商品不残旧，配件齐全，包装完整的，律更换处理，不作维修鞋子童装床出现质量问题的，十五天内可作更换影碟般灵活处理奶粉如顾客投诉质量问题的，律通知职级或其促销员找业务处理。三能自己处理的事情必须自己处理，但当自己决定不了时，请咨询前辈或职级四商品退换当顾客购买商品如出现质量问题电器除外，经查属实，可按顾客要求处理退钱或更换如退钱，就直接找收银组长退返钱给顾客如更换则请顾客在商场内挑好商品后再找收银组长更换，还应将出现质量问题的商品上报职级和所属柜台员工当顾客购买商品电器除外不是出现质量问题，而是不合用或买错，拿回来要求更换时，就先核对收银小票跟商品是否相符，再检查是否符合商品更换条件需包装完整，配件齐全等，不会影响第二次销售如符合的话，就看下收银小票是否显示有积分卡卡号，因为顾客购买商品时用了积分卡购买，待退换商品时应出未原卡才能退换询问顾客有没有带积分卡来，有就可进行更换如没有就向顾客解释，须带回原卡才能更换，如顾客强烈要求更换可灵活处理，属超市商品就请顾客直接挑选好商品后拿来咨询台，再找收银组长进行更换属专柜商品，则写张商品退换核准单连同商品齐交给顾客，请顾客拿到所属柜台找售货员更换，当所属柜台接待，需更换商品的顾客时会收下商品汲在核准单上签名，然后协助顾客更换的商品，所在顾客更换好商品连同核准单拿到咨询台时，我们要看核准单上有没有售货员的签名，如没有就问下顾客将需更换的商品交给了谁或放在哪里，然后跟进，再拿被更换商品的收银小票核对下同已换好的商品是否样需核对价钱和条码如样，就直接给顾客即可，如不样就请收银组长进行更换操作。如有顾客拿些不符合商品退换原则的商品要求更换时，例次性消耗品，个人卫生用品等就要耐心婉转地同顾客解释这些商品不可以更换的原因，如遇到个别顾客态度较强硬而解释又无效时，应本着顾客至上的忠旨，灵活处理，但要检查商品是否不影响第二次销售，进行更换时应让顾客知道这次更换是非常例外的，请顾客下次购买这些商品时小心选购自己合适的。电器类顾客在本商场买电器类商品，出现质量问题在七天内可选择退换或维修，十五天内可选择更换或维修服务，当顾客拿电器类商品回来要求更换或维修时，先请顾客出示购物凭证收银小票缴款单或发票，然后开张退换商品核准单，将更换改成检查，请顾客将单和商品起拿到电器柜，电器柜的员工会时行检查后根据情况而作出处理，处理过程般由电器柜员工操作。其实接待退换商品的顾客并没有个特定的准则，关键是观察顾客的态度，说话语气，对商品的熟悉程度，和对消费法的认识等南昌进行处理，但无论遇到怎样的顾客，我们都应耐心礼貌接待。以上这些是咨询台平时的基本工作和操作，我们每天都会接待许多不同的顾客，处理不同的事情，单是按这些基本的操作去做是远远不够的，我们要不断提高自身素质，掌握各种技巧，灵活运用，提高对突发事情的处理能力，把咨询台的工作做得更好。第五章岗位奖惩条例咨询员岗位工作职责参照本手册第章岗位工作职责相关规定卫生管理必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人分。工具管理工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，次扣分。工作用具必须按公司规定摆放,如有违反。次扣分。二咨询员的服务礼仪参照本手册第二章服务礼仪相关规定咨询员的仪容仪表必须按公司要求着装，如有违反，扣分次必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣分次。女员工必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣分次。咨询员服务礼仪必须按公司规定使用咨询员的日常规范语言，如有违反，次扣分。违反礼仪动作站姿要求相关规定，次扣分。试用品赠品积分奖品管理必须按公司要求做好积分奖品赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人分次。所有积分奖品赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关责任人分。商品退换必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人分。三其他扣罚不按公司的相关要求开具发票的，经发现，视情节轻重进行扣分。接受顾客咨询时，服务态度不好，被顾客投诉的，扣分。不按公司的相关条例，办理退换货。经发现，视情节轻重进行处罚，每次扣分。私拿赠品自用或它用的，经发现，视情节轻重进行处罚。按类过失处理四扣罚说明类过失应处于口头警告书面警告及每次分至分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按类过失处理态度恶劣的，可按类过失处理。注本处罚条例适用于客服岗位的所有人员。中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范咨询岗位手册二零零八年月内部资料严禁外传编号营运目录第章岗位工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节咨询员负全责的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节咨询员负部分责任的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节咨询员岗位主要职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节我们的顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节咨询员仪容仪表的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节咨询员的礼仪礼貌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节咨询员服务顾客四原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章咨询员作业流程及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节咨询员的工作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„