值班经理汇报当晚情况。

写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡对讲机交到房务中心，签退下班。

早班服务员的工作流程到办公室签到。

参加由部门领班主持的班前会。

从领班处领取所辖段落的房卡钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。

整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。

各巾类的数目是否相符，阅看中夜班的交班，把些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

准时将房口车吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。

补充酒水。

按操作规程打扫房间卫生挂清洁灯的房间脏的单人房脏的双人房长住客续住房空房。

在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。

由领班安排轮流去餐厅用午餐。

将悬挂请勿打搅牌的房间号报给办公室和领班。

当班期间保持好工作间房口车辖区走廊公共区域及烟灰盅的整洁。

尽量在前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间房口车吸尘器，按规定摆放整齐。

将锁匙房卡对讲机交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。

做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。

中班服务员的工作流程到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

准时到工作间集中开班前会。

和早班服务员起整理客房卫生。

和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙房卡和房态表及对讲机。

用晚餐时间做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。

做好楼层公共区域开灯工作。

开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。

开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。

每小时巡查楼层次，查看各楼层卫生，进行保洁。

各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等。

整理工作间房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。

与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。

做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。

夜班服务员的工作流程到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。

查阅早中班的交班记录。

对各楼层进行保洁。

并在准时关掉公共区域的灯槽壁灯和部分楼梯灯。

检查所有空房，对空房进行抹尘。

做好客人入住和来访记录和保安起巡查各楼层，查看各楼层卫生。

各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员异常情况等。

当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。

在前台记录每小时巡楼情况并签名。

做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。

将夜班所发生的情况据实交班。

向领班交锁匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议。

参与客房查房工作。

做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。

第六节服务员做房程序客房清扫的般原则从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。

例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。

从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。

比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。

先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。

如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。

环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。

因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。

干湿分开在清扫卫生时，使用的抹布定要干湿分开。

比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

干湿抹布分块。

干布客房电器盒卫生间镜子合块口杯茶杯用消毒干抹布块外部清洁，保持光亮块。

湿布恭桶马桶块淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合块卫生间地面和客房地面合块。

抹布的使用方法选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。

二客房清扫准备工作工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。

它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。

般为面开口，以供放取物品。

在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。

工作车不仅减轻了劳动强度省时，也是种服务的标志。

如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子工作车上的所有物品必须取出用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳中间层放四巾毛巾浴巾地巾方巾顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处各类物品必须归类摆放整齐干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置配置充足的抹布和洗涤用品。

房间清洁次序正常清扫次序，客人口头要求打扫的房间挂有请速打扫牌的房间住客房长包房走房空房，开房较紧张的清扫的要求，应先查询后再做出答复，以免引起客人的误会。

确定该物品能提供后，服务员要仔细询问客人租用物品的名称，租借时间，做好记录。

服务员开借物单，用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。

借物单需客人签名，客人和部门各保存份。

客人退房时，须将所借物品收回，如被客人遗失或损坏时，客人应照价赔偿。

注烫斗烫板借用的时间是小时所有物品工作人员必须交班清楚，谁接班谁负责。

如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。

宾客物品租借表租借日期房号宾客姓名租借物品送还时间宾客签名经手人员其他备注宾客租借的物品，在离店前仍未送还，酒店将按物品的价值收取费用十七节加床处理程序了解接受管家部批示送加床到客房。

每间客房原则上只允许加张床。

加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。

当完成加床以后定要增加相应的客用品消耗及布草。

凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。

所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。

搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。

十八节工作车使用须知推车时正面向房间，背面向外。

注意不要碰坏墙纸墙角及其它设备。

各类物品定要按规定格式分类摆放。

脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。

抹布挂在工作车的边上，要整齐。

工作车上的日用品配量最多不超出间房的用量，布草般不超出间房的用量。

工作车整齐洁净美观。

有异常情况时应及时维修。

十九节工作间服务台的管理各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。

各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。

各种物品均须固定摆放于同地点，不能随便放置。

所有物品摆放必须整齐美观。

茶水间不能放置杯具以外的物品可放些少量的清洁用品。

茶水间必须保持绝对的干净整洁。

房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。

工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。

杯具巾类等有破损即时通知领班开具报损单由仓管更换。

服务台工作间不能有报纸杂志小物品之类的东西。

交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。

坐在服务台，有人经过时定要站好打招呼问好。

在工作间同时间不能超过三个人，不能大声喧哗。

工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。

二十节客房洗衣收送细则服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需清洗的衣物数量，及衣物有无破损脱色污渍，并征询客人衣物用何种洗法干温洗，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物三在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四所收衣服统送至房务中心，由房务中心通知洗涤部收洗。

五房务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六当日收取的衣物在次日时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。

衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。

如房门挂有请勿打扰时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣饰物等，概不负责。

八衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第三联送至总台，第二联留房务中心。

二十节来访客人接待规范了解对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

要以和蔼的语气询问来访客人哪间房何人，然后要求来访人到服务台登记验证。

被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有客人找您，请问方不方便让他进来。

被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。

对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记录。

客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

怎样做好来访登记了解来访时间之后之前。

有效证件居民身份证士兵证老干部退休证和荣誉证书外籍人以护照港澳台同胞以回乡证和台胞证为准。

字迹要端正清楚不得涂改。

国内客人持身份证要详细填写姓名性别年龄详细地址身份证号码，城市详细住址要写省市区街道门牌号码，农村要写省市乡村组，身份证号码位或位数字，最后位是男单女双被访人姓名房号定要清楚。

进出房时间以小时计算，不需写英文代号，不得填写之前及之后的探访时间。

值班员定要写姓名，不得写工号，来访日期定要如实记载。

客人姓名性别年龄详细地址身份证号码，被访人姓名，房号进出房时间切不得空格，错位。

客房部工作流程和服务标准第节客房部的地位及服务客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

客房部的地位客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源客房部是带动切经济活动的枢纽二客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三客房部的主要任务四客房部内部及与其他部门的关系五客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构客房部经理客房部主管客房部领班楼层服务员大堂副理前厅领班前厅服务员第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

督查，指导，协调客房部的日常工作。

定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工